- Лара, что делать с троллями, которые пишут с пустых аккаунтов?
- Я не толерантна. Я считаю, толерантность нужна только для коммуникаторов брендов (корпораций). У малого бизнеса нет на это ресурсов.
Мы против моды писать гадости с фейковых аккаунтов
Если кто-то пишет нелицеприятное и хочет получить диалог, а не бан, то пусть сначала залогинится. Укажет ФИО, место работы, жизненное кредо. Поставит свое реальное фото. Докажет, что он человек, а не бот конкурента.
Давайте разберем реальные ситуации. Ситуация 1
Карина пишет нам:
- Лара, а я, не думая, всех отправляю в бан. Особенно, если в рекламе комменты пишут нехорошие. Не важно, пустой или нет. Может это уже слишком? Просто я не вижу смысла вступать с ними в диалог. Мне есть куда энергию потратить. Так комфортно.
А вот сейчас в ленте наблюдаю рекламу крупного банка. Там очень много негатива в комментах, но они не удаляют, а любезно отвечают всем. И я задумалась... а как все таки лучше поступать не с троллингом, а недовольными клиентами. Мы - малый бизнес, как нам поступать.
Отвечаем Карине.
- Карина, мы считаем, главное, чтобы вам было комфортно вести бизнес, не затрачивая лишние ресурсы.
Что касается банка из вашего рассказа, то, как вы понимаете, это крупный бренд с большими ресурсами и люди там сидят специально обученные для общения и подавления негатива, коммуникаторы.
Вы - малый бизнес и вам нужно направлять свои ресурсы осознанно туда, где есть прибыль.
Тем не менее, с реальными недовольными клиентами реальными надо обязательно связаться и все уладить и дать бонус. Но факт, что троллят 90% те, кто никогда не был клиентом, а так, погадить
А еще есть люди с психическими отклонениями, это факт. И они есть в сети. В то же время, вы не являетесь психотерапевтической онлайн-службой.
Ситуация 2
Руслан пишет нам:
- Лара, а если это клиент, который полгода назад перешёл к конкурентам. И теперь сидит в нашей группе каждый день и негативит. У них контент нулевой. Ему у нас интересно. Но он такой человек, негативщик, уже окончательно ушёл к ним. И теперь нас поливает помоями.
- Руслан, вы не психотерапевт и не корпорация, как я уже писала выше, вам нужно тратить ресурсы на прибыль, а не на пустоту. Забаньте тролля.
А чтобы на будущее такая ситуация не повторилась, сделайте Регламент поведения в группе, обнародуйте его. За нарушение - Предупреждение. За несколько Предупреждений - бан.