Нальют негатива с горкой, переберут все характеристики товара, возмутятся сервисом, ничего при этом не купят, да ещё и отзывы плохие оставят. Да, это токсичные клиенты, с которыми сталкиваются все: от продавцов офлайн-точек до ведущих бизнес в интернете.
Стратегия работы с ними та же, что и с любым другим человеком: определить потребность клиента и подобрать ключик к тому, как её удовлетворить. Для этого нужно знать: что движет таким «ядовитым» человеком.
1. Предвзятый тип клиента
Этот человек уже имел негативный опыт с вами или с кем-то похожим. Ну, или он «уже всё знает», а точнее, наслушался или начитался отрицательных отзывов.
Казалось бы, почему вернулся и опять надоедает? Но у него либо нет выбора, либо остальным доверяет ещё меньше (психология «знакомого зла»).
– Наверняка всё опять будет плохо, если не хуже, – именно с таким ядовитым настроем к вам приходит предвзятый клиент.
СТРАТЕГИЯ РАБОТЫ
– Узнаём, откуда такое отношение, разбираем, почему в прошлом случилось то, что случилось и решаем по возможности проблему
– Показываем, что перемены есть (и какие именно), почему такого больше не может повториться
– Пытаемся сблизиться с клиентом, завоёвываем личное доверие
2. Умничающий тип
Один из самых раздражающих, кстати. Уверен, что знает о предмете разговора больше вас. Всеми силами выражает скепсис и презрительное отношение.
Эмоционально к нему не подступиться – ничем его не удивишь. При этом руководствоваться может абсурдными источниками, которым верит больше, чем кому-либо (будь то личный опыт или Библия, в которой и в помине не упоминалось о том, что говорит наш клиент).
Чётко знает, чего хочет, поэтому, к счастью, вы быстро поймёте, можно ли ответить требованиям такого умника или нет.
СТРАТЕГИЯ РАБОТЫ
– позволяем человеку выговориться, выслушиваем всё
– говорим только по делу, с аргументами, воды не разливаем, чётко по поставленной задаче
– упоминаем о том, что не известно о товаре клиенту
– внимательно слушаем всю критику, такие люди обычно много общаются в интернете, демонстрируют свою экспертность на разных площадках и могут подкинуть идеи для УТП, закрывающих потребности клиентов
3. Сомневающийся тип
В вечных сомненьях и поисках, не может остановиться ни на одном варианте. Источник такого поведения – слабое представление цели. Либо человек не разбирается в предмете поиска (нужен компьютер, он о них нечего не знает, а вы ему про частоту процессора и оперативную память); либо у него такой характер.
Против этого типа хорошо работает уверенность говорящего.
СТРАТЕГИЯ
– узнаём, какие пробелы по продукту есть у клиента, заполняем их спокойно и уверенно
– разбираем, в чём именно сомнения (задаём вопросы)
– предлагаем решение, конкретный выбор, строим конкретные аргументы, доводы, факты, статистику, постепенно подводящие человека к мысли, что это – решение (работаем на авторитетность, достоверность, объективность)
4. Скандальный тип
От одного названия хочется развести руками, и не мудрено, ибо цель этого клиента – ругань и скандал. А вот продукт ему может быть вообще по боку. Даже в суперидеальных условиях такой клиент найдёт причину поскандалить.
Цвет какой-то блеклый, улыбка кривая, буквы на сайте мелкие (хотя это группа ВК), почему «на вы», я ещё молода… При этом люди охотнее верят именно таким вот негативным, эмоциональным комментаторам, чем представителям компании – такова человеческая природа.
СТРАТЕГИЯ
– постоянно следим за появлением таких отзывов в интернете
– в любом случае не оправдываемся и признаём, что обращение клиента требует внимания
– пытаемся ответить запросам клиента, а если это невозможно, поясняем, почему, приводим разумные доводы
– предлагаем другие, близкие к решению проблемы, варианты; даже если клиента это не удовлетворит, другие пользователи увидят, что вы пытались, и, возможно, даже поймут неразумность требований клиента-скандалиста
5. Клиент-халявщик
Жадный до халявы, добивающийся выгодных условий для себя, но на этом не останавливающийся. Всегда ищет новые способы сбить цену – акции, промокоды, даже шантаж…
Такой может зайти далеко – найдёт повод добиться от компании «извинений за причинённые неудобства» в материальном виде. Например, ваш товар навредил клиенту, вина вроде как за вами, и вы вынуждены отправить подарок как извинение… Да это же лайфхак для вымогательства: просто берёшь и жалуешься каждый раз, когда нужна халява.
СТРАТЕГИЯ
– внимательно рассматриваем жалобу, чтобы отличить действительно пострадавших от вымогателей
– не поддаёмся и не бежим выполнять порой безумные требования
– помним о правилах работы компании, в которых вовсе не прописано обожествление клиента, у всякого обслуживания есть рамки
– остаёмся вежливыми и корректными даже тогда, когда халявщик обламывается и переходит к оскорблениям, это сыграет на пользу вашей репутации и даст понять, что давление не действует
6. Консервативный тип
У такого клиента обычно за плечами есть «старые добрые времена, вот тогда…»… И мороженое копейки стоило, и люди были вежливее, и вообще, ещё месяц назад всё было по-другому и т.д. и т.п.
