Плохой сервис – это прибыльный сервис

Почему плохой сервис так распространён? Ответ очень прост: потому как плохой сервис – это прибыльный сервис.

Можно убиваться об сервисный дизайн или клиентский опыт, можно сколь угодно долго жаловаться на недостаточно хороший или отвратительный сервис, можно вкладывать кучу денег в совершенствование сервиса. Можно всё. Но проблему это не снимает - за сервис надо платить. Платить потребителю. И далеко не всегда сетования на качество сервиса оборачиваются готовностью оплачивать его высокое качество.

Логично вроде. Но те, кто "топит" за улучшение сервиса не хотят это понимать. И те, кто ратует за идеальный клиентский опыт – тоже. Ни то, ни другое не нужно потребителю, который испытывает финансовые затруднения. Ему даже баланс не нужен между ценностью и стоимостью сервиса. И если нужен, то в крайне ограниченном количестве рыночных ниш, где эластичность спроса самая низкая. А теперь попытайтесь вспомнить подобные ниши на российском рынке?

Оказывается, что все они сосредоточены в глубоком B2B, а вовсе не в потребительских сегментах. Причём, эта ситуация справедлива не только для российского рынка, но и для многих других. Но что мы видимо вокруг? Все разговоры о сервисе крутятся вокруг проектов для конечного потребителя, хотя эффективным он оказывается только на рынке компаний. Почему? Потому как опять ищем там, где светло. Или продаём там, где наше "добро" не нужно ни покупателю, ни продавцу.

Несколько лет назад мне попадался материал Bloomberg о том, что самые ненавистные клиентами компании США - самые прибыльные (или наоборот?). И это опять же логично. Когда все знают, что твой сервис "полное г", никто не ждёт от него ничего хорошего. Но вместе с дерьмовым сервисом рядом всегда идет привлекательная цена. В том числе и за счёт экономии на сервисе.

А дальше - всё зависит от покупателя. И кто о нём думает по-настоящему?