Как собрать собственного голосового бота, не покидая интерфейс CRM-системы, и кому это нужно. В конце статьи — пошаговая инструкция.
Новые требования к автоматизации
Последние несколько лет автоматизация рутинных процессов является одним из ключевых бизнес-трендов. За 2018 год число компаний, внедривших умные технологии для освобождения операторов колл-центров от простых задач, возросло от 36,3% до 39,1%, по оценкам Call Centre Helper. Согласно же исследованию Deloitte, еще 33% компаний планируют инвестировать в автоматизированные звонки в ближайшие два года.
При этом речь не идет о предзаписанных интерактивных меню, малейшее изменение в которых требует дополнительных ресурсов: диктовку новых фраз, их загрузку в сценарий, изменение настроек. Сейчас ставка делается на гибкие решения и возможность быстро адаптировать функционал под задачи бизнеса. Ключевыми свойствами IVR стали качественное распознавание и синтез речи, интеграция с веб- и облачными сервисами, удобный редактор для управления автоматикой.
Автоматизация исходящих звонков
В ответ на запрос рынка разработчики сервиса Smartcalls произвели интеграцию приложения с Битрикс24. Сейчас клиенты могут настраивать автоматизированные кампании звонков и привязывать их к карточке потребителя, не устанавливая дополнительные программы.
Как это работает? Менеджер настраивает любую последовательность действий, которые должен выполнить бот, например: совершить три попытки дозвона, поприветствовать клиента по имени и задать несколько вопросов, перевести голосовые ответы в текст и отправить их обратно в CRM. При сохранении сценария в Битрикс24 создается новый робот, который закрепляется за лидом. Таким образом, продвижение сделки к новому этапу автоматически запускает обзвон: скажем, отправление заказа в корзину становится триггером для совершения звонка с подтверждением условий доставки.
Автоматизация входящих звонков
Если робот звонит пользователю, оперируя всей занесенной в CRM-систему информацией о нем, он может также персонализированно отвечать на входящие запросы. При поступлении звонка голосовой бот отправляет запрос Битрикс24, и на основе полученных данных предугадывает, с каким вопросом может звонить клиент.
Примером эффективности такой схемы может служить кейс онлайн-магазина шин Shinservice. Прослушав записи звонков и выяснив, что на самый распространенный вопрос «Что с моим заказом?» приходится 15% ежедневных обращений, коллеги внедрили простой сценарий. Звоня в компанию, клиент слышит «Если вы хотите узнать статус заказа, нажмите один», и после нажатия клавиши робот сообщает все детали, сопоставляя номер телефона, с которого происходит звонок, с соответствующей заявкой в базе.
Автоматизация была произведена на базе коммуникационной платформы с привлечением разработчиков — сейчас же этот процесс стал гораздо проще. С весны 2019 года логика обработки входящих также настраивается в визуальном редакторе Smartcalls и корректируется за несколько минут.
Автоматизация для среднего бизнеса
Существует мнение, что отказываться от ручной обработки звонков имеет смысл, только когда их счет идет на сотни и тысячи в день. Это не всегда верно. Приведем список задач, которые дешевле и продуктивнее передать роботу вне зависимости от масштабов.
- Предложение скидки. Скептическое отношение потребителей к рекламе по телефону, тем более произносимой роботом, нивелируется соблюдением простых правил. Если база состоит лишь из клиентов, давших свое согласие на звонки, а предложение о скидке релевантно, то вежливо приветствующий по имени робот не станет вызывать раздражения. Кроме того, возможность зафиксировать обратную связь потребителя позволит делать клиентам наиболее подходящие предложения и корректировать рекламные кампании на лету.
- Контроль качества. Этот простой сценарий экономит время сотрудника для более комплексных задач. Кейсы показывают, что робот дозванивается в среднем до 80% абонентов, из них около 53% вступают во взаимодействие с ботом, отвечая на его первый вопрос «Удобно ли Вам сейчас говорить». При этом положительный ответ дают 36% от общего числа респондентов, они же оставляют оценку качества по шкале от 1 до 10.
- Уведомление. Здесь речь идет о донесении до клиента важных для него сведений, например, по поводу прибытия посылки или выпуска банковской карточки. Так, робот, разработанный для крупной финансовой организации, дозванивается до 78% клиентов и 71% от общего числа сообщает информацию.
Автоматизация колл-центра: как настроить
Предлагаем пошаговую инструкцию, как настроить логику обработки звонков прямо в системе Битрикс24.
1) Установите приложение Smartcalls из «Маркетплейса» и перейдите на его страницу.
2) Пополните баланс в сервисе.
3) Купите номер телефона в нужном регионе.
4) Создайте исходящий или входящий сценарий. После создания сценария в CRM появится соответствующий робот, запускающий звонок.
5) Настройте робота, после чего звонки будут запускаться по вашему сценарию.
С нуля, вместе с тестированием, настройка автоматических обзвонов займет один-два дня.