Клиент – это не обязательно тот, кто платит деньги. Это тот, кто является потребителем услуг. Ребенок, который ест свою утреннюю кашу – клиент своей мамы, которая эту кашу приготовила. Все, что не представляет ценности для клиента – это потери.
Клиенты бывают разные. Внешние и внутренние, глупые и умные, сознательные и спонтанные, доставучие и комфортные – и всех их, как учат нас специалисты в книгах и на лекциях, надо любить. Даже если невыносимо хочется прибить. А тем, кого мы любим, пусть и вынужденно, мы должны приносить счастье.
Принести клиенту счастье очень несложно. Он будет счастлив получить то, что хочет, когда хочет, где хочет и за столько, сколько он готов за это заплатить. Проблема в том, что клиент не всегда понимает, в чем его счастье. А мы в такой ситуации часто не можем догадаться о том, о чем не догадывается и сам клиент. И предлагаем то, что сами считаем нужным. Хуже того, многим на счастье клиентов просто плевать, их слишком заботит свое собственное.
Но есть специальный тип клиентов, которых можно использовать в качестве лакмусовой бумажки для понимания клиентских запросов. Это продвинутые клиенты. Они точно знают, чего они хотят, когда, где, сколько и за сколько. Они читали книжки по маркетингу и продажам, в которых учат, как разводить публику, и сразу чувствуют манипуляцию. И они очень не любят, когда их дурят.
Я – продвинутый клиент. И при каждом удобном случае доношу до поставщиков услуг, чего именно я от них хочу. Вот только они далеко не всегда готовы меня услышать.
Придя днем в ресторан – а я вынужденно обедаю в них каждый день – я не хочу ждать полчаса. Я прихожу туда не на свидание, а чтобы быстро и качественно поесть. Вечером – другое дело, но в обед главное – скорость и качество, а не дополнительная обработка клиента в виде изысканного ожидания. Поэтому неужели трудно сразу сказать, что для приготовления пасты им нужно сорок минут, или задать вопрос, сколько у меня есть времени на обед? И предложить то, что они гарантированно могут приготовить за это время. Зачем врать, рассказывая, что все будет быстро? Никто не любит, когда ему врут!
И я не припоминаю, чтобы у меня спросили что-либо кроме дежурного «Как вам у нас понравилось?» А ведь можно узнать много интересного, просто спросив клиента, тем более, что время ожидания заказа позволяет провести развернутое интервью. И зачем меня встречает хостесс, которая может только проводить за столик, но не готова принять даже заказ на кофе? Я не готов платить за эту сомнительной ценности услугу!
Кстати, и уличная быстрая еда может быть качественно сделанной и хорошо поданной, как, например, шаверма «У Захара» в Питере. Просто надо потрудиться над своими процессами и не охотиться за окрестными кошками, а закупать качественные ингредиенты.
Это только один пример, я не хочу в очередной раз обсуждать «Аэрофлот» с его дивной красоты меню на рейсе Москва-Питер. Ну правда, полет продолжается меньше часа, выбор блюд ограничен, неужели кому-то может потребоваться меню?
Мой товарищ недавно вернулся из-за границы и рассказал, как теперь по умолчанию работает роуминг у «МегаФона». «Ура! В этой стране условия вашего тарифа будут как дома», – пишет «МегаФон». И чуть ниже, мелким шрифтом: «Абонентская плата в день пользования при 1-м выходе в интернет, исходящем в Россию или любом входящем – 349 рублей». То есть 349 рублей в день, почти 11 тысяч в месяц – это условия тарифа, как дома? Вот зачем такое писать? Продвинутого клиента это просто оскорбляет, да и не продвинутого тоже.
