Представьте на минутку симпатичную молодую женщину, которая спешит по людной улице по каким-то своим делам. Её лицо напряжено, взгляд сосредоточен куда-то вперед, между людей, снующих повсюду и затрудняющих движение.
Вот, кто-то слева пытается сунуть её рекламный буклет. Через 10 метров попрошайка тянет наперерез её движению руку — «ради всего святого, подайте на лечение». Всё это сильно напрягает, но напряжение стало привычным и хроническим. И вот, посреди улицы, её догоняет молодой человек…
Вы наверное думаете, причем тут женщина, люди, молодой человек, если публикация о «холодных звонках»? Я начал с этого примера, чтобы вы лучше понимали психологическое состояние человека, которому вы будете звонить «на холодную». Состояние это очень похоже на то, которое я описал выше, разница лишь в контексте.
ПРИВРАТНИК
В роли привратника, чаще всего, выступает секретарь. Надо отметить, что психологическая напряженность этого, первого на вашем пути, персонажа, достаточно низкая. Ему приходится принимать всего два решения в течение рабочего дня: пропустить звонящего дальше или не пропускать.
Да, у него есть ряд указаний от директора, эпизодически поступающие входящие звонки. Больше всего настроение этого персонажа зависит от настроение директора. Если директор в приподнятом настроении, это не означает что вам будет легче пройти это препятствие. Но общаться будет, определенно легче.
ДИРЕКТОР
Как правило, директор — это очень занятой человек, которому в течение дня приходится принимать большое количество решений. От незначительных, до весьма серьезных. Это изматывает и именно этим объясняется внешняя жесткость многих директоров и их краткость в разговорах. Они попросту экономят свои силы и время, стараясь не отвлекаться на незначимые и мелкие задачи в течение дня, по возможности, поручая их подчиненным.
Что же там с нашей спешащей женщиной?
Итак, посреди улицы её догоняет молодой человек с явным намерением познакомиться. Быстрым взглядом она оценивает его — да, в целом симпатичный, приятный мужчина. Что же дальше?
ОШИБКА
Он пристраивается рядом и пытается затеять разговор без явного срока продолжительности. Совершенно не понятно как долго он планирует идти с ней рядом и вести разговор. В этом случае, при всех симпатиях, которые женщина испытывала в первый миг, она постарается завершить поскорее разговор. Так как для нее незваный спутник является лишь очередным отвлекающим фактором. Не забываем — что она не просто вышла на прогулку. Она спешит по своим делам и ей это удается не так уж просто.
ПРАВИЛЬНЫЙ ПОДХОД
Он пристраивается рядом, быстро берет номер телефона для звонка в более удобное для беседы время и быстро исчезает. Получит мужчина телефон или нет — это вопрос, по сути, технический. Важно в этом случае то, что повторный контакт мужчина совершит более легко, так как не был похож на «раздражители».
«Холодный звонок» — это именно этот, первый контакт с клиентом. Который напряжен, куда-то спешит, занимается какими-то важными делами. Важно понимать — он не ждет вашего звонка. И когда вы его совершаете — вы выглядите как очередной отвлекающий фактор.
Профессионально разработанный скрипт для проведения «холодного звонка» — очень короткий. На 2-3 страницы формата А4, не больше. При этом сам алгоритм беседы может занимать не более 1-1,5 страницы.
В этом коротком скрипте учтены все детали:
- Приветствие для привратника
- Причина для пропуска к ЛПР
- Приветствие для ЛПР
- Ключевые точки алгоритма доведения до цели
- «Магнит»
- Список возможных вопросов клиентов
Важно четко понимать, что целью первичного звонка — является создание интереса, достаточного для того, чтобы клиент согласился потратить на нашего менеджера по продажам 30-60 минут. Не стоит надеяться, что кто-то из клиентов пойдет на такие жертвы в первом же касании.
Зато во второе касание у вас есть и интрига, которую вы, надеюсь, вызвали в первом касании. И причина для того, чтобы клиент потратил на беседу с вами больше времени.
Непрофессионалы часто не понимают этого и пытаются вывалить на клиента весь шквал информации в первом же касании. Как результат — становятся лишь очередным раздражителем, среди прочих.