Любое взаимодействие с клиентом - это грамотное общение. И чем лучше этот процесс регламентирован, тем больше шансов на успех. Рассказываем о самом эффективном инструменте в общении с клиентом - скрипте.
Содержание скрипта зависит не только от бизнеса, но и от задач, которые надо решить. Они составляются для продаж, холодных звонков, обработки заявок, приглашения на мероприятия и т.п. Сегодня расскажем об универсальных моментах при составлении скрипта.
1. Этап подготовки
Определяем цели скрипта (продажа, презентация, приглашение на встречу) и составляем портрет клиента (пол, возраст, сферы интереса и т.п.)
2. Составляем скрипт
Скрипт имеет определенную структуру. Как правило, это классическая схема: представление - выяснение потребности - информирование о продукте - работа с возражениями - закрытие сделки. Выяснение потребностей важно для презентации продукта, так как каждый клиент закрывает какую-то личную нужду. Исходя из этого, в скрипте должны быть отражены различные варианты ответов.
3. Учтите все возможные пути развития событий
Например, собеседник может ответить согласием на предложение или отказом. Скрипт должен учитывать оба варианта.
4. Длина скрипта
При составлении главное не переусердствовать. Длина разговора в среднем составляет 2-5 минут. Но время варьируется в зависимости от цели скрипта.
5. Тестирование и оптимизация
Важный этап, который позволяет выяснить “пробелы” в скрипте. Совершите несколько десятков звонков, проанализируйте результаты и внесите корректировки.
6. На что обращать внимание при оптимизации: вопросы клиентов или развитие разговора, которые не учли; удалось ли удержать внимание клиента и что привело к срыву разговора.
И главное, правильно написанный скрипт должен достигать поставленных целей.