За скучным названием Виртуальная АТС (ВАТС) кроется множество возможностей, позволяющих сделать ваш бизнес более эффективным и в то же время экономным. В этой статье мы расскажем о том, как добиться этого в самые короткие сроки.
Для примера смоделируем ситуацию, которая полностью или частично характерна для очень многих российских компаний.
Предположим, ваша фирма использует для связи исключительно сотовые телефоны. При этом она имеет несколько филиалов в разных регионах, которым необходимо постоянно взаимодействовать, для чего каждый раз приходится совершать звонки по межгороду. На междугородние разговоры внутри компании ежемесячно приходится тратить тысячи рублей. Впрочем, это далеко не самые крупные расходы. Куда больше денег уходит, к примеру, на офлайн-рекламу. Оптимизировать затраты на последнюю весьма затруднительно, потому что никак не удается получить точные сведение об эффективности используемых рекламных площадок. Иногда в компании случаются «горячие дни», когда телефоны так и разрываются от звонков клиентов. Однако справиться с таким бурным потоком удаётся не всегда. Нередко бывает так, что клиент до вас просто не дозванивается, и не дозвонившись обращается к конкурентам, которые всегда тут, как тут. Помимо работы с входящими обращениями ваша компания вовсю практикует активные продажи. Каждый день менеджеры должны выполнять жёсткий норматив по количеству холодных звонков. Но вот насколько этот норматив соблюдается - отследить почти нереально. У вас просто нет времени стоять над душой у каждого сотрудника, как и заказывать детализацию по звонкам всех менеджеров. Непросто проконтролировать и качество телефонных переговоров с клиентами, ведь вам достоверно известно только то, что происходит на вашем конце провода, да и то не всегда. При этом вся отчётность по клиентской базе у вас ведётся в системе CRM, которая никак не связана с телефонами сотрудников. Поэтому содержащаяся там информация о ходе переговоров с клиентами ограничивается лишь комментариями менеджеров, которые не всегда объективны и правдивы. В такой ситуации продолжить работу с клиентами, которые были закреплены за недавно уволенным сотрудником становится настоящей проблемой.
В конечном счете из-за всех этих сложностей вы имеете десятки несостоявшихся сделок в год и уйму ушедших от вас денег. Однако с помощь. Виртуальной АТС, такую ситуацию очень легко исправить.
Удалённый филиал как соседний кабинет
Первое и самое простое, что вам даст ВАТС, это полностью бесплатная связь внутри вашей организации, независимо от места положения её подразделений. Всё что вам нужно сделать для этого- просто подключить к ней, как можно больше сотрудников в разных филиалах. Тогда с каждым из них, даже с теми, кто находится в тысячи километров от вас, можно будет абсолютно бесплатно связаться по короткому внутреннему номеру. Не бойтесь того, что подключение большого числа сотрудников, потребует дополнительных трат. Экономия на межгороде всё окупит.
Реклама как на ладони
С виртуальной АТС вы сможете практически полностью автоматизировать мониторинг офлайн-рекламы. Для этого приобретите у вашего оператора IP- телефонии несколько нигде не «засветившихся» телефонных номеров и разметите их на разных рекламных площадках. Звонки на каждый из них будут автоматически фиксироваться. Для того, чтобы увидеть полную статистику по ним, будет достаточно заглянуть в ваш личный кабинет на сайте провайдера. Так вы получите точную информацию о том, какая реклама даёт вам эффект, а какая нет. Теперь вам не придётся беспокоиться, не забыли ли ваши менеджеры спросить по телефону клиента, откуда он о вас узнал. Больше вы никогда не попадётесь на удочку хитрых рекламщиков, пытающихся убедить вас, что их совершенно неэффективная реклама работает, а вы просто не умеете её мониторить. Используя, только те рекламные площадки, которые действительно приносят клиентов, ваш бизнес сможет сэкономить колоссальные средства. Кстати, у представленных на российском рынке ВАТС сейчас всё чаще можно увидеть специальный функционал для мониторинга рекламы, позволяющий получить всю картину по разным носителям буквально одним кликом.
