На конференции затрагивались насущные вопросы индустрии гостеприимства, например, лояльность, перспективы, гости и доходы.
По мнению Корнелии Бринкман, гость - это главное, для отеля он должен стать суперзвездой. Самое важное - это лояльность, которая может длиться на протяжении большого периода. Именно поэтому необходимо конструирование связей с гостем, наличие “момента героя”, когда гость чувствует себя главным, создание атмосферы радости в отеле, предназначенной для людей.
На конференции обсуждалось и управление доходами гостиницы, говорили не только об операционной части, но и о финансовой.
Профессор из Лейденского университета Жан-Пьер ван дер Рест полагает, что в гостиничном деле необходимо думать не только о доходах, но и о самом продукте. Отельер должен быть уверен в себе и иметь понятие, что такое хорошая цена.
Еще один немаловажный момент - это сильная команда, в которую отельер инвестирует достаточно количество средств, чтобы она работала лучше всех. Сильные управленцы умеют создавать команды, знающие как обходиться с управляющими доходами. Такие руководители умеют говорить с подчиненными об их ошибках, а команда в таких случаях учится не стоять на месте.
Сюзанна Дейгл рассказала, что такое self-management, когда каждый член команды оказывается вовлеченным в процесс управления, имея при этом свою зону ответственности.
Например, официантке полезно знать, как функционирует ресторан. Люди, вовлекаясь, чувствуют ваше доверие и благодарят за это своей отличной работой. Они чувствуют, что их работа - это часть общего дела. Сюзанна наблюдала такой опыт в двух объектах, она уверена, что это очень позитивно.
На конференции выступил член правления Mövenpick, управляющий директор ACCOR Hotels Europe Андрэ Витши, который говорил об экономике впечатлений. Уже после конференции, в общении с участниками, эксперт рассказал, чего стоит ждать в новой рыночной парадигме.
По словам господина Витши, в современном обществе роль гостиниц и объектов гостеприимства значительно выросла, теперь отель является не только местом ночевки и временной остановки, но и поводом для отдыха или работы.
Персонализация выходит на первый план, люди хотят понимать, в каком месте они находятся, им важно, что объект гостеприимства не похож ни на один другой, что отель в Москве отличается от отеля, например, в Рио-де-Жанейро. Эксперт уверен, что базовые понятия остаются вне времени и модных веяний, которые могут приходить или уходить. Гость приезжает в гостиницу, где его сердечно приветствуют, где он желает получить отличный сервис. Как бы старомодно ни звучало, это будет актуально всегда. Изменились лишь методы, каким образом этого достигает отель.
Работники компании STR рассказали об анализе данных, согласно которым отельеры могут принимать те или иные решения. Екатерина Вильде рассказала, что информация должна быть строго конфиденциальной, чтобы партнеры знали, что они работают с надежной компанией.
По словам Александры Уайт, московский показатель RevPAR в прошлом году во время ЧМ по футболу обогнал Йоханнесбург и Рио. Эксперт уверен, что в индустрии гостеприимства спрос рождает предложение, в данный момент он положительный везде, кроме Центральной Америки.