Как CRM для трех офисов позволила поднять продажи всей оконной отрасли.
Проблемы узкого профиля
Тот факт, что для работы с клиентами необходима CRM-система, давно не вызывает сомнений. Как правило, бизнес обращается к универсальным решениям вроде amoCRM или Битрикс24, однако они не могут удовлетворить потребности менеджера, когда речь идет о специфичной сфере. Так, оконный бизнес предполагает куда большее количество операций, чем кажется на первый взгляд: необходимость контроля сотрудников на выезде, заказ материалов у разных поставщиков для одного клиента, оформление рекламаций. Когда задач, не учтенных в стандартном сервисе, становится слишком много, напрашивается только один выход — разработка собственного.
Домашняя CRM
Именно так поступила компания Ramex, осуществлявшая работы по изготовлению и установке окон в Краснодарском крае. Вместе с открытием третьего офиса пришло понимание, что дальнейший рост без CRM-системы будет затруднителен. Своими силами была создана первая версия программы: с ее помощью компания организовала управление текущими операциями, контроль и обучение сотрудников, что позволило поэтапно масштабировать бизнес до сорока подразделений.
Параллельно с этим, CRM для «оконщиков» еще на этапе бета-тестирования стали использовать другие игроки рынка. Взгляд со стороны позволил учесть весь спектр операций, выполнение которых она должна систематизировать. Благодаря сервису бизнес может регистрировать все входящие заявки (звонки, SMS, email), планировать график выездных работ, производить расчет доходов и расходов.
Росло число дилеров, использующих разработку Ramex для оптимизации внутренних процессов, и ее создатели увидели перспективы развития в IT-сфере. Так появился полноценный продукт, который к настоящему моменту внедрен в работу более 700 оконных компаний.
Учесть каждый звонок
Телефон остается основным каналом продаж в этой области и требует особого контроля со стороны менеджмента. Часто руководство не знает, как именно работники общаются с потребителем, а значит не может замерять эффективность различных скриптов продаж и разрешать спорные ситуации с заказчиком.
Чтобы закрыть эту потребность, было создано приложение «Ramex – звонки», работавшее с мобильными номерами. Программа привязывается к номеру менеджера и записывает разговор. Такой формат был удобен, когда сервис использовался узким кругом предпринимателей, но с расширением сети клиентов появилась необходимость управлять многоканальными звонками.
Телефония в облаке
Следуя запросу рынка, Ramex добавила в функционал CRM виртуальную АТС, благодаря чему клиенты получили возможность звонить и принимать вызовы прямо в системе, самостоятельно создавать сценарии использования виртуальных номеров, в частности, присваивать их менеджерам, привязывать к рекламным каналам. Эта мера упростила процесс работы и повысила лояльность потребителей: при входящем обращении менеджер видит информацию о клиенте на экране, что позволяет избежать лишних вопросов и сделать релевантное предложение. Все разговоры сохраняются, при необходимости их можно прослушать и скачать.
Разработчики Ramex создали собственную телефонию в облаке за четыре месяца на платформе Voximplant. Клиенты получили возможность как брать в аренду сторонние номера, так и подключать уже купленные к виртуальной АТС по SIP-протоколу. Кроме того, обновление мобильного приложения «Ramex – звонки 2.0» позволило фиксировать разговоры специалиста на выезде в едином окне.
Результаты
«Большую роль играет телефония. Потому что помнить, о чем ты разговаривал с клиентом, когда в базе их сотни, нереально. А CRM фиксирует все заявки, записывает разговоры. И, набирая клиенту через 2—3 месяца, мы можем разговаривать с ним так, будто общались вчера. Это хорошо отражается на лояльности к нам», — Евгений Пыхтин, руководитель компании «Немецкие окна».
300 компаний-клиентов пользуется услугой виртуальной АТС.
70 000 звонков проходит через CRM-систему и мобильное приложение ежемесячно.
В два раза за 3-6 месяцев увеличивается прибыль клиентов.