— Я верил, что они будут пользоваться ими. Но нет. Что нужно, чтобы они начали ими пользоваться? И что нужно чтобы продолжили? — такие вопросы задал участник нашей группы.
И ведь действительно, сначала мы верим в то, что скрипты решат все проблемы в продажах. Тратим на их создание недели, месяцы. Выдаем сотрудникам, они смотрят на тебя как на идиота. Первые дни ты им указываешь на то, как важно работать по скрипту. Потом угрожаешь штрафами. А потом понимаешь, что это бесполезно... и все продолжают работать без скриптов.
Ну реально, скажите еще что у вас по другому. Я вижу эту картину в подавляющем большинстве случаев.
Печально даже не то, что не получилось. А то, что собственник, у которого не получилось, разочаровывается и переходит в лагерь скриптоненавистников. Обычно их комментарии выглядят так:
— Херня эти ваши скрипты. Надо людей нормальных набирать.
— Скрипты — это не для нашей страны. У нас специфика. Пробовали мы, знаем.
КАК ЖЕ ЗАСТАВИТЬ СОТРУДНИКОВ ПОЛЬЗОВАТЬСЯ СКРИПТАМИ?
Первая важная идея заключается в том, что сам по себе скрипт — это инструмент. Способ для достижения определенного результата. Как молоток. Если он помогает забить гвоздь лучше, чем камень, значит молоток предпочтут камню.
Со скриптом также. Если используя его, сотрудник договаривается на встречи с клиентами чаще, чем если делает это сам, как умеет, то сотрудник предпочтет использовать скрипт.
Эта простая идея задает всю философию подготовки документации в компании. Если документ помогает сотруднику — он хорош. Если нет — он плох. Долой формальности и совковые шаблоны, накачанные из интернет! Чем больше формальностей, тем больше шанс, что этот документ никто использовать не будет.
Вторая идея в том, что документ должен помогать на начальном этапе. То есть, когда сотрудник только пришел на работу и не знает что ему делать. Либо, если в компании изменились процессы — быстрее адаптироваться в них.
Когда сотрудник повторит работу по документу 5, 10, 20 раз, он обучается делать тоже самое уже без документа. При условии соблюдения первого принципа.
Третья идея — в компании нельзя работать по процедурам, которые не описаны в документах. Если сотрудник отказывается работать по скрипту — это его выбор. Дальше ваш ход. Ваш выбор. Вы либо принимаете тот факт, что сотрудникам можно работать как им в голову взбредет. Либо принимаете меры, чтобы устранить это нарушение. Или нарушителя.
Четвертая идея — тотальная привязка к результату. К результату должно быть привязано все: инструкции, скрипты, мотивация, философия... Если есть скрипт — его исполнение должно привести к заранее определенному результату. Если результат достигнут — сотрудник должен получить за его достижение деньги. Нет результата — нет денег.
Все предельно просто, если самому не нарушать эти принципы. Если собственник нарушил хоть один принцип сам, очевидно, нарушения пойдут и снизу, со стороны сотрудников.
Все это — ваш выбор. Экологичность или токсичность? Что приемлемо для вас, а что не приемлемо?