Уже больше месяца постоянно общаюсь с представителями застройщика. По телефону и живьем. Короткими фразами и длинными монологами. И в этой статье хотел бы с вами поделиться наблюдениями и отметить чему надо поучиться застройщикам у служб доставки пиццы. Поехали!
Разве разумно сравнивать пиццу и квартиру?
Действительно, пахнет кликбейтом или странной метафорой. По факту, это тот же сегмент b2c, схожие бизнес-процессы и количество ключевых компаний, даже похожи воронки продаж (путь клиента от "хочу квартиру" до "подпишите здесь").
В 2015г. 2 месяца подряд тратил по 2000 рублей в неделю на пиццу. За 4 года так мог бы проесть первоначальный взнос на ипотеку
Я не буду приводить конкретные названия компаний, чтобы отсутствовали подозрения в рекламном характере статьи. Начнем по порядку.
Первый урок. Вовлекать менеджеров в продукт
В период заселения жилого комплекса застройщики расширяют штат сотрудников:
Проводятся собеседования, принятым кандидатам дают информационные буклеты про объект и говорят приехать на работу к 09:00. Примерно так.
Только к чему это приводит? Да к тому, что получить ответ на простой вопрос об объекте бывает крайне сложно.
На моем примере: спросил кое-что по инфраструктуре у менеджера по телефону, она перекинула звонок другому, тот второму, второй - третьему. Линия оборвалась. В итоге плюнул и спросил у риэлтора. Получил ответ сразу
А как в пиццерии: у сотрудников call-центров перед глазами находится база ответов на простые вопросы клиентов, чтобы не теребить лишний раз старшего смены. В хороших службах доставки Питера телефонистов учат еще и грамотно говорить с клиентами, постоянно подкармливают своей же пиццей (для понимания состава и консистенции)
Второй урок. Сформировать и транслировать на менеджеров ценности компании
Есть такое понятие "спиральная динамика". Простым языком: оно иллюстрирует стадии развития компании, в зависимости от этого присваивается цвет.
Например, у красных организаций сотрудники мотивированы только на личное обогащение, могут пойти по головам ради собственной выгоды. А вот в бирюзовых организациях размыты границы между работой и жизнью, воспринимается как целостное. Сотрудники живут ценностями компании, ибо их разделяют
Так вот. Дело в том, что на этапе выбора квартиры столкнулся с менеджером застройщика, который пытался продать выгодный себе вариант. Что-то в стиле: "Эт самое, покупайте". Как потом выяснилось, такая ситуация у многих девелоперов. Ну или от сотрудников текущего застройщика часто слышал завуалировано: "Я не хочу вам помочь, хоть вы и наш покупатель".
А как в пиццерии: однажды курьер опаздывал, заказ был через сайт, в вотс апп написал сам управляющий:
А вот когда срывается срок сдачи квартиры, то менеджеры застройщиков вежливо просят клиентов приехать в офис и подписать волшебное доп.соглашение.
Третий урок. Уметь признавать ошибки
Есть такая знаменитая русская забава "Ответственность-Болл". В нее начали играть... ладно, название только что придумал. Смысл вы поняли.
Дело в том, что часто от сотрудников застройщиков можно услышать: "ой, не ко мне вопрос". Когда общался с менеджерами и рабочими по поводу предварительного акта осмотра квартиры, то только и звучало: "подрядчик подвел", "сами не знаем", "мы не виноваты".
С одной стороны, их можно понять. С другой - почему нет признания косяков и предложения решения вопросов?
А как в пиццерии: как-то раз мне привезли заказ с большим опозданием и совершенно не то. Звоню в службу доставки. Возмущаюсь и корректно ругаюсь в трубку. Оператор выслушала и отвечает: "Да, что-то как-то мы все накосячили. Уволила бы курьера, повара, оператора, разработчиков сайта, но полномочий нет. Возьму ваш заказ на личный контроль". В ходе дальнейшего разговора выяснилось, что я перепутал номер службы доставки и звонил ругаться не туда куда следовало.
Выводы
Конечно, не бывает идеальных застройщиков и идеальных служб доставки. Суть в том, что строительным компаниям действительно есть чему поучиться у, казалось бы, совершенно не той сферы.
СМ.ТАКЖЕ
Понравилась статья? Подписывайтесь на канал, да пребудет с вами вычет!