Этим постом я начинаю серию публикаций про те случаи, когда мне приходится диву даваться от «профессионализма» некоторых коллег по "продажному" цеху. Итак, поехали…
В самый разгар рабочего дня мне позвонили с незнакомого номера. На другом конце провода была девушка, назвавшаяся представителем одного из сотовых операторов, чьими услугами я пользуюсь. Едва представившись, она принялась зачитывать длиннющий скрипт. Читала она его с интонацией, с которой у школьной доски читают доклад на малопонятную тему, так, что буквально всё в тебе говорит, что ты не говоришь, а именно читаешь. Текст содержал массу лестных слов в мой адрес, но из-за его длинны и неестественности подачи, всё это мной не воспринималось. Я чуть было не уснул. После утомившего меня зачитывания девушка вдруг заговорила о главном- о тарифе, который мне следует подключить ну прямо НЕМЕДЛЕННО.
К счастью для неё, я находился в хорошем настроении и вместо того, чтобы бросить трубку, вежливо объяснил, что не намерен принимать решение спонтанно и попросил прислать мне подробную информацию по данному предложению. После робкой попытки решить всё ЗДЕСЬ И СЕЙЧАС она, скрипя зубами, согласилась и мы договорились с ней о дате следующего созвона.
Всё бы хорошо, да не тут то было. Буквально через полчаса снова раздаётся звонок с этого номера. В этот раз я услышал молодого человека, который в той же манере назвался представителем данного сотового оператора, и всё понеслось по новой. Изрядно поднапрягшись, я кое - как прервал его бурный скриптовый поток и сообщил, что мы уже обо всём договорились с его коллегой. После короткого зависания, юноша повесил трубку.
Через 2 дня мне снова звонит девушка, чтобы узнать моё решение. Я озвучил ей свой отказ, подкрепив его аргументом, который она не смогла побороть своей «работой с возражениями».
Казалось бы, на этом эпопея с тарифом должна была закончиться, но нет…
Уже на следующий день снова раздаётся звонок со знакомого номера. И опять всё по новой- короткое представление, долгое чтение скрипта, которое мне опять пришлось напрягаясь прерывать. Еле сохраняя спокойный тон, я объяснил «манагеру», что о предлагаемом тарифе я всё знаю и принял твёрдое решение от него отказаться, а потому звонить мне больше не стоит.
«Ну уж теперь то точно всё»,- подумал я. Да куда там…
Минут через 10 мне опять звонят с этого, уже ненавистного мне номера. Догадайтесь, что я услышал в трубку. Из последних сил сдерживая себя, чтобы не наорать на «манагера» матом, я ещё раз дал понять, что звонить мне не стоит. Только после этого попытки не продать, а именно «втюхать» мне тариф прекратились.
Дорогие "продажники" той компании, о которой идёт речь! Вы действительно с таким подходом рассчитываете на хорошие продажи ?! Ну-ну! Если вы читаете этот пост и узнали себя, вот вам от меня несколько советов-рекомендаций. Благодарить не надо.
1. Начните уже нормально вести клиентскую базу. Ну не верю я, что вам очень сложно делать в карточках клиентов (в CRM-ке, которая, думаю, у вас точно есть) пометки о результатах разговоров с ними, вроде «Отправлено КП. Договорились созвониться тогда-то» или «Отказался». Так и абоненты становятся лояльнее, и работа с ними продуктивнее. Ведь их никто не выводит из себя постоянными звонками по одному и тому же поводу.
2. Сделайте скрипт покороче. Так клиенты будут его воспринимать куда лучше. Проверено. А ещё лучше- научитесь говорить по скрипту с естественной интонацией, чтобы вас воспринимали как людей, а не «роботов-говорилок».
3. Берегите ваших менеджеров !!! Осмелюсь предположить, с такой «чудной» методикой продаж конверсия от подобных звонков у вас не превышает и 5%. То есть, в остальных 95% случаев менеджерам отказывают, если не посылают их куда подальше. А это- постоянные стрессы и негатив- прямой путь к профессиональному выгоранию. Подумайте об этом.
P.S. Впрочем, всё вышесказанное отнюдь не означает, что вы мне ничего не сможете допродать. Сможете, если захотите. Например, тот же тариф.
Признаюсь, что сейчас в кризис я всё чаще задумываюсь об оптимизации своих расходов, в том числе и на сотовую связь. Если мне предложат действительно интересный тарифный план, с большим интересом его рассмотрю. Поэтому, вы предлагайте, но только, пожалуйста, сделайте это как-то по- человечески, а не так, как описано выше. Будет очень здорово, если перед тем как что-то мне предлагать, вы выявите мои потребности (как это и делают профессиональные "продажники"), а предложив, дадите мне… ПОДУМАТЬ.
P.P.S. Да, дорогие коллеги, если клиент говорит, что ему нужно поразмышлять над вашим предложением, это не всегда означает вежливый отказ. Мой пример - тому подтверждение. И таких как я много.