Бывший вице-президент Disney Ли Кокерелл рассказал, на чем строится культура и управление в этой огромной компании.
Ли Кокерелл проработал в Disney 16 лет, руководил командой в 40 000 человек и отвечал за работу 20 гостиниц, четырех парков аттракционов и двух аквапарков. В 2014 году они принесли выручку в $15 млрд. О том, как устроена эта бизнес-империя, Кокерелл рассказал журналу Fast Company и в своей книге Creating Magic. Вот самые интересные пункты.
1. В Disney внимание к деталям — настоящая религия. Компания воспринимает любое взаимодействие с гостями как образец эпического представления. «Вы не обязаны быть счастливы, работая в Disney, но вы должны играть счастливого человека восемь часов в день. Потому что мы устраиваем шоу».
2. Это предполагает постоянное самосовершенствование, особенно для менеджеров. Сам Кокерелл регулярно поглощал книгу за книгой и слушал аудиокниги по управлению.
3. Как вырастить в компании сильную культуру? Правильно нанимать «актеров», то есть сотрудников. Disney вместе с Gallup вырабатывала вопросы, которые нужно задавать кандидатам, и выясняла, к чему прислушиваться. Например, хорошая горничная — это та, кто называет номера в гостинице «моими номерами».
Топ-менеджеров вначале должен был проинтервьюировать кто-то из Gallup. Им задавали, скажем, вопрос: «Как вы воспитываете новых лидеров в организации?» И важно было не содержание ответа, а его продолжительность. «Люди, которые делают это хорошо, могут говорить об этом целый день. Те, кто не могут, отвечают на вопрос за 10 секунд».
4. Главное — это обучение. Всем новым сотрудникам рассказывают об их обязанностях так подробно, что многие решают отказаться от работы. «Наши менеджеры не стесняются настаивать на исполнении правил, процедур, рамочных условий. Мы не выпускаем людей на клиентов, пока те не прошли тщательное обучение. Мы не тренируемся на клиентах. В конечном счете, сотрудники Disney и есть наш бренд».
5. Прозрачность. Все сотрудники могут послать руководителю анонимное сообщение о проблемах или поделиться беспокойством. Они также получают еженедельную газету, в которой отмечаются успехи отдельных отличившихся кадров.
6. Процедуры и свободное время. Кокерелл всегда опирался на четкий график. Он приходил в офис каждое утро в 6.15 и начинал совещания только в 8, чтобы оставить время на планирование дня и переписку. Чем больше пространства ты встроишь в свой график, тем больше у тебя остается умственных усилий на решение проблем. «На первом месте не клиент — на первом месте настоящие лидеры. Они создают правильную среду и культуру, в которой люди могут делать больше, чем, как им кажется, они способны».