Как ритейлеры всего мира улучшают покупательский опыт и увеличивают продажи с помощью инновационных технологий.
По всему миру ритейлеры внедряют инновации, чтобы сделать процесс покупки удобнее для клиента. Попадая в магазин, клиент оказывается в зоне действия биконов и получает в смартфон персональный купон на скидку. Сканируя «вшитые» в зеркала примерочных RFID-метки, узнает дополнительную информацию о товарах. Покупая платье в интернет-магазине, просит чат-бота подобрать подходящие к нему туфли из ассортимента бренда.
Старания ритейлеров не напрасны: по статистике Salesforce, каждый второй клиент вероятнее совершит покупку у бренда, который использует современные технологии. Покупатели отмечают, что шопинг уже изменили к лучшему голосовые помощники, искусственный интеллект, дополненная реальность (AR) и другие технологии.
Мы проанализировали основные тренды в инновациях для ритейла и собрали самые интересные кейсы.
Дополненная реальность (AR)
AR улучшает покупательский опыт как в онлайне, так и в офлайне. Технология позволяет протестировать товар без примерки или покупки.
Retail Perceptions сообщает: 40% клиентов готовы заплатить за товар больше, если перед покупкой они смогут его протестировать с помощью дополненной реальности.
По данным DigitalBridge, 69% покупателей ожидают, что их любимые бренды запустят в своих приложениях AR-функциональность в ближайшие шесть месяцев.
IKEA
Шведская компания-производитель товаров для дома IKEA запустила мобильное приложение IKEA Place, основанное на технологии AR. Перед покупкой клиенты могут «примерить» кресло, комод или другой товар из ассортимента магазина: пользователь наводит камеру на зону в квартире — выбранный товар появляется в интерьере в полноразмерном формате.
Nike
Используя дополненную реальность, Nike избавляет покупателей от необходимости примерять кроссовки.
Компания выпустила AR-дополнение к собственному мобильному приложению — Nike Fit Sizing Tool. Клиент наводит камеру на стопу — система сканирует ее по 13 опорным точкам и сопоставляет с размерным рядом марки. Пользователь без примерки понимает, как выбранная модель кроссовок будет выглядеть на ноге.
Sephora
Косметическая марка Sephora запустила в собственном приложении сервис Visual Artist.
Клиентки сети виртуально наносят косметику марки и подбирают нужные оттенки средств.С момента запуска Visual Artist клиентки Sephora «примерили» 200 миллионов косметических продуктов.
Биконы
Биконы — миниатюрные маячки, работающие на технологии Bluetooth. Когда пользователь с установленным приложением ритейлера попадает в поле действия бикона (в среднем от 2 до 100 метров), в его смартфон приходит пуш-сообщение.
С помощью биконов ритейлеры отправляют клиентам справочную информацию и персональные скидки или упрощают их навигацию в торговом зале.
По данным Hubspot, более 70% клиентов вероятнее совершат покупку, если во время шопинга получат в свой смартфон таргетированное предложение от бренда.
Macy's
Торговая сеть Macy's использует биконы, чтобы отправлять клиентам релевантные акционные предложения. Содержание пуш-сообщения зависит от зоны магазина, в которой находится покупатель. Если клиентка изучает косметику, ритейлер пришлет ей информацию о новинках и напомнит о товарах, которые она добавила в вишлист в приложении.
Urban Outfitters
Молодежный бренд Urban Outfitters использует биконы в комбинации с соцсетями. Попадая в магазин, клиент получает пуш-сообщение с персональной скидкой — для ее активации необходимо опубликовать пост в соцсетях с хэштегом или геотегом магазина.
Используя биконы, Urban Outfitters взаимодействуют с клиентом в самый подходящий момент — во время шопинга. Правильное предложение может подтолкнуть клиента к покупке.
Механика также работает на узнаваемость ритейлера: покупатели делятся интересным контентом, в том числе модными образами, и становятся амбассадорами бренда.
Target
Гипермаркет Target использует биконы для упрощения навигации в торговых залах.Пользователи создают в приложении сети список покупок. Приложение генерирует онлайн-карту с оптимальным перемещением по магазину в зависимости от расположения выбранных товарах.
Визуальный поиск
По данным eMarketer's 2018 Visual Search Report, каждый месяц поиск по изображению используют 1 миллиард раз.
Некоторые ритейлеры внедрили сервис в собственные приложения, чтобы упростить поиск нужных товаров для своих клиентов.
