Всем доброго дня! Довольно давно работаю в саппорте одного крупного интернет провайдера и на бескрайних просторах иннета встречается большое количество отзывов, мягко говоря очень плохих отзывов, о работе техподдержки(далее ТП) того или иного провайдера. В целом вся схема работы горячей линии у большей части операторов одна, поэтому я возьму на себя смелость высказать мнение большинства специалистов сей области.
Для начала, что бы понимать, рассмотрим саму схему типичного коллцентра:
1-я Линия - информационное обслуживание. Изначально вы в 90% случаев попадаете сюда, специалист может проконсультировать по счету, тарифам, условиям подключения, принть заявку, претензию и т.д .. Ну вы поняли.
2-я Линия - тут в некоторых компаниях есть разница, где-то это уже инжинеры техблока, а где-то промежуточное звено с чуть более расширенным функционалом чем 1-я линия, но менее чем у специалистов техблока.
3-я Линия - как следует из пункта выше, есть не у всех , но там уже стопроцентные технари(по версии пользователей сидят в огромном помещении со здоровенным экраном, на котором выведена карта и видны все пользователи, и все помечено красным и зеленым).
Линейщиков рассматривать не будем, не сегодня.
Так вот, обращаясь на горячую линию лучше всего не иметь при себе никаких данных, а зачем глупости, разговаривать по громкой связи и что-нибудь полным ртом жевать в этот момент.
Оператор (далее "О"):
- Будьте добры, назовите ваш лицевой счет или номер договора!
Клиент (далее "К"):
- Я не знаю. Давайте по Фамилии!
Вы серьезно? По фамилии? Она ж настолько уникальна, что наверняка в базе одна единственная.
Ок! Совместными усилиями определились адрес оказывается клиент помнит.
О:
- Скажите пожалуйста на кого оформлен договор?
К:
- На меня, на кого ещё-то?
Как же, как же, чтой-то я? По голосу не признал, прощенья просим!
Ок! Выяснили, ФИО тоже известны.
О:
- Какой у вас вопрос?
К:
- У меня ничего не работает, проверьте пожалуйста!
О:
- Для более детальной диагностики и проверки я вас соединяю со специалистом ТП!
К(недовольно):
- Ссссспасссибо!
- Оператор 2 линии (далее О2):
- Здравствуйте, меня зовут "Так то ", чем могу помочь?
К:
- И чё? Вам не передали, чтоль?
Да конечно передали, это авто приветствие сработало!
О2:
- Информацию передали, насколько вижу оборудование на линии, интернет не работает по вай фай или по проводу?
К:
- Да!
Супер, самый лучший ответ! Так что да?
О2:
- Давайте посмотрим, к роутеру можете подойти? Какие индикаторы сейчас горят?
К:
- Я не знаю, я сейчас не дома, мне жена позвонила сказала на планшете сериал не грузится, пишет вы не подключены!
Эээээм. вопросы возникают. Почему ваша супруга позвонила вам, а не тп? Как мы будем настраивать? И на что ты вообще надеялся позвонив с работы?
О2(тихо охреневая):
- С линией все в порядке, не могла бы ваша супруга проверить включен ли на планшете Wi-Fi, и если возникнут сложности перезвонить нам из дома, находясь рядом с оборудованием?
К:
- Молодой человек сделайте что нибудь, или давайте мне мастера.
О2:
- Конечно если вы настаиваете я могу назначить вам выезд, но если дело закончится настройкой планшета выезд будет платным! Вы согласны?
К:
- Чтоооо? Вы че там вообще охренели? Я за что вам плачу каждый месяц? Если по честному интернет ваш говно, служба поддержки никакая, ждать на линии по 10 минут, еще и выезд платный?
- Дайте мне начальство, хочу что бы они занялись моим вопросом!
И так далее, и все это продолжается минут 20. А потом клиенты говорят, что ждут по 10-15 минут, так ребята выже сами занимаете линию всячески препятствуя работе специалистов.
Не все клиенты такие, как и не все операторы компетентны, но если вы, как говорите, ждете по 10-15 минут ну пожалуйста приготовьтесь вести диалог, а не монолог. И эта фраза в конце : - Надо уходить от вас! Для оператора это "пердеж в лужу".
Из личного опыта. Большая часть вопросов решается на втором третьем шаге диагностики, и занимает это.... 3-5 минут, но нужно же сначала показать свою сущность, показать кто тут барин, кто платит , потом, условно, отключить режим в самолете на ноуте и "-О чудо!". После пофырчать, сказать что мы все говно, бросить трубку, перезвонить и оставить жалобу.
Я не хочу никого обидеть. Есть клиенты разные, но давайте в любой ситуации оставаться людьми. Есть разные работы, нам досталась эта, мы терпим стараемся помочь, но если вы изначально не нацелены на решение ситуации боюсь вам никто не поможет, кроме доктора.....
Если эта статья будет кому то интересна, я продолжу выберем тему?
Подключение. На что обращать внимание!
Как оградить себя от повышения тарифов на интернет и тп.!
Спасибо за прочтение!