"Чёрная коробочка"

Есть в отношениях наёмного топа и владельцев бизнеса некая точка. Точка невозврата. Отношения, которые случаются после этой точки, можно описать простым выражением: «отсутствие доверия». Это когда, что бы ты ни делал, чтобы не пытался защитить и внедрить, веры тебе не будет. Аргументы тут, уже не работают. Забрала опущены. Схватки ещё нет, но холод в отношениях, пронизывает пространство вокруг. Короче, ситуация абсолютно не продуктивная. Да, операционную деятельность, Топ, ещё может вести. Но, он утрачивает две ключевых возможности. Он не может больше надеяться, что предложенные им, на суд собственника, решения, будут приняты. И, он, теряет прежние возможности в управлении персоналом. А это, на минуточку, две основные функции руководителя. Принимать решения и управлять вверенным персоналом. И то и другое состояние, очень чутко начинают ощущать подчинённые. «Хромая Утка», в лице, вчера ещё, вполне в себе уверенного руководителя, начинает подавать понятные сигналы. Решения откладываются, совещания становятся длиннее, лиц, приглашённых на них, становится больше чем раньше. Руководитель начинает слушать всех более внимательно. Мнение его, которое раньше, демонстрировалось, без всякой оглядки, теперь скрыто, где то далеко. Подчинённые получают задачи типа: «ещё раз всё проверьте и представьте в письменной форме». Пачки документов, на столе у директора, растут. А число принятых решений падает. В результате, подчинённые, начинают искать обходные пути решения своих задач (работу же надо делать!). Порой, это приводит к прямому взаимодействию среднего менеджмента и владельцев бизнеса. И, если так происходит, то доверие их к топу, падает ещё быстрее. Ну а менеджмент, получив прямой доступ к «телу», начинают ставить в «игнор» своего, прежде весьма активного, руководителя. Дальше, всё происходит по системе «разбитых окон». А система эта такая – если в здании будет, хотя бы, одно разбитое окно, и, никто его не заменит на целое, то скоро, все окна в здании будут разбиты. Что ещё тут происходит, а именно, меняется подход наёмного топа к оценке персонала. Аутсайдеры и лидеры, уравниваются в правах. Размывается и обесценивается результат. Ну а что персонал? Персонал молчит и ждёт. Фирма, как бы замирает. Подмораживается в своём движении вперёд. Как машина, на летней резине, внезапно, попавшая на наледь. Слушайте, скажете вы, а почему, раз нет доверия, собственники не расторгают с топом контракт? Тут вообще всё интересно. Очень часто, собственники, если дело не дошло до фактов кражи или демонстрации эмоций, боятся принимать решения. Они не до конца уверены в своём решении. Нет, они конечно хотят его принять, это решение, и, желательно, обоснованное. Но, каждый раз встречаясь с Топом, задавая ему вопросы, понимают, что всё «не однозначно». Есть аргументы и «за» и «против». А если ты, далеко не каждый день в операционном управлении, то и своей личной точки зрения на бизнес процессы и результаты, у тебя нет. Есть ощущения, мнения отдельных людей, вырванные из контекста факты и фразы. А мнения нет. И это ужасно. Время идёт, а что делать не понятно. Оставить? Уволить? Взять нового? И тут встают вопросы один за другим: А кто будет разгребать текучку? Сам, не хочу… В очередь к нам не встали, кем заменить? Кто будет искать нового? А какие критерии? Кто будет посвящать в курс дела? Да и доверия новому будет не больше чем действующему. Этот, хотя бы, известен и проверен, были же и положительные результаты! Время идёт, само собой ничего не решается, доверие не растёт. Ситуация патовая. Как из неё выходить, я расскажу ниже, а сейчас о том, почему возникает ситуация «не верю». Их, причин этих, может быть масса. Я же, расскажу о самой главной, на мой взгляд. Образно, ситуацию можно описать так – бизнес, по мнению собственников, представляет собой, условную «чёрную коробочку». То есть, не