По моему многолетнему опыту, многие воспринимают процесс продаж как нечто неподдающееся пониманию. Люди спрашивают: «Что я должен сделать?», «Что нужно, чтобы закрыть сделку?», «Как начать разговор с потенциальным клиентом?»
Иэн Олтман, эксперт в области b2b-продаж, Forbes
Именно поэтому я решил развеять дымку таинственности вокруг продаж, и предлагаю вам добавить в свой арсенал 5 простых (но вместе с тем, довольно неожиданных) вопросов. С их помощью вы сможете быстро выяснить реальную ситуацию при любой продаже и не морочить себе голову.
Все дело в том, что продажи – это не конфронтация и не соперничество с клиентом. Совместно с Джеком Куорлзом – экспертом с двадцатилетним опытом в закупках ― мы описали концепцию продаж, когда вы с клиентом находитесь «по одну сторону баррикад». Фишка в том, чтобы отказаться от привычной линии поведения, когда продавец и закупщик «борются» друг с другом, и вместо этого делать так, чтобы вы с клиентом были заодно, буквально «собирая пазл» вместе.
Добиться этого можно, задавая во время беседы правильные вопросы. Благодаря им вы научитесь вести открытый и честный диалог с вашими потенциальными клиентами и приходить к согласию относительно того, как вы можете помочь их компании.
Вопрос № 1.
Итак, допустим клиент «вышел» на вас сам, и вы общаетесь с ним впервые. Первое, что вы должны спросить: «Что же побудило вас связаться с нами? Почему вы решили обратиться ко мне?» Так вы сможете получить ценнейшую информацию о том, что клиенту изначально нравится в вас, что он о вас знает. Клиент может даже начать рассказывать о проблеме, с которой сталкивается их компания, о том, в чем им нужна помощь. То есть прежде всего важно выявить проблему, понять, что именно беспокоит клиента.
Вопрос № 2.
Затем, когда клиент озвучил проблему, можно задать следующий вопрос: «Что будет, если проблема не решится?» И здесь речь идет уже о том, что мы называем «значимостью». Нужно «количественно» определить, что произойдет, если проблема не будет решена. Может оказаться так, что у компании есть проблема, но она не представляется настолько значимой, чтобы вкладывать деньги в ее решение, и лучше, если вы поймете это заранее, чем тогда, когда будет уже поздно. Вы можете сказать: «О, то есть у вас проблема с технологией… И чем это может обернуться для вас?» В ответ вы можете услышать что-то типа «это грозит нам большими издержками» или же наоборот − «да ничего особого не случится, так было всегда и все нормально».
Вопрос № 3.
Следующий вопрос – «Насколько важна эта проблема по сравнению с другими?». Необходимо отдавать себе отчет в том, что проблема может оказаться не настолько приоритетной для клиента, и нам нужно это выяснить.
Вопрос № 4.
Четвертый вопрос может звучать так: «Допустим, мы можем решить вашу проблему. Как мы можем вместе определить, насколько успешно это сделали?» Здесь речь идет о результатах. И нужно, чтобы у вас с клиентом был «общий язык», чтобы вы имели одинаковое представление о том, что будет являться успехом и какими должны быть результаты.
Вопрос № 5.
Наконец, пятый вопрос, который стоит задать клиенту − «На кого еще это может повлиять? У кого еще могут возникнуть проблемы, если ничего не предпринять?» Мы часто слышим, что прежде всего нужно выяснить, кто принимает решение о закупке. Но задав потенциальному клиенту этот вопрос, вы рискуете настроить его неприязненно. Потому что с чисто человеческой точки зрения мы говорим примерно следующее: «Я понимаю, что конечно же, это не ты, но будь добр, скажи, кому компания доверила принимать решение?»
Такая реплика мгновенно создает конфронтацию между вами и потенциальным клиентом. Если вместо этого вы спросите: «Кого еще напрямую затрагивает эта проблема?», «Кто еще может предложить, как мы оценим результаты?» В этом случае у вас получится честный диалог, а благодаря тону беседы вы узнаете объективный «расклад». Причем вы можете оказаться единственным продавцом, от которого этот потенциальный клиент когда-либо слышал такие вопросы! Поэтому у клиента останется впечатление, что вы как никто другой понимаете его.
Итак, теперь вы знаете пять эффективных вопросов, с помощью которых в любой ситуации быстро доберетесь до сути, сократите циклы продаж, научитесь переносить акцент с цены на ценность и сможете получить гораздо больше ценных клиентов, чем у вас было до этого. Вы сможете смелее начинать беседу и чувствовать себя более комфортно, общаясь с клиентом. Как видите, никакой магии – все решает лишь грамотная подготовка!
Перевод: Кристина Мелюк, B2B-Center