В интервью CFO Russia Даниил Заболотный рассказал о подходах к улучшению клиентского сервиса, а также о сокращении затрат на него за счет автоматизации и оптимизации бизнес-процессов.
Какие инструменты и подходы используют в OZON.travel для улучшения клиентского сервиса и сокращения затрат на него?
Улучшение сервиса и сокращение затрат – противоположности. Либо компания делает предельно простой сервис, либо максимально хороший. Автоматизация и полное переключение на обработку входящих обращений роботом или роботизированными сервисами обходится дешево при масштабировании. Но, как правило, такое решение получается некачественным, особенно с учетом текущего состояния технологий. Индивидуальный подход к клиенту – самый качественный, если оператор хорошо обучен и владеет корректной информацией. Но и самый дорогой.
Поэтому OZON.travel старается соблюдать баланс и делит ситуации решения задач клиента на критические и некритические. В последнем случае нужно только расширение доступной онлайн помощи. Мы стараемся максимально автоматизировать такие процессы. Например, сейчас наш чат-бот умеет отвечать на вопрос: «Как мне улететь послезавтра из Москвы в Питер, а вернуться через три дня?» Он распознает заданный в свободном формате вопрос и информирует о цене билета на самолет. Помимо этого, бот предлагает ссылки, по которым можно детально познакомиться со всем списком предложений. Это понятный, удобный и быстрый процесс, который экономит время пользователя.
Но робот не может решить сложные проблемы. Например, когда клиента не сажают на самолет, хотя он купил билет и формально все в порядке. В таком случае наш оператор должен связаться с авиакомпанией. Конечно, работа операторов обходится дороже. Но мы инвестируем в соблюдение баланса людей и технологий, чтобы обеспечить высокий уровень сервиса.
С какими трудностями вы сталкивались в процессе автоматизации и оптимизации бизнес-процессов в клиентском сервисе? Что необходимо для преодоления этих сложностей?
Я выделяю две основные категории трудностей.
Первая – техническая. Например, ограничения в распознавании голоса. При автоматизации общения на телефонной линии технология преобразует голос в текст, обрабатывает его, формирует ответы в текстовом виде и синтезирует речь, чтобы человек услышал ответ. У каждого этапа этого процесса свои технологические ограничения и проблемы, которые решают с помощью рутинной работы. Но некоторые задачи сегодня, к сожалению, неразрешимы. Например, при плохом соединении или сильном фоновом шуме не всегда получается качественно распознать текст. Поэтому в процесс важно заложить быстрое распознавание случая, когда обработка невозможна, чтобы робот перенаправлял звонок на оператора.
Вторая категория сложностей – человеческий аспект. Большинство людей относится к новшествам настороженно и даже откровенно негативно. В качестве экстремального примера такого отношения можно привести луддитов, которые разбивали станки в страхе, что те их заменят. Боязнь нового – естественное свойство человека. Поэтому важно, чтобы линейные менеджеры успокаивали сотрудников, вдохновляли их, объясняли и показывали пример, а это сложная рутинная работа. От профессионализма управленцев линейного звена зависит, сможем ли мы в максимально сжатые сроки изменить процессы и внедрить новые технологии.
Какие выгоды ваша компания получила от данных нововведений?
Выгоды очевидны. Мы вводим новые решения, чтобы сэкономить. Вопрос в том, насколько масштабно получается внедрить изменения. К сожалению, часто компании относятся к инновациям как к дорогой игрушке. На нее выделяют бюджет, а потом бросают и возвращаются к старым решениям. Такое может произойти, если инновация не оправдывает технологических ожиданий или ее внедрение недостаточно масштабно для покрытия расходов на нее. Искусственный интеллект, нейросети, распознавание текстов, автоматические ответы ботов – дорогие продукты. Их полноценное внедрение в процесс стоит миллионы рублей. Поэтому встает вопрос, нужна ли нам техническая поддержка на стороне вендора или инхаус, ведь это «выливается» в серьезные бюджеты. Не разумнее ли пока потратить эти деньги на расширение штата, обучение сотрудников и обеспечение качественного сервиса с помощью человеческих ресурсов? Компания должна четко понять, что она хочет, почему и для чего, а также сколько денег может выделить на это. Тогда легче принять решение, которое отвечает интересам бизнеса на данный момент.
Задать свои вопросы Даниилу Заболотному и узнать больше об опыте OZON.travel вы сможете на Конференции «Управление клиентским сервисом и лояльностью», которая состоится 7 июня 2019 года в Москве.
Алиса Попова, CFO Russia