Бесплатные авиабилеты, выбор места на рейсе, ланч с доставкой на борт, Wi-Fi в полёте — рассказываем, какие привилегии для пассажиров ведущие авиакомпании разных стран предлагают в рамках программы лояльности.
В 1981 году American Airlines запустили программу лояльности. За каждый перелет авиаперевозчик начислял пассажиру мили, которые тот мог обменять на авиабилет. Механика «выстрелила»: через несколько недель аналогичную бонусную программу запустили United Airlines, Delta Airlines и другие авиакомпании.
Сегодня мили по-прежнему остаются главной «валютой» в программах лояльности авиаперевозчиков по всему миру. По данным ассоциации Airlines for America, ради накопления миль пассажиры летают выбранной авиакомпанией, даже если конкуренты предлагают более удобные рейсы.
Авиаперевозчики награждают клиентов за верность: не только начисляют мили на карту лояльности и обменивают их на авиабилеты, но и предлагают дополнительные привилегии. Согласно Bond Loyalty Report, в альтернативах бесплатным полетам заинтересованы 85% пассажиров.
Рассказываем, на какие вознаграждения можно обменять накопленные мили у авиаперевозчиков по всему миру. Схожие механики можно позаимствовать и для других сфер бизнеса, в том числе для ритейла.
Что такое мили
Мили бывают двух видов: квалификационные и неквалификационные.
Квалификационные мили пассажир получает за полеты на регулярных рейсах авиакомпании и ее партнеров — они повышают его статус в программе привилегий.
Неквалификационные мили начисляются за покупку товаров и услуг у партнеров авиакомпании: отелей, ресторанов, сервисов проката автомобилей. Пассажиры тратят их на привилегии, которые вполне можно оценить в денежном выражении: премиальные билеты, апгрейд класса обслуживания на рейсе, дополнительная единица багажа.
Бесплатные авиабилеты
Как и прежде, пассажиры заинтересованы в обмене миль на полеты.
Однако, рынок авиаперевозок изменился. По данным McKinsey & Company, в 1970-х годах среднестатистический рейс заполнялся на 55%, и авиакомпании щедро меняли мили на бонусные места, которые все равно бы не смогли продать. Сегодня рейс заполняется в среднем на 81% — дарить билеты стало невыгодно.
Авиакомпании усложнили процесс накопления миль: теперь пассажиры дольше копят мили и часто не понимают, как ими распоряжаться. По данным NextAdvisor, треть участников программ привилегий авиаперевозчиков не знает, сколько миль накопили и как их потратить. А 40% клиентов просто не успевают ими воспользоваться — бонусы «сгорают». В результате более 30 триллионов миль остаются неизрасходованными.
Авиакомпании мотивируют пассажиров тратить мили: предлагают «комбинированные» способы покупки билетов и старательнее информируют о возможностях программы привилегий.
Emirates и British Airways разрешают пассажирам оплатить билет одновременно милями и деньгами, если бонусы не покрывают его полную стоимость.
Чтобы быть на связи с клиентом, авиаперевозчики подключают мобильные технологии. Прямо в смартфоне клиент видит количество миль на счету, доступные вознаграждения, информацию о рейсе. Забыть о милях невозможно: авиакомпании напоминают клиентам о скором «сгорании» бонусов, отправляя пуш-уведомления.
Delta Airlines, United Airlines, Emirates, Turkish Airlines, Lufthansa уже запустили собственные мобильные приложения.
Скидки у партнеров
Пассажирам, которые редко летают в отпуск или командировку, неинтересно копить мили для обмена на авиабилет — это долго. Чтобы заинтересовать таких клиентов, авиакомпании расширяют привилегии: например, запускают реферальные программы с другими игроками туристического рынка — отелями, ресторанами, концертными площадками, театрами и музеями, сервисами проката автомобилей. Пассажиры получают возможность расплатиться милями авиаперевозчика за товары и услуги компании-партнера.
Участники реферальной программы привилегий MileagePlus авиакомпании United Airlines могут полностью оплатить милями путешествие мечты: забронировать отель в любом городе мира, поужинать в ресторане, арендовать машину, отправиться в морской круиз.
Мили также можно потратить на шопинг: в онлайн-каталоге MileagePlus собраны товары сотен брендов-партнеров. А часто летающие пассажиры получают доступ к эксклюзивному разделу «Впечатления». Они могут обменять мили на частный урок гольфа, VIP-билет на вручение модной театральной премии, приглашение на званый ужин с известным шеф-поваром или полет на авиасимуляторе.
Пассажиры United Airlines зарабатывают мили не только за полеты: компании-партнеры начисляют клиентам кэшбэк с каждой транзакции.
Информирование и таргетированные предложения
Чтобы повысить качество сервиса и сформировать релевантные предложения для пассажиров, авиакомпании используют геотаргетинг — технологию, которая определяет местоположение клиента.
Зная, что пассажир находится в аэропорту, авиакомпания может отправить ему полезную информацию в пуш-сообщении. На парковке — прислать номера стоек регистрации на рейс. После досмотра — отправить номер выхода на посадку. В зале ожидания — предупредить об изменении гейта. На фудкорте — предложить оплатить капучино в кофейне-партнере милями.
Такие уведомления отправляют easyJet, KLM, Emirates, Lufthansa, Alaska Airlines и другие авиакомпании.
Клиенты ценят заботу: по данным Kahuna, в сфере туризма и транспорта самая высокая открываемость пуш-сообщений — 78%.
На основе технологии геотаргетинга авиакомпании также запускают дополнительные сервисы для пассажиров.
American Airlines доставляют еду к выходу на посадку. Пассажир оформляет заказ в одном из ресторанов аэропорта через приложение.
Удобства в полете
Статус пассажира в программе привилегий повышается, если он часто летает и копит квалификационные мили. Пассажир получает права на приоритетную посадку, выбор места в салоне, дополнительную единицу багажа или ручной клади, доступ в залы ожидания повышенной комфортности. Тем, кто летает редко, накопить на дополнительные удобства сложно.
Авиакомпании сделали комфорт доступнее: пассажиры могут купить необходимые привилегии «поштучно» и оплатить их милями.
Emirates предлагают удобства в полете в качестве спецпредложения. При наличии свободных мест пассажир может «переехать» в бизнес-класс — повышение класса обслуживания оплачивается милями через приложение во время регистрации или на борту самолета.
На заметку: идеи привилегий для пассажиров
— Бесплатные авиабилеты
По-прежнему остаются желанным вознаграждением. Наиболее эффективные авиакомпании напоминают клиентам о доступных милях на счете и разрешают доплачивать деньгами, если бонусов не хватает.
— Скидки у партнеров
Партнерские программы с отелями, ресторанами, концертными площадками и другими компаниями из сферы путешествий наиболее интересны клиентам, которые летают регулярно, но не слишком часто.
— Информирование и таргетированные предложения
Технология геотаргетинга позволяет не только информировать пассажиров об изменениях рейса, но и вовремя делать наиболее актуальные предложения. Такие возможности дает использование как собственного мобильного приложения, так и приложений-агрегаторов — например, приложения «Кошелёк».
— Удобства в полете
Мили – это комфорт, а комфорт пассажира – это его лояльность. Возможность обменять мили на выбор места в салоне, дополнительные единицы багажа или доступ в зал ожидания часто становятся решающим фактором при выборе авиакомпании.
Больше статей о программах лояльности и мобильных технологиях читайте в блоге приложения «Кошелёк».