Перед обращением в суд желательно написать продавцу претензию, так Вы покажете свою добросовестность и желание решить спор мирно, а кроме того — в случае неудовлетворения такой претензии суд в дальнейшем может взыскать с продавца штраф в Вашу пользу в размере 50% от общей суммы ваших требований.
В данном материале разберем основные моменты и требования к формату претензии.
Заранее обращаем Ваше внимание, что все рекомендации, которые приводятся в данном материале, сформированы под влиянием многолетнего юридического опыта составления процессуальных документов. Если Вы составляете документы по другим правилам и не собираетесь ничего менять - это Ваше право.
Наша задача - рассказать Вам основы подготовки претензионного письма, которое продавец не сможет оставить без внимания.
Что такое претензия?
Претензия потребителя — это письменное изложение требований потребителя к продавцу в связи с обнаружением недостатков в товаре/работе/услуге или ненадлежащим исполнением продавцом своих обязательств. Таким образом, это грамотное письменное изложение Вашего недовольства товаром/услугой/работой по пунктам.
Главный совет:
При написании претензии следует избегать излишне эмоциональных высказываний, оскорблений продавца или житейских выражений.
Фразы "Доколе?! Что же вы делаете? Верните деньги!" не стоит использовать в претензии, так как продавец постоянно сталкивается с такими возмущёнными вопросами и просто пропускает это мимо ушей. Кроме того, такие высказывания фактически портят стилистику текста претензии и не добавляют ей серьезности.
Составляем документ:
Да, претензия - это документ. И, как любой документ, она должна соответствовать определенным требованиям. В законе эти требования не установлены, но если Вы хотите, чтобы претензия возымела действие и не была проигнорирована продавцом, есть несколько простых правил, которые давно придуманы и проверены на эффективность юристами.
В этой статье подробно рассмотрим правила оформления такого документа как претензия, основные требования к форме и формату.
Оформление претензии (формат)
Возможно для кого-то это прописные истины, однако сталкиваясь на практике с неправильным оформлением самого документа, считаем, что это самый важный момент.
70% успешности воздействия претензии зависит от правильного и грамотного подхода к оформлению документа.
Бумага
Да! Именно бумага играет немаловажную роль в восприятии текста претензии получателем. Если продавец/исполнитель получит от Вас претензию на клочке оберточной или туалетной бумаги, на листе тетрадной или любой другой бумаги можете быть уверены, что он пренебрежительно к ней отнесется.
По возможности используйте только чистые, белые листы бумаги формата А4. Если такой возможности нет, то рекомендуем использовать тетрадные (в клетку) листы, вырванные из середины тетради, таким образом лист получится приблизительно формата А4.
Вручную или на принтере?
Закономерный и логичный ответ - на принтере. И это именно так. Документ, написанный от руки, сложен как для чтения так и для восприятия. Это связано прежде всего с уровнем разборчивости того или иного почерка. Также, по сугубо нашему опыту, ответственно заявляем, что документ написанный от руки, отталкивает и наводит на мысли об отсутствии ресурсов для профессиональной защиты своих прав.
Печатный! Печатный! И ещё раз - печатный формат документа.
Рекомендуем придерживаться шрифта "Times New Roman", кегель по всему документу - 12. Не использовать полужирное или жирное начертание для основного текста, не использовать курсив, не использовать подчеркивание.
Если у Вас нет принтера или компьютера, то сегодня в большинстве библиотек такая техника есть. В 90% случаев пользоваться ей можно бесплатно, плата, как правило, взимается только за распечатку документов, но и та не превышает 5-10 рублей за страницу (10-30 рублей за документ).
Расположение элементов претензии (состав документа)
Для начала. В любой претензии есть определенные составные части, без которых она будет либо неполной, либо неправильно оформленной и как следствие - не будет считаться претензией вовсе.
1. Адресная часть документа. В простонародье "шапка". Здесь указываются реквизиты (ФИО или наименование, адрес, номер телефона, адрес электронной почты) получателя и отправителя претензии.
Располагается адресная часть претензии от потребителя в верхней правой части первой страницы документа.
Рекомендуем пользоваться инструментом "линейка".
Расстояние всего содержания шапки до левого края первой страницы не менее 7 и не более 12 см. Мы придерживаемся показателя в 8 см. Выравние всей адресной части должно быть выполнено "по всей ширине".
2. Заголовок. Здесь всё просто!
По центру страницы жирным начертанием печатаем "Претензия"
3. Основная часть или, непосредственно, текст претензии. Здесь излагаются все обстоятельства Вашего спора. Подробней про эту часть документа мы расскажем Вам в одном из следующих материалов (Как потребителю написать претензию продавцу? Часть 2).
4. Требования. После изложения сути всей ситуации в основной части, Вам необходимо сформулировать те требования, которые Вы предъявляете адресату.
Важно! Все требования должны носить законный характер. Формулировка каждого требования должна быть четкой и лаконичной, не допускающей двойного толкования. Подробнее об этом расскажем в следующих материалах.
Рекомендуем оформлять требования отдельным от основного текста претензии блоком. Разделять все требования отдельными абзацами с применением к каждому требованию нумерации.
5. Последнее. Дата, подпись и расшифровка подписи отправителя, т.е. Ваше ФИО. Из инструкции Выше, думаем, что всё понятно.
Заключение
Это наши основные рекомендации по оформлению претензии как официального документа, который имел бы юридические последствия.
В следующих наших материалах мы обязательно поделимся с Вами опытом по грамотному составлению основной части претензии. Расскажем про тонкости составления требований. А также раскроем нюансы отправки претензии адресату.
Спасибо, что дочитали до конца. Мы надеемся, что эта инструкция поможет Вам в грамотном общении с продавцами и исполнителями!
Мы благодарны Вам за справедливую оценку нашего материала!
А также с радостью ответим на любой Ваш вопрос в комментариях.
P.S. Если претензию не удовлетворяют, следует обращаться в суд. Как правильно писать исковое заявление - можно изучить здесь.
Будьте правы!
С уважением, генеральный директор ООО "Де-юре" Василий Малюков