„Деньги «в никуда» не пропадают“
Когда я работал с пластиковыми картами, то мои коллеги любили надо мной подшучивать и называли меня сотрудником, который доводит женщин до слёз.
Дело в том, что ко мне всегда перенаправляли клиентов, которые приходили с вопросом «У меня пропали деньги, куда они делись?!». А поскольку речь шла о зарплатных клиентах и пропавшие деньги могли означать то, что целый месяц семье нечего будет есть, то и эмоции были соответствующие.
Часто моей первой фразой при общении с такими клиентами было: «Деньги „в никуда“ не пропадают».
Я объяснял, то всегда можно как минимум понять, что произошло с денежными средствами, как и на основании чего они были списаны. И были ли они вообще.
Вообще, я убеждён, что разобраться в такой ситуации и объяснить клиенту, что произошло с его денежными средствами должен банк. И меня очень удивляет, когда клиенты говорят, что в банке этого не сделали. Подозреваю, что всё связано с перераспределением обязанности.
У операционистов на местах часто нет соответствующих возможностей, а исполнителям важнее разобраться в ситуации, чем позаботиться о том, чтобы объяснить её операционисту, который принял заявление клиента и самому клиенту.
Поэтому для клиента остаётся одно — попытаться разобраться в ситуации самому.
Что делать, если пропали деньги с карты
Если на карту поступили деньги, а потом были куда-то списаны, то значит всегда можно узнать куда, и на основании чего это было сделано.
Поэтому для начала, нужно выяснить, что именно произошло. Для этого нужно:
- Не затягивать с ситуацией, а сразу обращаться в банк.
- Запросить выписку по карте. Выписка — это документ, в котором перечислены все операции по счёту. Поступили деньги? Сумма на счёте увеличилась. Списали деньги — сумма на счёте уменьшилась.
- Потребовать раскрыть суть непонятных операций. Каждая строка в выписке — это какая-то операция, которую банк произвёл чем-то руководствуясь. И он может пояснить, почему и куда были перечислены деньги. Если потребуется, банк может даже запросить копию чека по расчётному терминалу, который расположен где-то в другой стране.
Куда пропадают деньги с банковской карты
Вот типичные ситуации, с которыми мне приходилось сталкиваться:
Деньги не пропали — их просто не было!
Очень часто в банк с претензиями обращаются люди, которые считают, что на карте должно быть денег больше.
Деньги при этом никуда не пропали, просто… их не было. Это может быть из-за банальной забывчивости или из-за того, что человек забыл, что к моменту получения зарплаты, аванс он уже потратил.
Что делать: Если деньги должны были перечислить и не сделали это, то обращаться к тем, кто должен был это сделать. Если речь о зарплате — в бухгалтерию предприятия.
Кто-то воспользовался картой без ведома владельца
То есть именно взял карту, а потом снял деньги в банкомате. А потом, если злодей обладает особенной изощренностью, вернул карту на место.
Увы, в таких случаях обычно приходится говорить о тех, кому доверяешь — друзья, коллеги по работе, родственники и дети.
Что делать: Если деньги были сняты в банкомате, то обычно посмотреть видео с банкомата. Если на видео кто-то знакомый, то можно попытаться решить с ним вопрос самому. Если нет — нужно будет обращаться в полицию. Если деньги потрачены в каком-то магазине, то без обращения в полицию не обойтись.
Шансы на возврат: Достаточно большие, если вы сами узнали человека на видео.
Кроме того, я знаю о случаях, когда клиентам удавалось обязать банк вернуть украденные с карты деньги.
Кто-то расплатился по вашей карте в интернете
Сейчас все банки поддерживают технологию 3-D Secure, поэтому есть два варианта, как у вас могли списать деньги:
· Произвели платеж онлайн на сайтах, которые поддерживают 3-D Secure.
· Операция происходила с подтверждением посредством 3-D Secure, но при этом код у вас как-то узнали. Этот тот самый случай, когда звонят люди и представляются службой безопасности банка и т.п.
Что делать: Перевыпустить карту. Написать в банке заявление на возврат.
Шансы на возврат: Есть если, операция происходила без использования 3-D Secure. В противном случае придётся смириться с потерей денег (можно написать заявление в полицию, но вряд ли это поможет).
Банк «озолотился», списав какую-то комиссию
Комиссия за годовое обслуживание карты, комиссия за зачисление средств на счёт, комиссия за выдачу средств в кассе банка, комиссия за SMS-уведомления… В каждом банке есть множество способов абсолютно честного способа отъёма денег у держателей банковских карт.
В большинстве случаев банки списывают комиссию обоснованно. Ошибки бывают, но достаточно редко.
Что делать: Изучить выписку, потребовать разъяснение по комиссии. Если вы с ней не согласны, написать претензию.
Шансы на возврат: Если произошла ошибка — деньги вернутся.
На будущее: Внимательно изучать тарифы. Если банк предлагает подключить какую-то услугу, то всегда выясняйте, сколько это стоит. Если у банка меняется собственник, название и т.п. — это может повлечь изменение тарифов.
В магазине списали неверную сумму или не предоставили товар
Это не такая редкая ситуация, как может показаться. Из-за ошибок кассира, оборудования или злого умысла, сумма операции по карте может завышаться, задваиваться и т.д.
Что делать: На это случай в платежных системах предусмотрена операция опротестования операции, которая называется чарджбек (chargeback).
Шансы на возврат: Гарантии нет, но надежда есть. Надо понимать, что эта процедура — просто такая помощь со стороны платежной системы, но никак не гарантия возврата.
Деньги были украдены злоумышленниками
Если при этой фразе вам в голову пришли персонажи из фильмов про хакеров, искусно подбирающие любые коды, то в реальности всё гораздо проще. В подавляющем большинстве случаев владельцы карт сами сообщают мошенникам персональную информацию, которая позволяет им получить доступ к денежным средствам жертвы.
Сейчас пишут ещё и о том, что мошенники получают доступ к банковской информации, украв телефон клиента. Насколько распространены такие ситуации неизвестно, но сама вероятность не может не вызывать опасения.
Что делать: Вряд ли удастся вернуть деньги. С точки зрения банка, все такие операции выглядят так, как если бы клиент сам давал поручение на перевод средств.
На будущее: Никогда не сообщайте по телефону персональную информацию тем, кто позвонил вам сам. Потеряв телефон, сразу же блокируйте мобильный банк и сим-карту.
Самое главное, в каждой ситуации можно разобраться. Даже если деньги не удалось вернуть, всё равно надо понять, что произошло. Чтобы не наступить на второй раз на те же грабли.
Рекомендую прочитать
Вставил карту и потерял деньги — как защититься от мошенничества
Банковские автоинформаторы могут рассказать о ваших счетах мошенникам
