История началась несколько лет назад. Заказчик, совладелец и генеральный российско-немецкой компании, производящей строительные материалы, заказал диагностику отдела продаж. Отчет его не на шутку вдохновил, и он решился на проект реорганизации. Попросил прислать договор.
Компания с немецкими корнями, все уходят на рождественские каникулы, а делопроисходило в середине декабря., поэтому сразу предупредил, что поработает с документами долгими новогодними вечерами и после каникул– в бой.
10 января, в первый рабочий день – звоним, не берет трубку, Повторный звонок- не берет, пытаемся связаться с его помощницей – тишина.
Звоним по рабочим. Секретарша щебечет – да-да, только что был здесь и вышел, скоро будет и так день за днем. У нас правило – месяц пытаемся установить контакт, потом в списки рассылки и не тратим время.
Прошло 2 года, в списках регистраций на очередное мероприятие вижу знакомую фамилию – хм, сам придет, выскажу, пожалуй, все что о нем думаю. Но наш герой опаздывает на 5-7 минут и бизнес- завтрак уже вразгаре.
Но после двух часов мероприятия и сессии общих вопросов, к нам выстроилась очередь желающих получить ответы на волнующие вопросы. Одним из последних подходит наш респондент – и молвит, вместо здрасьте, я готов!
Сергей, вопрошаем мы, к чему вы готовы?
- К проекту!
- У нас немного поменялись условия. Все-таки прошло 2 года.
- Ничего страшного, присылайте обновленное КП, я готов!
Ну что ж, еще одна попытка и о, чудо. В течение 3 дней договор подписан, еще через 2 дня проект был запущен. Через полгода – вторая фаза проекта, дальше еще один аудит и третья фаза. От довольного клиента получили три теплые рекомендации, две из них превратились в новые проекты.
Что произошло? Клиент пропал, не отвечает на звонки, превратился в zombie – обидно, потратили немало времени, НО – в современном мире Customer Journey может быть сложным, путанным и иррациональным.Вероятно, у клиента были причины так поступить.
Во-первых, такого клиента zombie необходимо убрать их текущей воронки, чтобы не отвлекал и лишний раз не расстраивал. Экономим время продавца на поиски и выращивание новых лидов.
Во-вторых, связь с таким клиентом не обрываем, все-таки они возвращаются. Перемещаем в отдельный список для простого, недорого взаимодействия – рассылки, чат- боты, вебинары.
В-третьих, не забудем поменять условия потенциальной сделки.
И в-четвертых, чтобы окончательно не нервничать в таких ситуациях – наполняем воронку альтернативами. Не нас выбирают, мы выбираем.
Поучительная история? Отметьте лайком. Попадали в такие ситуации – поделитесь в комментариях. Хотите больше подобных историй – подписывайтесь на канал.