Это третья статья из серии, в которой мы с Вами вместе строим технологию покупки наших электронных справочников. Напомню, что в предыдущих публикациях речь шла о процессе покупки в вашей компании и людях, участвующих в этом процессе, и блокаторах. Предыдущие статьи можно найти по ссылкам:
- Статья 1 - Как организован процесс покупки в вашей компании.
- Статья 2 - Кто такие блокаторы, и что с ними делать.
В этой статье мы поговорим о "картинах мира" лиц, принимающих решения (ЛПР) и том, как можно использовать эту информацию в диалогах с ними.
Что такое "картина мира" и зачем надо ее выявлять?
Наверное, Вы не будете со мной спорить, если я скажу Вам, что все люди разные. То, что является важным в жизни для одного, может быть совершенно не важным для другого. Люди, работающие вместе, могут иметь совершенно разные мысли по-поводу путей решения одной и той же задачи, стоящей перед компанией. Кому-то важно в этой ситуации найти наиболее эффективное решение, а кому-то достаточно, что называется "пройти по минимуму", - сделали и ладно. Более того, под одними и теми же понятиями для разных людей могут скрываться совершенно разные вещи. Для одного дорого может означать "миллион", а для другого всего "тысяча", для одного быстро означает 2 часа, а для другого - 2 недели и т.д.
Поэтому, когда Вы идете к лицу, принимающему решение (ЛПР), со своей просьбой, очень важно понимать его "картину мира". В том случае, когда приведенные Вами аргументы укладываются в нее, у Вас высока вероятность быть услышанным. Если же нет, то ЛПР от Вашей просьбы просто отмахнется, посчитав ее несущественной.
Пример
Давайте попробуем показать вышеизложенное на примере. Важной выгодой от использования электронного справочника WinSteel является экономия времени. Если Вы сами занимаетесь поиском этой информации в Интернете и тратите на это свое рабочее и личное время, эта выгода будет лично для Вас определяющей. Действительно, если ту информацию, на поиск которой Вы тратите часы в ущерб другой работе или своему личному времени, Вы сможете получать за считанные минуты, то лично для Вас (т.е. для Вашей "картины мира") этот продукт является ценным и выгодным.
А теперь давайте подумаем, является ли он ценным и выгодным для Вашего непосредственного начальника? Ну например, для начальника отдела, в подчинении которого находится несколько человек. Как правило, начальник отдела в курсе дел всех своих подчиненных. Если отдел специализированный (например, конструкторский), то логично предположить, что у него с Вами примерно одинаковое образование. Он, как правило, понимает то, что Вы делаете. Т.е. можно утверждать с высокой степенью вероятности, что его "картина мира" будет близка к Вашей.
Это действительно так за исключением небольших нюансов, связанных с тем, что начальник отдела выполняет порученную работу не один, а вместе с коллективом сотрудников. Т.е. если лично для Вас время критично, то у него есть возможность перераспределить работу между сотрудниками. Т.е. часть Вашей работы, с которой Вы не успеваете справиться из-за того, что сидите часами в Интернете, он может переложить на других сотрудников с тем, чтобы не сорвать выполнение задачи.
Но предположим, Вы убедили своего непосредственного начальника, и он Ваши аргументы принял. Далее он идет с этой просьбой к главному специалисту, заместителю директора или к самому директору. Как Вы думаете, будет ли важным для директора, в подчинении которого работает несколько сотен человек, аргумент, что продукт надо обязательно купить для того, чтобы сэкономить рабочее время сотрудника Н? Вряд ли. Директор мыслит совершенно другими категориями, т.е. у него другая "картина мира", которая не совпадает с Вашей. Его не интересуют детали, как выполняется работа, кто ее делает и сколько на это тратит времени. Поэтому аргумент о том, что сидя в Интернете Вы неэффективно тратите свое время, может быть для директора важен только в 3-х случаях:
- если за переработки Вам нужно будет платить дополнительную зарплату;
- если Вам поручена срочная работа, от сроков выполнения которой зависит получение компанией денежных средств или крупного заказа;
- компания является небольшой, а сам директор является ее собственником.
