На первое место в отношениях с клиентами я всегда старался ставить качественный сервис. Потом писать "привет, читатель"
Получалось или нет — другой вопрос. Иногда это значило минимальную выгоду, или её отсутствие, лишь бы в конкретный момент «угодить» клиенту.
Важно! Так и стоит поступать, ведь клиент всегда прав, а на его опыт нужно влиять только с позитивных аспектов. Но вот проблема — не всегда довольный клиент сейчас равно успешный проект и довольство «вдолгую». Вот этом, на мой взгляд, сфера услуг принципиально отличается от товарного бизнеса, ритейла. Там модель такая — угодил и обслужил на 5+ в момент продажи товара, отправил довольного кастомера домой, а значит, он вернётся и купит ещё. Профит.
Взаимодействия с клиентом в формате «многомесячный проект с графиком оплаты» выглядят несколько иначе, ведь тот самый контакт с клиентом, который в сфере ритейла занимает около получаса (пришёл в магазин, пообщался с консультантом, оплатил), здесь тянется многие недели. Шансы проколоться и не угодить многократно возрастают, а бывает ещё интереснее — клиент убеждён в своей правоте, но его точка зрения не только неверна, но ещё и вредна проекту в целом. Что делать в таких ситуациях?
Мир клиента поможет. Термин подобрал у Джима Кемпа (он пишет крутые книги для менеджеров, кстати). Идея в том, что бы понять, чем руководствуется клиент в своих решениях, войти в эту среду и дать правильную альтернативу, исходя из понимания клиентского мира. Старайтесь объяснять и доказывать не через призму «ты тупой и ничего не смыслишь», а аргументировать в понятных собеседнику категориях — возымеет волшебный эффект.
Так же не забывайте апеллировать к «здоровью» проекта. Ссылайтесь в своих аргументах в первую очередь на заботе об успешном завершении дел, сокращении сроков в long run`е, улучшении опыта пользователя продукта и прочее.
Проанализируйте ситуацию, готовьтесь к каждому следующему разговору, старайтесь знать все аспекты проекта и не торопитесь с комментариями. Не является зазорным ответить на внезапный телефонный звонок, кишащий абсурдом и непонятными вопросами, осторожным предложением созвониться позже, дабы подготовиться к полноценному ответу.
И всегда держите в голове — клиент вряд ли сумасшедший, ведь он платит вам деньги и нуждается в успешном завершении проекта, а значит проблема либо в вас, либо где-то посередине. Копайте и да прибудет с вами крутой проектный менеджмент.
Читатель, занимаешься ли ты клиентским сервисом? Есть что подкинуть в костерок рассуждения?