Даже если новые условия более выгодны для клиента, сама суть перемен приносит тревогу, с которой консервативные люди не готовы иметь дело – учиться чему-то новому, да даже просто заполнять какую-то новую заявку на сайте или искать кнопку меню в другом месте. Прошлое – и привычнее, и удобнее, и надёжнее.
СТРАТЕГИЯ
– учимся терпеть – переубедить такого очень сложно
– отмечаем, что в новом предложении всё ещё сохранились следы старого, демонстрируем их, поясняем, какую пользу перемены принесут для клиента
– даём пробник без отказа от старого продукта/услуги
– пробуем найти того, чьё мнение повлияет на консерватора, действуем через него
7. Клиент-тихоня
Клиент-партизан, который знает, чего хочет, но почему-то не говорит. Он молча принимает ваш продукт, а потом уходит к конкурентам – видите ли, их многое на самом деле не устроило. Но вам в этом они не признались.
Мол, зачем спорить, досаждать и напрягать? Лучше обратиться к другому, который сразу удачно решит вопрос.
СТРАТЕГИЯ
– подробно выясняем, какая потребность у клиента, как именно он хочет её удовлетворить – и только потом действуем, не создавая вот этой неловкой ситуации из серии, «пришёл в магазин, попросил этот сок, дали другой… пришлось купить этот, никогда больше туда не пойду»
– продолжаем поддерживать связь с таким человеком, вступаем с ним в контакт, не дожидаясь, пока он напишет первым (всё ли вас устроило?)
– делимся ценностями компании, даём понять, что вам можно доверять, чтобы человек смог поделиться информацией, которую не готов давать ненадёжным и малопонятным организациям
8. Болтливый клиент
Приходит не за товаром, а за общением. Даже если вы не прочь поболтать, они могут довести до белого каления. Вы тратите на него своё время, рабочее время, часики тик-так, а прибыли… нет. В то же время те, кому действительно что-то нужно, вынуждены ждать, а порой даже наблюдать этот бессмысленный диалог.
По итогу такого общения вы можете узнать, сколько у клиента собак, почему соседка не выходит замуж, сколько градусов было вчера во Владивостоке и где зимуют черепашки, а вот понять, чего надо от вас…
СТРАТЕГИЯ
– да, вы правы, просто резко обрывать разговор нельзя, этим можно обидеть и спровоцировать новую волну болтовни – уже с вами в главной роли и на всех площадках, до которых человек дотянется
– не позволять разговору переходить из делового в личный, именно этого и хочет клиент-болтун
– берём разговор в свои руки, ведём его и, насколько это возможно, задаём тему и возвращаем к ней каждый раз, когда клиент уводит в сторону, со временем он заскучает и сам свернёт разговор
9. Клиент-паникер
Это вечно тревожащиеся, паникующие и любящие держать всё под контролем клиенты. Они привыкли делать всё по привычному алгоритму, и, если вы не сможете его обеспечить, уходят в другие компании.
СТРАТЕГИЯ
– завоёвываем доверие: снова терпим и последовательно отвечаем на все вопросы
– доказываем надёжность и экспертность: рассказываем о том, как решили нестандартные проблемы (естественно, без упоминания того, что чего-то всё же не получилось)
– предлагаем гарантии, отвечающие требованиям паникёра, если его запрос неразумен, аргументируем, почему его невозможно удовлетворить
10. Ленивый тип клиента
Это люди, которым лень или некогда заниматься сделкой. Выгода, продукт, бренд – всё это их не волнует, главное, быстро и удобно получить требуемое. Разумеется, на пользу здесь идут такие возможности как покупка в один клик онлайн, простота оформления заявки и т.д.
Сегодня, кстати, таких лентяев и торопящихся очень много, так что помните, что этот довольно приличный ручеёк аудитории может бежать мимо вас к конкурентам.
СТРАТЕГИЯ
– узнаём, много ли среди нашей ЦА таких лентяев, нужно ли под них подстраиваться или дело того не стоит
– работаем на упрощение процесса для клиентов, если это всё же сулит хорошую выгоду (в любом случае, не так много людей, любящих сложные сделки)
– работаем не только над простотой, но и над личным впечатлением, используем эмоциональные триггеры; вкусы и атмосферу никто не отменял, возможно, ощущение радости от общения с вами пересилит извечную лень, а ощущение того, что вы понимаете такого лентяя лучше, чем конкуренты добавит ещё больше поводов остаться.
Не бывает бизнеса без таких вот ядовитых клиентов. В любой сфере на них натыкаешься, порой принимая слишком близко к сердцу и впадая если не в бешенство, то в расстройство. Чёткое понимание, что к ним нужно просто подобрать ключик, поможет держать себя в руках и даже извлекать из взаимодействия с ними выгоду.
Определяйте, кто именно перед вами – клиент-умник, сомневающийся, халявщик или скандалист – и работайте дальше. Честно: желаю всем нам на этом пути гибкости и ангельского терпения.