В настоящее время мы всё чаще слышим о таком инструменте продаж как скрипты. Что подразумевается под этим понятием? Скрипт – это некая структура, содержащая набор обязательных фраз при общении с клиентом. В своей работе я сама принципиально не использую скрипты и не учу менеджеров ими пользоваться. Почему же я выступаю против скриптов? Давайте разбираться последовательно. Я считаю, что в большинстве случаев, заскриптованная речь:
#1Предполагает набор общих фраз. Большинство скриптов написаны общим языком, так сказать, на все случаи жизни. ВАЖНО! Универсальный скрипт – это то, что убивает ваши продажи. Без адаптации к специфике вашего бизнеса, под конкретные условия продаж вашей компании – это абсолютно бесполезная вещь, которая работать не будет.
#2Не имеет персонализации и ограничена. Персонализация при общении с клиентом и наилучший способ найти контакт с тем, или иным человеком, исходя из его психологических особенностей. Естественная речь априори предполагает индивидуальный подход. Также, стоит учесть, что каждый менеджер обладает языковыми и поведенческими особенностями, поэтому здесь важно, давать ему возможность применять в своей работе расширенный пакет методик и не ограничивать его речевое разнообразие. Скрипт же, как раз таки ограничивает его в этом.
#3Монотонна. Менеджеры дословно воспроизводят скрипты: читают по бумажке или проговаривает зазубренный текст. Вместо того чтобы думать о смысловых акцентах, менеджер старается с точностью следовать скрипту и боится ошибиться.
#4Шаблонна. Скрипт предполагает узко мыслить. В общем понимании режет слух. Клиент не будет слушать этот искуственный словесный поток. А форс-мажоры в общении, неожиданные дополнительные вопросы – попросту выбьют менеджера из колеи, потому что он подготовлен на уровне скрипта. Или менеджер понимая, что клиент уходит от темы, старается вернуть его в русло скрипта.
#5Снижает эмоциональный фон. Менеджер полностью сосредотачивается на скрипте и забывает про эмоции, которые испытывает сам и которые передает клиенту.
#6Не всегда включает в себя важные элементы. Скрипт – это то, что не не будет передаваться дословно и при этом слышаться естественно, поэтому в своей работе, для структурирования разговоров, я использую внутрифирменные книги продаж, адаптированные под тот или иной бизнес. Книга продаж должна включать в себя алгоритм, несколько методик на выбор на всех этапах продаж, ответы на все типовые возражение, которые встречаются и исходят из специфики вашего бизнеса.