Виктория Виардо поделилась с нашим изданием своим большим опытом путешествий и жизни в различных отелях мира. Виктория путешествует, в поездке обязательно арендует автомобиль, получая таким образом возможность останавливаться в различных объектах, сравнивать их сервис.
Лучшим маркетингом Виктория считает обслуживание высокого качества, когда для гостя все предусмотрено. Причем это относится к отелям любого типа, и к семейным, и к большим масштабным гостиницам. Во всех объектах главную роль играет качество. На втором месте находится отличная кухня, а если она имеет мишленовские звезды, то это повышает уровень заведения.
Виктория сейчас работает над программой, которая предусматривает определение стандартов обслуживания объектов индустрии гостеприимства. Эксперт выделила несколько пунктов, согласно которым ресторан или отель может считаться высококачественным.
Первое место Виктория отводит исключительное внимание к гостю, желание персонала сделать все для того, чтобы пребывание в гостинице было максимально комфортным. При этом отель может не быть люксовым, а гость не иметь больших денег. Но при этом важно передать теплоту человеческих эмоций, и гости это чувствуют: персонал должен искренне улыбаться, начиная от высшего менеджмента, заканчивая горничными, приветствовать, желать отличного дня. Именно так делают в Европе, но отечественный сервис предусматривает дозированные улыбки, далеко не всегда бывает приветлив.
Можно предупредить о скором закрытии столовой или ресторана, предложить лишнюю чашку чая, не думать о том, что работа заканчивается через минуту или других проблемах.
Когда управленец нанимает человека на работу, важно понять, насколько искренне он любит общаться с людьми, умеет работать в команде. Если человек счастлив делиться своим хорошим настроением, будут счастливы ваши гости.
Виктория считает важным персонализировать каждого гостя, приводит личный пример, когда владельцы отеля, семейная пара из Италии, относятся каждому гостю, как к своим близким людям, дарят гостям сувениры, делают сюрпризы, обязательно помнят историю каждого человека.
Необходимо позаботиться и о предметах личной гигиены, халате, тапочках. Если отель не имеет какие-то предметы, они должны предлагаться в перечне платных услуг, обязательно быть. Виктория помнит, как после долгого тяжелого перелета она должна была идти по холодному полу из ванной в спальню. Это мелочи, но они не забываются.
Например, очень режет слух неумение персонала разговаривать с гостями, панибратство в объектах гостеприимства недопустимо, как и также нарушение границ личных границ.
Виктория считает важным формирование процесса коммуникации с гостем, налаживание стандартов грамотного и гостеприимного обслуживания в отелях и ресторанах России, активно работает над их внедрением.