Neiman Marcus
Сеть люксовых универмагов Neiman Marcus запустила в приложении сервис Snap. Find. Shop. Клиенты фотографируют или загружают изображение понравившегося товара — система ищет похожие вещи среди ассортимента ритейлера. Алгоритмы умеют искать одежду, обувь, косметику, товары для дома, украшения и сопоставлять их с 1 миллионом товаров из каталога сети. Понравившийся товар можно оплатить онлайн или найти в магазине.
Представители Neiman Marcus отмечают, что визуальный поиск позволил им увеличить выручку на 6,2%.
Чат-боты
По данным Salesforce, 80% клиентов ожидают получить ответ от бренда в режиме реального времени.
Чтобы оперативно реагировать на вопросы клиентов на сайте интернет-магазина или в соцсетях, ритейлеры внедряют чат-ботов.
Lidl
Сеть дисконт-супермаркетов Lidl запустила в Фейсбуке чат-бота Марго. Бот помогает выбрать вино из ассортимента магазина.
Марго умеет ранжировать вина по региону происхождения и сорту винограда, подбирает правильные закуски к вину, а также образовывает покупателй, рассказывая им о виноделии.
Whole Foods
Супермаркет Whole Foods специализируется на здоровой еде. Сеть запустила в Фейсбуке чат-бота, который делится с покупателями полезными рецептами и помогает найти необходимые ингредиенты на территории магазина.
Чат-бот также полезен клиентам с ограничениями в питании: он подбирает рецепты для покупателей с непереносимостью лактозы или глютена.
«Умные» магазины
По статистике CivicScience, 1 из 3 клиентов совершал бы покупки в магазинах, не взаимодействуя с кассиром.
Ритейл-гиганты тестируют формат магазинов без кассиров. Подобные точки уже открыли Amazon Go, Tesco, Walmart и некоторые другие сети.
Tencent
Чтобы попасть в магазин Tencent в Шанхае, покупатель сканирует QR-код на входе и получает в смартфон код доступа. На выходе он снова сканирует QR-код, но не товары: система сама распознает его покупки и формирует чек — клиенту остается лишь оплатить покупку банковской картой.
Некоторые ритейлеры оснащают магазины роботами, которые помогают покупателям во время шопинга.
7Fresh
Китайские супермаркеты 7Fresh работают без кассиров и оснащены тележками-роботами.
Используя мобильное приложение, клиент «привязывает» тележку к своему аккаунту, надевает специальный браслет с GPS-трекером и отправляется за покупками. Тележка следует за ним.
Для оплаты покупок в магазине установлены терминалы.
RFID
RFID — технология автоматической идентификации объекта через передачу радиосигналов. Информация о товаре записывается на чип — RFID-метку — и считывается специальным устройством.
Большинство ритейлеров используют RFID-технологию для учета товаров, но некоторые бренды с ее помощью улучшают покупательский опыт.
Forbes прогнозирует, что в ближайшие десятилетия технология будет набирать популярность.
Salesforce подтверждает востребованность RFID: каждый второй клиент хотел бы знать локацию товара в магазине и его размеры в наличии.
Ralph Lauren
Примерочные флагманского магазина Ralph Lauren в Нью-Йорке оборудованы «умными» зеркалами с дисплеем и встроенным RFID-считывателем. Когда клиент заходит в примерочную, считыватель сканирует информацию с меток, «зашитых» в этикетку или антикражные бирки.
Не покидая примерочную, клиент получает дополнительную информацию о товаре: представленные цвета, доступные размеры и подборку подходящих к вещи аксессуаров. Дисплей также оборудован кнопкой покупки: клиенту не нужно идти на кассу — продавец-консультант принесет банковский терминал прямо к примерочной.
Представители Ralph Lauren сообщают, что в первые месяцы технологией воспользовались 90% покупателей. По данным Digital & Physical Integration: Luxury Retail's Holy Grail Report, Ralph Lauren использует RFID-технологию успешнее других ритейлеров.
На заметку: 6 инновационных технологий для ритейла
— Дополненная реальность (AR)
Retail Perceptions сообщает: 40% клиентов готовы заплатить за товар больше, если перед покупкой они смогут его протестировать с помощью дополненной реальности.
— Биконы
По данным Hubspot, более 70% клиентов вероятнее совершат покупку, если во время шопинга получат в свой смартфон таргетированное предложение от бренда.
— Визуальный поиск
По данным eMarketer's 2018 Visual Search Report, каждый месяц поиск по изображению используют 1 миллиард раз.
— Чат-боты
По данным Salesforce, 80% клиентов ожидают получить ответ от бренда в режиме реального времени.
— «Умные» магазины
По статистике CivicScience, 1 из 3 клиентов совершал бы покупки в магазинах, не взаимодействуя с кассиром.
— RFID
Forbes прогнозирует, что в ближайшие десятилетия технология будет набирать популярность.
