В последние годы омниканальность стала одним из основных трендов в сфере взаимоотношений компаний и потребителей. Продуктовые ритейлеры также не оставили без внимания данное направление и стали активно развивать различные каналы взаимодействия с покупателями. Однако здесь становится важным, заинтересованы ли сами покупатели в таком общении.
По результатам опроса аналитиков РБК Исследования рынков, 1/4 респондентов абсолютно никак не взаимодействует с магазинами кроме покупок, что говорит о еще недостаточном развитии омниканальности в России. Только 1,5% опрошенных используют социальные сети компаний и 0,7% используют горячие линии. Меньше всего взаимодействуют с магазинами респонденты, проживающие в городах с населением менее 100 тыс. человек. 1/3 опрошенных вообще не использует какие-либо каналы связи. Такую ситуацию можно связать со слабой заинтересованностью региональных сетей развиваться в этом направлении и большим присутствием несетевых магазинов. В этих городах слабо распространено использование приложений, смс-рассылок и интернет-магазинов, зато классические каналы используются более активно. Так, в маленьких городах, чаще других обращают внимание на рекламные буклеты и пользуются горячими линиями.
Интернет-магазины есть лишь у некоторых крупных ритейлеров – этот сегмент будет активно развиваться, но пока его доля в общем обороте продуктовой розницы составляет менее 1%. Несмотря на это, федеральные компании стали активно работать над мобильными приложениями, делая процесс покупок более удобным. Самым скачиваемым приложением среди ритейлеров является приложение сети «Красное & Белое». Только в Play Market это приложение скачали более 5 млн раз, что говорит об успешности развития омникального подхода к развитию у данной сети. Тем не менее, российский продуктовый ритейл будет постепенно перемещаться в онлайн (не только покупки, но и взаимодействие с потребителями), что является угрозой для сетей, не работающих над развитием каналов коммуникации и продаж.
__________________________________
Исследования розничных сетей FMCG