прозрачную систему. Систему, безусловно, работающую. Даже, ту, которая приносит результат. И, результат этот, может быть и в ожиданиях, и даже выше! И системой этой, рулит Топ. Он и именно он, её построил (или перестроил, сути не меняет). И он рулит всеми процессами внутри «коробочки», раз в квартал (или реже), отчитываясь перед владельцами за результат. Вот только представьте себе. Сидят эти владельцы на таком бизнес - ревю. Особо ничего не понимают. Нервничают. Им говорят умные мысли из области управления персоналом, называют технологии, ярко демонстрируют бизнес терминологию, в привязке к аргументации финансового результата. Но понимания всё равно нет! Вернее, даже не так. Они, всё больше понимают, что их бизнес, как бы ускользает из поля понимания и управления. Они начинают зависеть от этого человека, который показывает череду цифр на экране проектора. В общем, неуверенность начинают они чувствовать. Но это всё можно простить, если «чёрная коробочка», выдаёт ожидаемый бизнес результат. А что, если не так? А что, если процесс перемен, который затеял наёмный топ (молодец и умница, кстати), ведёт плохому промежуточному результату. В жизни, так оно часто и бывает. Менять что либо, гораздо сложнее, чем строить заново! И вот тут есть два сценария. В первом, положительном, топ, чувствует настроение владельца. Делает правильные выводы и, либо погружает собственника в детали, правильно, не обижаясь на элементарные вопросы, рассказывает ему концепцию (вновь и вновь защищая её). Либо, видя обратную связь, делает перекомпоновку своей стратегии. Часто бывает, что владелец, построивший этот бизнес, видит те риски, которые не видны или не понятны его Топу (опять- таки в силу разницы ролей). При таком сценарии, как правило, договориться удаётся. Но, нужно быть готовым к тому, что проходить его, придётся не раз и не два. И, очень вероятно, что нужно потратить драгоценные время и силы, на то, что бы то, что ты делаешь, стало прозрачно и понятно владельцу. Поверьте, это того стоит. Второй, негативный сценарий, я начал описывать вначале. Правда, начал я его с конца. Со следствия. А причина его банальна. Часто, уверенность в себе топа и высокая самооценка, играют ему плохую службу. Мне доводилось слышать такие вещи: «я тут разруливаю эти «Авгиевы конюшни», а мне, вместо спасибо, какие то вопросы непонятные задают. Лезут в операционный процесс, мешают делать изменения. Держатся, за каких то, мне непонятных людей». «Ну, нет, у меня времени рисовать «красивую картинку», «вам что надо, ехать или шашечки?». И так далее, в таком же духе. Нашла, что называется «коса на камень». Столкнулись, эго «крутого» топа и ревность собственника к собственному бизнесу. Правда вот вы скажите, а кто тут имеет больше прав на эмоции? Моё мнение, вполне себе однозначное - я считаю, что владелец. А топ, который выбрал (и выбрал, скорее всего, не осознанно), второй сценарий, попадает в ту ситуацию, с которой я начал свой пост. В ситуацию холодного «пата», не доверия. Когда всему, что бы он не делал, не верят. И тут, выход один – чемодан и на «выход». Помочь собственнику принять решение. Выйти из тупика, даже ценой, поставленному, самому себе «мата». Ну а если «идти некуда» (так часто бывает у топов, даже у «крутых»), то многие сидят и ждут. Начинают скрытый поиск работы, ищут её месяцами. А машинка, управляемого ими бизнеса, крутится по наледи, на летней резине. И нет конца этому не управляемому вращению. Вот так- то друзья. P.S. Я, недавно, будучи консультантом по управлению и, работая с собственниками одной компании, вывел их на принятие решения по подобному кейсу. И, поверьте, сразу стало лучше. И менеджмент ожил и кандидаты, оказывается, на рынке есть. И решения, которые «мариновались» на столе ушедшего директора, оказывается, можно принять быстро и без особого шума. И «чёрная коробочка», как выяснилось, совсем не чёрная :)