От звонка клиента не уйти
Проблему с недозвоном клиентов, и последующим уходом их к конкурентам, во многом решит то, что приобретённые вместе с виртуальной АТС телефонные номера будут многоканальными, благодаря чему до вас по одному номеру сможет дозвониться сразу несколько человек. Однако для того, чтобы полностью обеспечить бесперебойность приёма звонков этого недостаточно. Что делать, если в нужный момент сотрудника, который должен принять вызов не окажется у телефона, а остальные будут заняты? Может быть «приковать» всех менеджеров к рабочим местам? Вовсе не обязательно! Здесь куда рациональнее будет подумать о том, как объединить ВАТС, с сотовой связью. К примеру, в личном кабинете можно настроить переадресацию на мобильные номера сотрудников. Благодаря этому, если в течение определенного времени сотрудник не возьмёт трубку на рабочем месте, вызов поступит ему на сотовый телефон, и сможет застать его даже во время перекура. Кроме того, не лишним будет обратить внимание на услугу FMC, предлагаемую сейчас многими провайдерами. С помощью этого сервиса вызовы на виртуальную АТС смогут не только приниматься на сотовые телефоны, но также и фиксироваться в статистике, а все разговоры по мобильному, если нужно, будут записываться.
Видеть и слышать всех
На статистике звонков и записи разговоров стоит остановиться отдельно. Благодаря этим функциям виртуальной АТС вы сможете без труда отслеживать, как ваши сотрудники работают с клиентами по телефону. Теперь вам откроются многие доселе скрытые от вас моменты в этом вопросе. Всё, что нужно для этого сделать - подключить соответствующие сервисы у провайдера и время от времени заходить в личный кабинет. Здесь вы увидите, в частности, точную картину по количеству холодных звонков, совершённых, каждым из ваших менеджеров. Больше никому из них не удастся бездельничать на этом участке работы. Прослушивая записи, вы узнаете насколько действительно качественно ваши сотрудники общаются с клиентами. В случае наличия недочётов в их работе, их можно будет легко обнаружить и исправить, проведя с менеджерами соответствующую работу. Не стоит думать, что для этого вам придётся сидеть долгими вечерами за прослушиванием огромного количества записей. Как показывает практика, чтобы получить объективную картину по работе сотрудника, достаточно прослушать всего пару-тройку его разговоров длинной не менее трёх минут.
Никто никуда не денется
Прежде чем подключать ту или иную ВАТС, обязательно поинтересуйтесь возможна ли её интеграция с вашей CRM-системой. Если выяснится, что ваша СRM не интегрируется ни с одной виртуальной АТС- это веский повод её поменять. Такая программа, скорее всего безнадёжно устарела. Благодаря же интеграции СRM c ВАТС вам будет виден весь ход телефонных переговоров с каждым отдельным клиентом. Теперь в карточке контрагента, помимо комментариев менеджеров, будут присутствовать и записи разговоров. Так вы будете знать не только то, что посчитал нужным упомянуть в отчёте менеджер, но и то, что было «на самом деле». Если же случится так, что кто-то из ваших сотрудников вдруг уволится, оставив после себя множество контрагентов, находившихся у него в работе, вы сможете легко продолжить с ними переговоры, ведь вся ситуация по этим клиентам будет у вас перед глазами.
Благодаря вышеупомянутым нововведениям многие российские компании, смогли сэкономить и заработать немалые средства уже в первые месяцы, после их внедрения. Однако стоит отметить, что такого эффекта удаётся достичь не всем. Дело в том, что виртуальная АТС, это вовсе не джинн, исполняющий желания, а всего лишь инструмент, от которого будет толк лишь при умелом использовании. Поэтому прежде чем подключать ВАТС, тщательно продумайте, какой именно функционал вам нужен и как им образом вы будете его внедрять в ваши бизнес-процессы. Здесь важна каждая мелочь.