Менеджеры эти чаты не любят. Считают, что это зря потраченное время на набор текста, никаких контактов и вообще всех бесят эти окна.
Но вообще при правильной работе это очень хороший инструмент с кучей реальных контактов.
Онлайн-чат - это прекрасный инструмент, который позволяет убедить клиента связаться с вами.
Очень многие воспринимают его как систему дополнительно консультации (вместо звонка) и это совершенно неправильно.
Как конкретно работать с онлайн-чатами, чтобы получать оттуда до 90% контактов по обращениям и продажи мы рассказываем нашим клиентам или друзьям по запросу.
Мы передадим вам инструкцию, если, конечно, вы не конкуренты, которые пытаются вечно у нас что-то позаимствовать (привет, ребята, придумайте уже что-то свое) .
Давайте пока поговорим о том, что делать нельзя и чем чаты лучше звонков.
В некотором роде живочат гораздо лучше звонка и вероятность продать с него даже больше и вот почему:
1.Инициатива связи принадлежит вам.
Очень многие клиенты могут бесконечно бродить по сайту, пытаясь что-то найти, сомневаться в своих решениях, но так и не звонить и, в конце-концов, просто отвалиться.
Чтобы ни делали специалисты по рекламе, сколько бы денег не вкладывали, они эту проблему не решат в полной мере. Повлиять на такого человека можете только вы и только по своей инициативе.
2.Многие люди “залипают” в интернете.
Может быть такое, что объект их устраивает - они увидели объявление, кликнули на него, сидят на сайте и медитируют. Потом на что-то отвлеклись, забыли, быстро закрыли(многие делают это на работе) и просто вас потеряли.
3.Человек может быть сейчас занят и банально не иметь возможности принять звонок.
Особенно если он сидит в кабинете с начальником. Поэтому многие люди не оставляют заявку на звонок, потому что им тут же начнут звонить, а им неудобно.
Чат дает прекрасную возможность это решить.
Какие проблемы есть у чата?
1. Контакты не оставляют. Спросили и ушли.
Вас это, очевидно, раздражает. Вы набираете долгий ответ, тратите время, клиент уходит. И потом, даже если он придет, с вами его уже не свяжут и за вами не закрепят.
2.Вам задают тупые вопросы, ответы на которые есть на сайте.
Или такие вопросы, на которые долго и неудобно отвечать.
Поэтому часто вы просто присылаете ссылку на сайт.
3.Вам не хочется инициировать связь, потому что вас самих раздражают все эти всплывающие окна и боты.
Они раздражают абсолютно всех. Но, если задуматься, то не фактом своего существования(вообще-то это очень удобно - уточнить что-то в процессе), а тем, что:
-Общаться приходится с ботом.
-В ответ придет что-то типа “мы сейчас не в офисе...”.
-Вы еще осмотреться не успели на сайте, а вам уже надо отказаться от кучи звонков и чатов.
Чего делать нельзя?
Не делайте того, что вас самих злит
1.Дайте человеку осмотреться.
Только секунд через 20-30 инициируйте общение.
2.Не давайте бессмысленные ответы.
Если, например, вас спросили, какие есть планировки, то нельзя просто прислать ссылку на сайт. Человек итак на на нем.
Лучше предложите прислать ему в мессенджер более подробную информацию.
Например:
Нельзя:
-А какие есть планировки на двушки
-Смотрите на сайте site_our_gk.ru
Надо:
-А какие есть планировки на двушки
-Можно посмотреть по ссылке site_our_gk.ru/planirovki
Но там может быть не очень понятно. Давайте я вам пришлю крупные в мессенджер или на почту и позвоню и расскажу о них больше?
Сейчас еще вывели классные планировки с большими кухнями, на несколько двушек скидка, есть такие, где виды из окон особенно красивые.
Можно ваш номер?
3.Не отвечайте односложно, продавайте
При ответе на любой вопрос упоминайте преимущества, давайте расширенную информацию.
Нельзя:
-А какая самая низкая цена на квартиру?
-от 4 млн
Надо:
-А какая самая низкая цена на квартиру?
-от 4 млн. По Химкам эта самая низкая цена на уже сданные дома, из тех, что с нормальным расположением(мы 800 м от ж/д). И там хороший большой метраж - от 45 м однушка.
4.Нельзя выходить из чата самостоятельно до того, как человек не ушел или не попрощался, особенно нельзя это делать, если вам задали вопрос
Вы должны убедиться, что человек получил ответы на все вопросы.
Как упростить себе жизнь?
1.Сформируйте ответы на все самые часто задаваемые вопросы и держите в файле под рукой, при необходимости копируя
Подготовьте расширенные, качественные ответы на все основные вопросы.
Также подготовьте все промо-материалы для отправки на почту.
2.Это интернет, детка
Иногда на самую вежливую просьбу или обращение вам могут написать агрессивный комментарий. Это нормально, бывает, не расстраивайтесь.
Не забывайте о возможности забанить спамеров.