Кстати, прекрасно, что 349 рублей они с него сняли, в частности, за звонок, который он якобы принял в то время, когда телефон находился в авиарежиме, а самолет – на рулежной дорожке. На резонный вопрос «Но как?» Служба поддержки ответила, что у них стоит лицензионное программное обеспечение, которое постоянно обновляется, а значит ошибки быть не может. А то, что сам телефон об этом якобы принятом звонке ничего не знает, так мало ли что там за телефон. Как думаете, мой товарищ остается лояльным клиентом такого поставщика?
Клиент приходит к телефонному оператору, чтобы получить услугу связи. Услуги по оскорблению разума и произвольному отъему денег он не заказывал. И платить за то, что он не заказывал, он не хочет. Что говорить, если операторы даже нормальную качественную связь в городе обеспечить не в состоянии! Зато они в издевку добавляют слово Fastest к своему названию на экране телефона. Я уж не говорю о битве реклам мобильных операторов, а ведь они оплачивают звезд из нашего, клиентов, кармана!
Но мобильные операторы, по сути дела, монополисты, их конкуренция очень условна, и у клиента, по большому счету, нет выбора. А вот у застройщиков, например, конкуренция очень серьезная. И некоторые из них уже учитывают пожелания клиента, обеспечивая себе рыночное преимущество. Потому что целый ряд процессов, которые присутствуют у обычного застройщик, клиенту попросту не нужен. Например, большой юридический отдел или раздутый штат управленцев, или отдел маркетинга. Клиент не готов оплачивать сей банкет.
Клиента бесит, когда в кафе ему предлагают воду за 150-500 рублей без бесплатной альтернативы. Во всем мире воду из кулера подают бесплатно, а когда мы сталкиваемся с этим в российских заведениях – нас это почему-то приятно удивляет: у нас такое редкость. Желание заработать понятно, но не надо путать его с алчностью. Продвинутый клиент не желает переплачивать за свою базовую потребность. Не потому что жалко, а потому что не желает!
При этом за реально оказываемые услуги продвинутый клиент готов платить справедливую цену. В силу длины ног и роста мне неудобно смотреть кино в питерской «Авроре», а в современных залах с широкими проходами и большим уклоном меня бесит шумная чавкающая публика. И меня очень выручает премиум-кинотеатр в «Гранд Паласе», в котором все эти проблемы учтены, и заградительные цены, которые там установлены, я считаю совершенно оправданными. Да, там кафе с космическими ценами, но так как мои потребности удовлетворяются, я готов переплатить за кофе, выпитый так, как мне нравится.
Я в свое удовольствие занимаюсь в фитнес-залах, но спланировать свои посещения мне трудно. Организуя день, странно ориентироваться на факультативные занятия. Но мне постоянно навязывают абонементы вместо оплаты фактического пребывания. Это совершенно непостижимо, учитывая, что за фактические занятия я за год платил бы им больше. Но им хочется меньше, но авансом. А я не хочу платить им авансом. Потому что зачем я буду себя к ним на год привязывать? И потом, такое стремление заполучить 100% предоплату для меня выглядит подозрительно.
Приходя в дорогой магазин, девушка зачастую сталкивается с двумя-тремя продавцами-консультантами. Возможно, они удовлетворяют запрос клиентки на «почувствовать себя принцессой», не знаю. Но точно знаю, что такой запрос есть не у всех, и многих дам эта свора раздражает, вызывая желание уйти. Кто-нибудь считал, сколько клиенток такие магазины недосчитываются?
Продвинутый клиент рассчитывает на долгосрочные отношения с поставщиками услуг, поэтому если поставщиком факт «продажи» воспринимается как завершение отношений, то именно так оно и случится. И клиент к нему возвращаться не захочет. Работа с претензиями – важнейшая составляющая работы, от которой зависит лояльность клиента, и часто она фактически не ведется! При этом предложение рестораторов выбрать бесплатный десерт в извинение за косяк я, например, работой с претензиями не считаю: это убыток для заведения и лишние калории для меня. Кому от этого стало лучше?
Уверен, что и у вас есть, что сказать с позиции продвинутого клиента. Не держите это в себе, рассказывайте об этом!