Как часто мы говорим о мотивации персонала, и как легко ее разрушаем.... поучительная история о несправедливых наказаниях продавцов. Ее можно посмотреть или прочитать...
Полным ходом шла диагностика системы продаж крупного строительного девелопера. Мы провели интервью с 12 сотрудниками, это примерно треть отдела. К моему несказанному удивлению, все интервьюируемые начинали рассказ с жалобы на несправедливые наказания. В чем дело? Компания била рублем, если клиент после аванса и регистрации договора долевого участия, затягивал перевод Всей суммы. Ситуация понятная, компания перекредитованная и дисциплина платежей жизненно важна. Но на какую же сумму наказывали продавцов? На 1-2 тысячи в зависимости от степени задержки. Вопрос! Сколько всего зарабатывают сотрудники, насколько наказание чувствительно? В среднем 200-250 тысяч, лучшие могли достичь 400, одна девушка суперчемпион - делала в среднем по 500. Неужели потеря пары тысяч мотивирует более внимательно взаимодействовать с клиентами? Да и насколько велики возможности продавца повлиять на недисциплинированного клиента, тем более зачастую задержки по объективным причинам: банк, ипотека, нотариусы и прочие справки. По факту все обижены, мотивация падает. Люди вместо того тратить силы и нервы на работу с клиентами, обсуждают вопиющую несправедливость. Представляете какими словами они обмениваются в курилке. И только одна девушка ни слово не проронила про наказания. Это была та самая рекордсменка. На наш вопрос - она, улыбнулась «выделяю каждый месяц 5 тысяч и не парюсь». Какие ошибки допускает руководство компании? Типичный пример теории справедливой мотивации Адамса - в эмоциональных сферах демотивирущие факторы воспринимаются острее мотивирующих. Тем более что, если сотрудник сделал все от него зависящее. Если в CRM зафиксированы регулярные, по нормативу, взаимодействия - наказание лучше переложить на самого клиента. А если сотрудник не сделал эту часть работы, забыл про клиента, не удосужился позвонить и напоминать - тут сотрудник достоин более существенного наказания, чем тысяча рублей.
Технологию работы нарушать нельзя. И ещё, если такие просрочки регулярны - может быть задачу напомнить о платежах поручить колл центру, сняв лишний стресс продавцов.
Лучше бы занялись получением рекомендаций о довольных клиентов, таких гораздо больше. Что собственно и делает наша рекордсменка.Понравилось видео – лайк!)) Хотите больше поучительных клиентских историй. Подписывайтесь на канал.