Сегодня мы продолжим обзор самых распространённых ошибок sales менеджеров и поговорим о речевом этикете по телефону. Избегая приведённых ошибок в ходе телефонных продаж, вы как менеджер, сможете повысить эффективность ваших продаж.
Речевой этикет:
- флирт. Договорчик, денюжки и т.п. Использование уменьшительно-ласкательных форм в бизнес среде недопустимо. Они подчеркивают вашу неуверенность, обостряют вашу зависимую позицию.
- фамильярность. Обращение на "ты" не уместно в деловом общении, оно может осуществляться лишь в том случае, если это предложит клиент. Клиента можно называть так, как он изначально представился. Если представился с отчеством, значит в последующем при обращении используется отчество, если назвал свое сокращенное имя, отличное от паспортного , то пользуемся в обращении сокращенным именем. "Зовите меня просто Толян". Значит, зовите Толян.
- жаргонизм. Не допускайте жаргонных слов. Такая манера общения не приемлема, она уменьшает доверие к вам. Если же это уместно, клиент использует матерные слова как запятые, то вы можете создать подстройку - использовать в ответ вульгарные выражения, это настроит вас с клиентом на одну волну. Но еще раз повторяю, делать это рекомендуется только в том случае, если клиент допускает такой жаргонизм.
- слова-паразиты. «Ну», «как бы», «вот», «так сказать» , "в приципе", "как его", "это самое", " типа" — эти и им подобные выражения делают речь размытой, малоубедительной, складывается впечатление, что менеджер мнется, не уверен в себе.
- сложная лексика. Не злоупотребляйте сложной лексикой, терминами, иностранными словами , если в разговоре это неуместно. Если собеседник изрядно пользуется данными словесными нагромождениями, то безусловно отвечайте ему и будьте "в теме".
Во время телефонных переговоров речевой этикет особенно важен, потому что собеседник вас не видит, а только слышит. На протяжении всей беседы обязательно следите за громкостью и темпом своей речи, тоном голоса, говорите четко, не забубнивайте, не зажевывайте.
Высоких вам продаж!