С первыми двумя случаями, надеюсь, понятно. А в третьем директор лично, как непосредственный собственник, заинтересован в оптимизации расходов и в том, чтобы не держать в компании лишних людей.
Как выявить "картину мира" директора?
В классической теории переговоров выявлять "картину мира" собеседника советуют с помощью так называемых открытых вопросов, т.е. вопросов, на которые нужно отвечать не просто "да" или "нет", а давать развернутые ответы. При этом всячески советуют избегать глупых вопросов, к которым можно отнести как вопросы банальные, так и те вопросы, ответы на которые вопрошающий знает или мог бы легко узнать.
Если бы с вашим директором общался я или наши сотрудники, то мы так бы и делали, правда предварительно получив максимально возможную информацию для ведения этого диалога от Вас или Ваших коллег. Но мы - это представители другой компании. Вы же (или Ваш непосредственный руководитель) общаться так с директором не можете.
Остается одно - основываться на собственном опыте или опыте Ваших коллег. Вопросы ведь можно задавать не только директору, но и тем, кто его окружает. Ведь как правило, сотрудники, непосредственно работающие с директором, примерно представляют его "картину мира". Кстати, большую помощь в этом могут оказать Вам также и блокаторы (секретарь, заместители), если Вы, конечно, сможете сделать их своими союзниками.
При этом мы советуем обратить внимание на два важных момента.
- Является ли директор собственником компании или ее наемным руководителем. Для "картины мира" собственника основополагающими вещами могут быть эффективность, снижение затрат, увеличение прибыли. Именно в этих терминах, а также терминах выгоды для компании следует с ним общаться.
"Картина мира" наемного руководителя другая. Для него важно показывать свою незаменимость тем, кто его назначил. Основное в его "картине мира" - удержаться на этом месте. Поэтому в этом случае основными аргументами могут быть - возможный срыв работы из-за того, что решение не найдено, возможные значительные материальные и нематериальные издержки из-за того, что принято неправильное решение на основе недостоверной информации и т.п. Т.е. другими словами - возникновение проблем в компании, за которые ему придется нести ответ лично.
Конечно и с наемным руководителем можно говорить об эффективности и выгодах. Но эти аргументы будут для него "менее понятны" по сравнению с вышеизложенными. - Полученное директором образование. Если директор технарь, то с ним можно общаться на том же языке, что и с коллегами, используя технические термины. Т.е. аргументы о том, что ГОСТы меняются, меняется в них информация о сталях и т.п. будут ему понятны. Если экономист, менеджер или гуманитарий, то залезать в технические дебри не стоит. Изложите свою просьбу ему в тех понятиях и приведя те аргументы, которые ему могут быть понятны.
Где еще может помочь знание "картины мира" собеседника?
В общении с возможными блокаторами. Поэтому прежде чем идти утверждать заявку, просто помните, что
- юристу совсем не важны преимущества продукта, который Вы просите купить, не только для Вас лично, но и для компании в целом; ему важно, чтобы в случае возникновения проблем с исполнителем этого договора у начальства не было претензий лично к нему, как "подставившему" компанию в этой ситуации;
- IT-шнику совершенно не важны функции программы, ему важно, чтобы она работала без него и не требовала лично от него значительных усилий по поддержке;
- главному бухгалтеру не важно для чего вы все это покупаете, ему важно, чтобы все документы были оформлены в соответствии с существующим законодательством, чтобы при проведении проверок лично к нему не было никаких претензий.
Задание
Попробуйте на основе собственного опыта и опыта коллег выявить "картины мира" лиц, принимающих решение в вашей компании, начиная от своего непосредственного начальника до лица, от решения которого зависит выделение денег на покупку. Подумайте, какие аргументы могут быть важными для всех лиц из этой цепочки.
В следующей статье мы поговорим о такой важной вещи, как первичное сопротивление. В чем его причины и как его можно преодолеть.