Одним из самых модных трендов у отечественных компаний, продающих товары и услуги в последние годы, стал переход к, так называемому конвейерному отделу продаж, который предполагает распределение разных этапов работы с клиентом между отдельными подразделениями. В этой статье мы расскажем о преимуществах и некоторых подводных камнях такого подхода.
1. Неиссякаемая активность
Работу с клиентом условно можно разделить на три этапа: холодный звонок, переговоры о продаже и постпродажное обслуживание. Когда всё это курирует один менеджер, по каждому из этих направлений активность неизбежно начинает со временем проседать. Так, к примеру, если сегодня менеджер в ходе холодных звонков назначил несколько встреч, то завтра позвонить такому же количеству потенциальных клиентов он уже не сможет. Встречи требуют времени, и подчас немалого. После же того, как у менеджера сложится постоянная клиентская база, ему и вовсе будет сложно проявлять высокую активность в привлечении новых клиентов. В случае же с конвейерным отделом продаж, когда холодными звонками заняты одни сотрудники (телемаркетологи), заключением сделок другие (менеджеры по продажам), а дальнейшей работой с контрагентами третьи ( менеджеры клиентского сервиса), такой проблемы практически не стоит. При таком варианте работники всех трёх подразделений заняты работой лишь на своём узком направлении и им ничто не мешает неизменно соблюдать здесь должную активность.
2. Лёгкая заменяемость сотрудников
Часто в случае с классическим отделом продаж бывает сложно найти достойную замену уволившемуся менеджеру, ведь полный цикл работы с клиентом требует многих знаний и навыков, которыми обладают далеко не все кандидаты на вакансию. Да и для того, чтобы вникнуть в свой многочисленный функционал и заработать в полную силу, новому сотруднику при таком раскладе может потребоваться достаточно долгая адаптация. В случае же, когда обязанности по работе с клиентом распределены, всё становится намного проще. Нанимаемые сотрудники могут быть специалистами более узкого профиля. Так, телемаркетологам вовсе не обязательно быть хорошими переговорщиками, менеджерам по продажам – большими знатоками документооборота, а работниками клиентского сервиса талантливыми продавцами. Чем уже функциональные обязанности, тем меньше требуется для их выполнения. Поэтому найти подходящего человека для работы по одному их этих направлений намного легче, нежели для всего цикла сразу. По той же причине новым сотрудникам будет требоваться намного меньше времени, чтобы адаптироваться.
3.Меньше стрессов
Не секрет, что работа в сфере продаж- очень стрессовая и здесь никуда не уйти от такой проблемы, как эмоциональное выгорание сотрудников, способное не оставить и следа от их былой работоспособности. В классическом отделе продаж, где каждый менеджер ответственен буквально за всё, что происходит с клиентом, поводов для волнения у работников- хоть отбавляй. Совсем другое дело, когда обязанности разделены, ведь чем меньше вопросов тебя касается, тем меньше возникает причин, чтобы переживать. В конвейерных отделах продаж, как правило, царит, куда более позитивная психологическая атмосфера, а сотрудники намного лучше сохраняют свою работоспособность и энтузиазм.
4. «Моя хата с краю»
Впрочем, разделение разных этапов работы с клиентами и ответственности за них по отдельным подразделениям имеет и одну весьма неприятную сторону медали. Заключается она в том, что выполняя работу на своём участке, сотрудник нередко с полным безразличием относится к тому, что будет с контрагентом дальше. Так телемаркетологи могут назначить встречу с совершенно бесперспективным клиентом, в результате чего менеджер по продажам потратит уйму времени и ничего не продаст. Последние в свою очередь, действуя по принципу «лишь бы продать, а остальное меня не касается», может заключить «кривую» сделку, вследствие чего компания получит проблемного клиента, вся тяжесть дальнейшей работы с которым ляжет на сотрудников клиентского сервиса. Поэтому при формировании конвейерного отдела продаж очень важно продумать систему мотивации так, чтобы работники разных подразделений были заинтересованы в высоких результатах работы друг друга. Иначе вместо слаженной команды вы рискуете получить подобие крыловских лебедя, рака и щуки.
Надеюсь, наша статья поможет вам найти оптимальный путь к повышению продаж. Успехов в бизнесе !