Волею судеб - был продавцом. Сейчас - занимаюсь их обучением. И всё бы ничего, но заметил следующую тенденцию...
Раньше, когда доступ к информации был весьма ограничен, для саморазвития в данной сфере мы искали качественные книги о продажах и с упоением перечитывали по 6-8 раз каждую. Мы хотели стать профессионалами своего дела. Где-то на подкорке мы понимали простую истину: лучше обслужим - больше шансов на успех. Хотелось радовать и потребителя и себя. Хотелось не краснеть в обстановке, когда человек тебе задает вопрос, а ты - не знаешь на него ответ. И каждый раз сталкиваясь с такого рода ситуацией - мы искали решение(!), извиняясь при этом перед потребителем за свою неосведомленность. Наша цель была проста: оказать качественную услугу для клиента. Еще раз: для клиента.
Что значит "для клиента"?
- Иметь высокий уровень знаний в конкретном сегменте
- Быть проводником в вопросе выбора
- Доносить информацию доходчиво
- Выполнять обещания на деле
Сейчас, в век всеобщей осведомленности, когда информации хоть отбавляй, не составляет труда стать классным менеджером по продажам, ведь по сути - бесплатный доступ к информации есть у всех. Но штука в том, что продавец перестал представлять интересы потребителя. Теперь - он оказывает услугу не для клиента, а для торговой организации, на которую он работает. Еще раз: для организации.
Что значит "для организации"?
- Продать то, что важно сбыть компании
- Максимально напихать в чек аксессуаров
- Продать здесь и сейчас
- Давать обещания в рекламных тезисах
В этой парадигме абсолютно неудивительна смена статуса "менеджера по продажам" с его высоким уровнем компетенций и навыков на "продавана" или "бесящего навязчивого манагера" , основной деятельностью которого является выписывание чеков. Может тогда стоит так и писать на его бейджике: "Выписыватель чеков" Иванов И.И. ? Как считаете?
Но суть не в том, чтобы каждому из продавцов вешать такое клеймо. Нет. Суть как раз в другом и она заключена в 2-х вопросах: "Как на месте потребителя общаться с современными продавцами?" и "каковы причины массовой деградации представителей этой профессии?". Начнем со второго.
Каковы причины деградации продавца?
1. Система ценностей. Теперь "модно" гордиться тем, на какую сумму ты "развел" потребителя. И дело не в сумме, а в "развел". Они, собственно, так и говорят: "Норм так впихнул ему ..." или "прикинь, развел на кредит, а еще - впихнул аксессов и дополнительную гарантию". Мода такая. Вот блин "круто" быть этаким разводилой, новоиспеченным Джорданом Белфортом. И я не хочу рассуждать на тему воспитания этих людей и т.п., иначе уйдем очень далеко от темы, но скажу лишь о том, что торговые организации это поддерживают. И этот факт - никого не удивит, правда?
Что делать? Культивировать систему ценностей, которую можно протянуть ниточкой через подсознательные желания потребителя.
Зачем это делать? Создавать лояльную клиентскую базу. С помощью оказания сервиса можно бороться со многими конкурентными предложениями: лучшая цена, более быстрая доставка, локализация магазина и т.п.
2. Обучение. Знаете как долго обучается продавец перед тем как выйти на "точку" ? В различных компаниях, конечно, по-разному, однако в среднем по больнице перед выходом на работу будущий продавец ... не проходит обучение. Его берут сразу в "поля" и уже затем начинают обучать. Ответственным за обучение назначается старший продавец. Таких организаций много, как достаточно и тех, где есть своя "школа", прохождение в которой - обязательно перед выходом на работу, где обучение находится в зоне ответственности внутреннего тренера. Но внутри этого пункта есть важнейший подпункт: а , собственно, кто есть внутренний тренер и каковы его убеждения? И вот тут, конечно, целая гамма проблем: начиная от ораторских навыков тренера и используемого материала ( в 95% случаев материал плюс-минус один и тот же) и заканчивая его опытом в офлайн-торговле и личной мотивации.
Что делать? Визуализировать на бумаге желаемый образ вашего продавца ( не продавца в теории, а продавца именно вашей организации). Разработать материал ( с нуля), который, с подачи тренера, превратит его в желаемый образ ( на этом этапе, на практике, около 35% менеджеров изначально не будут подходить под описанные критерии). Провести запоминающиеся очные сессии с сотрудниками, направить их на всевозможные бесплатные продуктовые презентации и в течение полугода отслеживать выполнение новых стандартов с помощью тайных покупателей ( естественно, предварительно обновив чек-лист последних)
Зачем это делать? Самостоятельным образом человек растет медленно. Помогите ему, чтобы он как можно быстрее смог помочь вашей организации.
3. Тренера-психологи. Отдельная статья. Да, конечно, тренер должен быть отличным психологом, тут бесспорно. НО! Хороший психолог - не обязательно станет хорошим тренером. Наоборот. В силу излишней академичности такие тренера не всегда придутся к месту: они отличные методисты и контроллеры, но вдохновлять и менять они чаще всего не готовы. Не все. Не всегда. Но, думается, вы понимаете о чем речь. Каждый из нас хоть раз бывал на паре-тройке семинаров, где каждый из соседей с интервалом в 15 минут смотрел на часы и задавал вопрос "до скольки продлится тренинг?".
