Время прочтения статьи – 90 секунд
Допустим, вы решили встать на путь истинный и заняться изучением своей аудитории путем опросов. Что здесь самое главное? Конечно, получить правдивые данные, и примерно на 50% успех опроса будет зависеть от того, как составлены вопросы.
Правила составления вопросов
Правило 1. Вопрос должен быть однозначным и понятным
Не пытайтесь одним вопросом убить сразу двух зайцев. Вложите в него только один смысл, причем сформулируйте его понятными словами. Вопрос должен пониматься однозначно: избегайте двойного отрицания, скрытых смыслов, приблизительных оценок и использования специальных терминов. Длина вопроса не должна превышать 26 слов.
Правило 2. Не подталкивайте людей к ответу
Вступление к анкете, формулировка вопроса, варианты ответов и их последовательность – ничего не должно формировать мнение клиента или влиять на него. Часто мы сами того не замечая настраиваем человека на определенное настроение в опросе, но этого делать нельзя. При составлении попросите кого-нибудь со стороны проверить вас и сказать, не содержится ли в опросе скрытая оценка – позитивная или негативная.
Плохой пример:
«В последнее время ухудшились продажи одного из наших блюд. Как вы считаете, это потому что оно невкусное?»
Во-первых, вы первой фразой уже формируете негативную оценку блюда. Во-вторых, слово «невкусное» – субъективно, его сложно измерить.
Хороший пример:
«Пожалуйста, оцените вкус этого блюда по шкале от 1 до 10, где 1 – совсем не вкусно, не стану заказывать повторно, а 2 – божественный вкус, буду советовать блюдо всем».
Люди знакомы с системой оценки по баллам, им будет просто измерить свои ощущения и отметить цифру. А вы получите точные оценки и сможете высчитать средний балл.
Правило 3. Тщательно продумывайте варианты ответов
Не переоценивайте свою фантазию в составлении вариантов ответа: всегда добавляйте пункт «Другое». Это не касается вопросов, где число вариантов априори ограничено, например, про возраст, пол, образование – там можно четко составить список пунктов. А вот вопросы вроде «Откуда вы о нас узнали?», «Что цените в работе компании?» должны быть с возможностью указать свой вариант.
Правило 4. Не забудьте вариант «не знаю»
Не все могут сходу сформулировать свою оценку по тому или иному вопросу, а может, человек не хочет явно выражать свое мнение. Невозможность закончить опрос из-за отсутствия подходящего варианта ответа сильно раздражает. Поэтому там, где вы спрашиваете мнение клиента или просите его порассуждать, обязательно вставляйте вариант «затрудняюсь ответить».
Правила актуальны как для масштабных опросов, длинных анкет, так и для небольших мини-опросов в соц.сетях или в личной беседе с клиентом. Главное правило, которому нужно следовать – поставьте себя на место клиента и попробуйте пройти опрос сами. И тогда поймете, что нужно добавить, а что убрать!
Удачи в исследованиях!)
Поддержите наш профиль лайками и подпиской! Обещаем, дальше будет только полезнее и интереснее.