Хотели бы вы стать гуру продаж, или научиться из любого спора выходить победителем? Если да, вам наверняка будет узнать о нескольких техник работы с возражениями.
Техника извлечения корня
Очень часто бывает, что за словами человека скрывается что-то другое. Ваша цель – выяснить истинный мотив отказа человека. Или же понять, почему ему важно отстоять свою точку зрения.
Чтобы сделать это, выслушайте собеседника или клиента. Не перебивайте его и не спорьте. Но поощряйте говорить его дальше – сочувственно кивайте, соглашайтесь с ним. Покажите, что вам не безразличен человек, его слова и мысли. Не используйте конструкции со словами «нет» и «но». Задавайте ему уточняющие вопросы.
Даже если он повторяется, использует одни и те же аргументы – причина может быть в чем-то другом.
Поняв истинные мотивы человека, вам нужно работать именно с ними. Постарайтесь оспорить их, подвергнуть сомнению. Приведите контраргументы и фаты. Можете рассказать историю из жизни, которая покажет ошибочность опасений или сомнений собеседника.
Выясняя мотивы, можно использовать два эффективных приема:
— частичное согласие.
Благодаря этому приему, собеседник сможет увидеть в вас не бездушного представителя компании или эгоистичного манипулятора, а живого человека, такого же, как он сам.
Расскажите, что у вас был схожий опыт, вас терзали подобные сомнения. Но вы сумели все это преодолеть, изменить свое отношение в лучшую сторону.
— психологическая пристройка.
В этом случае вместо согласия, вы говорите своему собеседнику комплимент. Например, вы можете сказать, что еще ни один ваш клиент не проявлял такого глубокого знания, оценивая ваш товар.
Одним словом, ваш комплимент должен быть связан с мотивом человеком.
Техника «бумеранг»
Очень эффективная методика, хотя использовать ее не всегда просто. Суть ее сводится к тому, чтобы обратить возражения клиента или собеседника в свою пользу. Если вам это удастся, вы не просто обезоружите человека, но направите его «оружие» против него же.
Например, клиент говорит, что ваш товар дороже конкурентов. На что вы можете ответить, что он действительно дороже, потому что качественнее и работает в 2 раза дольше. В итоге, клиент даже сэкономит, обратившись к вам.
Или же в цену вашего товара включены несколько дополнительных, нужных клиенту услуг. А товар конкурентов с этими дополнительными услугами выйдет дороже вашего.
Если вам удастся убедительно обратить возражения клиента или собеседника в свою пользу, победа, наверняка, у вас в кармане.
Техника фиксации
Выберите отправную точку – успешный опыт сотрудничества с этим клиентом. Акцентируйте свое внимание на этом опыте. Клиент сомневается, что ваш товар стоит своих денег? Напомните, что он у вас уже покупал другой товар, и его качество полностью отвечало цене.
Можно использовать эту технику и со знаком «минус». Если клиент сомневается, что ваше предложение лучше, чем у конкурентов – напомните, что клиент уже имел опыт работы с вашими конкурентами. И тот опыт не принес ему ничего кроме головной боли. Конечно, если такой опыт действительно был и вам о нем известно.
Метод предположения
Он помогает выяснить истинные причины несогласия клиента или собеседника с вами. Предположите, что проблема решена, каков тогда будет его ответ?
Самый банальный пример: если клиента не устраивает цена на товар, спросите, готов ли он приобрести его со скидкой? Если он откажется, значит истинная причина отказа в чем-то другом.
А если собеседник утверждает, что не согласен перенести ваш поход в кино на воскресенье, потому что будет занят в этот день – предложите ему помощь, чтобы к вечеру он был свободен.
Еще несколько советов:
1. Старайтесь в своей речи уравновешивать слова «я», «наша компания» с «вы».
2. Не спорьте с теми людьми, от общения с которыми вы зависите в большей степени, чем они от общения с вами.
3. Старайтесь прямо не возражать собеседнику. Вместо этого старайтесь подводить его к ответу – чтобы он сам усомнился в своем аргументе, сам пришел к выводу в своей неправоте.
4. Не смейтесь над возражениями. Какими бы нелепыми они вам не казались, оппонент может искренне в них верить. Ваша цель переубедить оппонента, а не высмеять его.
5. Борьба с возражениями должна начинаться с борьбы с недоверием. Клиент не доверяет не вашему предложению, а вам. Если вы будете вызывать у него доверие, он поверит и вашим словам.