Формировать бренд компании можно по-разному. Мы убеждены, что одним из способов является грамотная клиентская поддержка. Помимо её наличия должны быть и замеры удовлетворённости с продуманной системной решения проблем, и программы обучения персонала, который этой самой поддержкой занимается. Под обучением мы понимаем в том числе и разбор нетипичных ситуаций, принципы построения диалогов, соответствующих ситуации и т.д. Никому не хочется получать заученные вежливые фразы вместо адекватных ответов и решений. Например, фраза «всегда рады вам помочь» в завершении разговора, который совершенно не помог решению проблемы выглядит абсурдно. Поэтому скрипты - это, конечно, хорошо, но должна быть вариативность, которая позволяет подобрать адекватный ответ под ситуацию.
Поделимся недавним кейсом: одной из нас довелось в течение трёх дней решать проблему отсутствия интернета дома и общаться с технической поддержкой компании Онлайм (не так давно их поглотил Ростелеком). Мы можем предположить, что некачественный сервис - это как раз следствие слияния, но качество услуг в принципе не менялось со временем, поэтому не можем это никак подтвердить.
Из плюсов сразу отметим наличие мобильного приложения и возможности писать/звонить в поддержку непосредственно в нём. Вся история сохраняется и можно отследить, когда и о чем вы писали. Из минусов - чат со специалистом обнуляется довольно быстро, то есть стоит минуты три не отвечать, как вас отключают от одного человека и подключают уже к следующему. Диалог таким образом можно вести сразу с тремя-четырьмя специалистами, которые, как оказалось, диагностируют проблемы тоже по-разному.
Хронология событий была следующая: «При первом обращении специалист уверенно посоветовал мне перезагрузить роутер. Мол, на их стороне все в порядке. Когда это не сработало, стал просить подключить интернет напрямую к компьютеру. У меня не сразу нашлась возможность проверить, поэтому дальнейший анализ отложили до вечера. Прямое подключение тоже не помогло, так что я сразу сделала скрины всех настроек и отправила специалисту. Это уже был четвёртый или пятый человек, с которым я на тот момент общалась. В ответ получила: оставил заявку на техническое обслуживание, в ближайшее время с вами свяжутся. Стоит отметить, что большинство сообщений изобиловали смайликами, что скорее воспринималось как пассивная агрессия, чем приятельская беседа.
В течение следующего дня никто со мной не связался, зато пришла смс с просьбой оценить результаты их трудов. На этом моменте я ещё не потеряла самообладание и связалась с ними снова, после того как проверила неработоспособность интернета. Специалистка с большим энтузиазмом взялась за расспросы, получила от меня все те же скрины и сообщила, что оставила заявку на техническое обслуживание. Тут я, конечно, не выдержала. Выяснилось, что в прошлый раз проблему диагностировали неверно и заявку просто закрыли, ничего не сделав. Но теперь-то они поняли, что случилось с интернетом. И о чудо, все починили в течение часа. Со мной даже связался ИТ-специалист, который занимался непосредственно «ремонтом» и особо не церемонясь посоветовал почаще перезагружать роутер, ведь именно он, негодник, отказывался принимать настройки провайдера. Я не стала задаваться вопросом, почему же тогда не сработало подключение напрямую - в этой теме я действительно разбираюсь не очень. Вечером следующего дня мне позвонил менеджер и воодушевлённо спросил, ну как, все работает? После моего ответа попросил оставаться на линии, чтобы пройти опрос удовлетворённости качеством услуг. И отключился, так и не узнав, какую оценку я бы оставила всей компании».
Возможно, ещё одной из причин подобного отношения является то, что клиентоориентированность если и входит в систему ценностей компании , то никак не оценивается и не изучается HR-специалистами. В таком случае уровень услуг и качество обслуживания даже выше ожидаемого уровня. Однако, на наш взгляд, техническая поддержка остаётся одним из самых прямых каналов воздействия на потребителя и в том числе на потенциального сотрудника. Заманить плюшками в виде социального пакета легко, но удержать без отсутствия корпоративной культуры и ценностей будет сложно. А в условиях кризиса все мечтают экономить, а не сорить бюджетом.
Пока писали пост, произошёл ещё один случай, уже не с нами (кажется, наступил месяц клиентского сервиса): сервисный центр LG обрабатывает заявки на ремонт телевизоров достаточно бессистемно, а когда все же доходит дело до обсуждения (невозможность дозвониться, обещания, скандалы, интриги и звонок управляющего), в ходе неконструктивного разговора заявляют, что «дешманскими деталями мы не занимаемся». Это при том, что стоимость работ получается внушительной, «дешманские» ли детали они ставят или нет.
Поддержка Яндекса, например, тоже не идеальна, но при общении с ними выколоть себе глаза не хочется и проблемы они решают обычно в течение пары часов, а не дней. Но приз зрительских симпатий мы точно отдали бы поддержке Apple. С их сотрудником хотелось обниматься, потому что помимо решённой проблемы ещё и настроение улучшилось. И мы, конечно, ни на что не намекаем, но народная любовь говорит сама за себя.
Подводя итог, хочется отметить, что несмотря на то, что ситуация, описанная нами, довольно рядовая, именно поведение сотрудников Онлайм в ней (даже не результат) сформировало установку «Онлайм = некачественные услуги» и заставило задуматься о смене провайдера. Такие случаи происходят с поставщиками достаточно часто, но предлагать бонусы и дополнительные возможности они начинают только после ухода клиента, что по большей части бесполезно и вызывает дополнительное раздражение.