В интервью CFO Russia Денис Ельцов рассказал, как построить ориентированную на пациента культуру в медицинской организации.
С помощью каких подходов и инструментов в «Медси» выстраивают культуру, которая ориентирована на пациента?
Наша задача — создать сильную корпоративную культуру с внутренними ценностями, которые станут частью «ДНК» компании, и их будут разделять все сотрудники. Неотъемлемая часть нашей культуры — пациентоориентированность: все процессы и сервисы направлены на удовлетворение потребностей пациентов. Это звучит просто, но реализовывать на деле — труднее. Медицинский бизнес очень сложный во всех отношениях: он слабо консолидирован, у него большой багаж специфических отраслевых установок и стереотипов, которые пришли от монополии бесплатного государственного здравоохранения. Специалисту, который большую часть жизни проработал в государственной больнице, сложно объяснить, что не только он оказывает услугу пациенту. Пациент тоже оказывает нам услугу, когда выбирает нашу компанию и доверяет нам свое здоровье. Сейчас мы разделили нашу работу по развитию пациентского опыта на 5 основных направлений.
Развитие пациентоориентированной культуры. В рамках этого направления мы улучшаем внутренние коммуникации, выделяем и мотивируем ролевые модели, которые соответствуют данной культуре.
Понимание потребностей пациентов и их текущего опыта. Мы проводим исследования, которые выявляют желания пациентов, а также показывают, в чем мы этим ожиданиям соответствуем или не оправдываем их.
Редизайн процессов. Мы создали коллегиальный орган, который рассматривает и принимает решения по изменению бизнес-процессов, которые не соответствуют ожиданиям пациентов или вызывают негативный опыт.
Стандарты сервиса. У нас много каналов взаимодействия с пациентами. Помимо всем привычного поликлинического звена, куда пациенты приходят с широким спектром вопросов по своему здоровью, у нас есть стационарное обслуживание, выездные службы помощи детям и взрослым на дому и телемедицинские консультации. В каждом из этих каналов своя специфика. Мы изучаем ее, сверяем с ожиданиями пациентов, формируем и актуализируем набор базовых стандартов сервиса для каждого из каналов. Впоследствии мы включаем эти стандарты в обязательные учебные курсы для сотрудников.
Работа с обращениями. Это направление помогает нам одновременно понимать потребности и проблемы пациентов, а также формировать правильную культуру: наши сотрудники принимают обратную связь от пациентов даже тогда, когда она негативная, и извлекают необходимые уроки.
С какими сложностями столкнулась компания при выстраивании новой культуры?
Основная сложность — сопротивление со стороны сотрудников, а именно медицинского персонала. Часто более опытного и авторитетного врача сложнее убедить в необходимости перестройки. Исторически в нашей стране сложилась вертикальная модель взаимоотношений «врач – пациент», в которой пациент — заинтересованная сторона, а врач всегда доминирует. Мы строим партнерскую, горизонтальную модель, в которой врач и пациент общаются на равных.
Еще одна сложность — излишняя «зарегулированность» отрасли. Существует много востребованных сервисов, которые мы не можем использовать в силу законодательных ограничений. Например, получение результатов анализов на электронную почту — простейшая и базовая потребность, которая экономит время. Но реализовать ее на 100% с правовой точки зрения сейчас невозможно.
Какой эффект получила компания от трансформации?
Он выражен в качественных и количественных показателях. Мы повысили эффективность наших процессов и сервисов, создали зрелую корпоративную культуру. В количественных показателях эффект виден в сохранении и развитии отношений с пациентами. Это выражается в снижении доли оттока и росте среднего дохода на пациента. Как следствие, наша выручка выросла на 52% за 2018 год.
Задать свои вопросы Денису Ельцову и узнать больше об опыте «Медси» вы сможете на Конференции «Управление клиентским сервисом и лояльностью», которая состоится 6 сентября 2019 года в Москве.
Мария Кириченко, СFO Russia