Любая обратная связь от гостей предоставляет возможность оценить заведение со стороны. Отзывы открывают владельцу новые знания о своих сильных и слабых сторонах, конкурентных преимуществах и самых ярких недостатках.
Отзывы могут быть разными, как крайне положительными, так и резко негативными, однако, лучше своевременно узнать горькую правду, нежели прикладывать усилия без устранения корня проблемы, регулярно сталкиваясь с падением выручки.
Отзывы нужно обязательно читать и анализировать их на предмет устранения возможных недостатков.
Если же вся обратная связь положительная, то тоже время даром терять не стоит. Укрепляйте позиции, улучшайте сервис, работайте с заведением нон-стоп, ведь ваши конкуренты тоже не дремлют.
Откуда можно собирать отзывы?
- Открытые источники:
- социальные сети ( VK, FB, Instagram)
- форумы вашего города
- ваш сайт и аккаунте в соц.сетях вашего заведения
- специализированные сайты с ресторанными отзывами, которые в большом почёте у ресторанных критиков : afisha.ru, tripadvisor.ru, komandirovka.ru, irecommend.ru (интерфейс сайтов позволяет гостям не просто оставить сообщение, а оценить заведение по параметрам, выделить преимущества и недостатки).
На таких сайтах отзывы о ресторанах и оценки гостей определяют рейтинг ресторана на сайте, а значит уже по нему пользователи сети смогут примерно представлять стоит ли посещать вас или обратить взор на конкурентов.
2. Отзывы от гостей вашего заведения:
- в зале могут быть информационные наклейки с логотипами сайтов на которых есть страница вашего ресторана,
- e-mail и sms рассылка, где можно оставлять ссылку с предложением оценить работу заведения.
Каждое сообщение с именем вашего заведения необходимо подвергнуть тщательному анализу.
Особенно важно уделять внимание и анализировать негативные замечания. В редких случаях их пишут «назло», чаще всего, это может быть попытка обратить внимание на те места, в которых есть недоработки.
Направляйте свою маркетинговую активность в то русло, в котором обнаруживаются недочеты. Ведь идея маркетинга – предложить гостям то, что они хотят, а негативный отзыв – самый простой способ понять, что это.
Например, ваши гости жалуются на скудный выбор рыбных блюд в меню– расширяйте категорию и делайте акцент на этом в дальнейшем. То есть вам необходимо проинформировать о новых блюдах, а для этого как никогда подойдут дегустации. Оперативное решение проблемы покажет недовольному гостю что его услышали, к нему прислушались, и готовы вновь ему угодить и порадовать вкусняшкой.
Прорабатывайте и обсуждайте с персоналом не только негативные отзывы, но и положительные; хвалите и отмечайте успех, ведь так персонал видит результат своих трудов и стараний. Отмечайте достижения по получению определенного количества позитивных отзывов за период или снижению негативных отзывов по сравнению с предыдущим периодом. Это укрепляет командный дух. По данному случаю можно и корпоративные выезды организовать, если у вас это практикуется.
Обязательно обращайте внимание на те аспекты, которые хвалят гости. Раз это то, на что они обращают внимание – значит вам следует постоянно усовершенствовать это (если отмечают дизайн и атмосферу – продолжайте работать в этом направлении, сделайте это главным преимуществом).
Реакция на отзывы должна быть даже не оперативной, а реактивной, ведь именно так можно оставаться на плаву и не видеть в аналитических отчётах динамику прибыли. Чтобы кривая выручки всегда стремилась в верхний правый угол, владельцу бизнеса важно не потерять свои преимущества, а слабые стороны обратить в ключевые факторы успеха.