Что делать? Поставить задачу визуализации своего видения процесса продажи, заставить написать курс с нуля, основываясь на первых двух пунктах. Убрать из курса скаченные из мировой паутины "игры" и акцентировать внимание на свои разработки. Если их нет - создать. Если есть - отлично. Если тренер не подходит - ищем человека с опытом продаж, направляем на базовый тренинг "тренинг тренеров" и пусть растет.
Зачем это делать? Не меняя внутреннюю структуру, до изменений во внешней среде - не добраться.
Как на месте потребителя общаться с современными продавцами?
1. Требовать, требовать, требовать. Если видите, что продавец часто смотрит на ценник - так и скажите: "Я умею читать, несколько больше Вы можете мне рассказать или нет?". Лично я в такой ситуации находился и на месте продавца и на месте клиента. Когда мне сказали это впервые ( а было мне тогда лет 17), меня это сильно расстроило и более того - хотелось провалиться под землю, ибо было стыдно. На месте клиента - это единственный способ включить продавцу голову и добиться от него необходимой информации. Если, к примеру, вам говорят, что "этакая" информация есть только в инструкции - значит просим найти в инструкции. Если продавец что-то утверждает, задайте вопрос "почему?". например: "Бренд А лучше бренда Б". Задайте вопрос: "почему?". "Потому что европейская сборка" - отвечает продавец. Задайте вопрос: "иииии ..... ? Что из этого следует?". Ну и так далее, собственно. Подвергайте любые слова продавца сомнению и только тогда вы увидите полную картину.
Что делать? Чаще задавайте вопрос "почему?".
Зачем это делать? Не забывайте о мотивации продавца: она скорее всего отлична от вашей. Например безобидная фраза "Бренд А лучше бренда Б, т.к. бренд А собран в Европе" скорее всего значит следующее: "Мне выгоднее продать бренд А и, как инструмент аргументации, - вот вам европейская сборка, о которой я знаю ровно столько же, сколько о полетах на Марс. Я ведь там ни разу не был и вообще не знаю как там и что собирают приезжие турки. А еще я не знаю как часто по гарантии обращаются пользователи, т.к. они обращаются не в магазин, а в СЦ, но для большей уверенности я Вам скажу о маленьком проценте брака, который выдумаю через парочку секунд ". Поверьте, более 80% аргументов современных продавцов не понятны даже им самим.
2. Черт подери, снова требовать и давать обратную связь! Требовать сервис через обратную связь - наилучшее, что вы как потребитель способны дать миру. И у вас несколько способов, 2 из которых самые эффективные: "Книга жалоб и предложений" и "Яндекс-отзывы". По сути, через данные инструменты вы заставляете компанию работать лучше за счет нежелания компании афишировать свои проблемы перед остальными возможными потребителями.
Что делать? Пишите, пишите и еще раз ...... пишите!
Зачем это делать? Отзывами вы помогаете сами себе при потреблении тех или иных услуг. По статистике различных фокус-групп, именно отзывы во многом являются определяющими факторами выбора.
3. Обращать внимание на ценник. Замечали ли Вы когда-нибудь, что на ценнике, кроме указания различных характеристик товара, его наименования, страны сборки и т.п. есть еще различные маленькие цифры? Так вот, на многих ценниках - это так называемый коэффициент. Это "внутренняя" информация для сотрудников и чтобы им было понятнее что сейчас стоит продавать - эти коэффициенты размещают прямо перед вами. Но вам и в голову не приходило задать вопрос - "а что это за цифра такая". А это - мотивация продавца. Иногда коэффициент выражается в цифре. Например, продавец будет настаивать на продукте, где указан коэффициент 1,23 больше, нежели если там будет коэффициент 0,91. Даже если вам больше подходит продукт с последним коэффициентом и вы попросите его продать, продавец может придумать историю про "отсутствие на складе" или что-то в этом роде. Иногда коэффициенты отражены в звездочках: каждая звездочка - еще 100 рублей напрямую в карман продавцу. Больше звезд - больше прибыли. Поэтому, если продавец очень настаивает на покупке товара с пятью звездами, а не с двумя, подумайте хорошенько.
Что делать? Так же как и продавец - смотреть внимательно на ценник. Если что не понятно - спросите что это за цифра/звездочка такая.
Зачем это делать? Как только продавец понимает, что человек "осведомлен" его желание вас "развести" становится все меньше.
Итог. Продавцов хороших - мало. Изменилась суть продавца. Но продукт розничных сетей - не изменился. Они как обязаны было продавать сервис, а не продукт, так и обязаны это делать до сих пор. Просто кто-то это осознал и в обычную упаковку кладет шикарный продукт, а кто-то идет по наклонной и делает ставку на красивую упаковку без продукта. И "лицом" конечного продукта является продавец. Он может с вами общаться по телефону или лично. Он может быть сервисным мастером в дилерском центре или менеджером обратных звонков. Он может быть кем угодно. Главное, чтобы оставался продавцом. Настоящим. Ценным для потребителя.
Спасибо.