В сфере гостеприимства постоянно случаются проблемы, которые возникают в период обслуживания. Анализируя эти проблемы, управленец предвосхищает возникновения следующих, подобных им. Обязательно нужно проводить системную работу, позволяющую избегать повторяющихся ошибок.
Всегда стоит остро вопрос, кто именно из персонала должен напрямую решать вопросы гостей?
Эксперты полагают, что каждый сотрудник должен быть настолько компетентен, чтобы решить возникающую у гостя проблему. Безусловно, далеко не все сотрудники заняты в сфере обслуживания и коммуникации с гостями. Но весь персонал, работающий в объекте, должен иметь основную подготовку по решению конфликтов и жалоб гостей.
Персонал обязан быть включенным в процесс коммуникации и отслеживания тех или иных проблем, связанных с недовольством гостя.
Тем не менее кто именно уполномочен решать сложные проблемы, которые находятся не в компетенции обычного работника?
Ваш персонал, работающий напрямую с гостями, должен уметь решать вопросы, не обращаясь напрямую к вышестоящему руководству. Однако бывают моменты, когда общение с руководителем всё же должно состояться.
При этом в разговор должен обязательно вступить высококвалифицированный сотрудник, умеющий решать сложные вопросы и эффективно коммуницировать с любыми гостями.
Если компания уделяет внимание этой области, то весь персонал, в принципе, является компетентным, однако при ограниченном количестве персонала необходимо иметь штатную единицу, в обязанности которой будет входить решение конфликтов и различных возникающих проблем.
Такое решение дает возможность чувствовать ответственность всему коллективу, а также предоставлять высококачественный сервис всем гостям. В этом случае все проблемы могут быть решены оперативно, не дожидаясь приезда управленца или владельца.
Клиентоориентированный подход дает возможность не только решить конкретно поставленную задачу в данный отрезок времени, но и управлять своей собственной репутацией, не дать возможность гостю написать негативный отзыв в соцсетях.
Эксперты уверены, что персонал, обученный решать конфликты, умеющий правильно коммуницировать с гостями, обладающий определенными обязанностями и ответственностью - это залог успеха заведения.