Покупка желаемой вещи — это почти всегда эмоциональный подъем. Правда, эффект длится недолго. Когда волна положительных эмоций спадет, человек может посмотреть на покупку более критично. Начнет более трезво оценивать характеристики вещи, рассуждать, а была ли она вообще нужна, а сделал ли я правильный выбор или нужно было поискать еще. Этот эффект называют синдромом раскаяния покупателя. Английский термин — buyer’s remorse. Особенно часто раскаяние покупателя возникает в сегменте дорогостоящих товаров. Покупка дома, машины, платное обучение, контрактные покупки вроде годового абонемента в тренажерный зал. Как избежать сожаления клиента о покупке?
Покупка желаемой вещи — это почти всегда эмоциональный подъем. Правда, эффект длится недолго. Когда волна положительных эмоций спадет, человек может посмотреть на покупку более критично. Начнет более трезво оценивать характеристики вещи, рассуждать, а была ли она вообще нужна, а сделал ли я правильный выбор или нужно было поискать еще. Этот эффект называют синдромом раскаяния покупателя. Английский термин — buyer’s remorse.
Особенно часто раскаяние покупателя возникает в сегменте дорогостоящих товаров. Покупка дома, машины, платное обучение, контрактные покупки вроде годового абонемента в тренажерный зал.
Как избежать сожаления клиента о покупке?
- Понимайте спусковый механизм, почему такой эффект как «раскаяние покупателя» возникает. В большинстве случаев основных причины две: недостаточная информация или вводящая в заблуждение информация. Поэтому предоставляйте точную и подробную информацию о товаре потенциальному покупателю. Не обещайте золотых гор, вечного срока работы, недельной работы телефона без зарядки и так далее.
- Не оставляйте вопросы клиента без ответа, не уклоняйтесь от вопросов. Если клиент спрашивает о чем-то, значит это для него важно. Совершив покупку и получив «плохой ответ» на практике, по результатам использования, вы потеряете клиента. И можете приобрести негативный отзыв.
- Не хитрите, указывая неудобную информацию мелким шрифтом. Например, в одном столичном магазине был установлен зазывной стенд «-50% на колготки». И мелким шрифтом где-то внизу было указано, что скидка предоставляется только на определенную модель определенного размера. Представляете разочарование покупателя, который обнаружит в чеке полную стоимость товара, так как мелкий шрифт он не учел. К слову, чулочно-носочные изделия возврату и обмену не подлежат.
- Обещайте чуть меньше, а сделайте в итоге чуть больше. Читать далее>>