Хочу поведать о своем опыте работы в колл-центре «Мегафона», и скажу прямо: положительным я этот опыт не назову. Устраиваясь на работу, я была уверена, что в известную компанию пришла всерьез и надолго, благо в заманчивых обещаниях недостатка не было: и график-то будет такой, как я пожелаю, и платить-то будут 16 тысяч уже при обучении, а со временем гораздо больше, и премии-то будут давать приличные… Усомниться в этом пришлось очень скоро, когда вместо обещанных 16 000 я получила 12 с небольшим.
Дальше — больше: по окончании обучения всех новичков запихнули в самое неудобное время — от четырех часов вечера до двух ночи, не считаясь ни со студентами, ни с людьми семейными. В результате пять человек из одиннадцати уволилось сразу. Я осталась, но вскоре пожалела об этом, поскольку даже такой график не давал стабильности: его переделывали каждые две недели, причем получить удобное время можно было только «по знакомству», а у меня связей не было и не предвиделось.
Вообще, в отношении рабочего времени там царит полный произвол. Например, через несколько месяцев мне попытались добавить дополнительную смену на 12 часов под предлогом накопившихся опозданий. Не отрицаю, опоздания у меня были, но в общей сложности часов на пять — не больше, и отрабатывать больше этих пяти часов я категорически отказалась. Надо ли говорить, что моих отношений с начальством это не улучшило.
Но график — это еще не все. Вот как вы считаете, в чем заключаются обязанности сотрудника колл-центра? Правильно, отвечать на звонки клиентов, сообщать им, что они хотят знать о компании и разъяснять, что непонятно… вот и я так думала — и представить себе не могла, что мне придется что-то продавать.
Если бы я хотела этим заниматься, то устроилась бы в отдел продаж, но я продавать не умею и не люблю, тем более не могу терпеть, когда мне самой навязчиво пытаются продать то, что я покупать не собиралась.
Но, как выяснилось, именно это я и должна делать: когда входящих звонков нет, система генерирует исходящие, и сотрудники колл-центра обязаны уговаривать случайных людей воспользоваться какой-нибудь услугой «Мегафона» (которая, быть может, человеку абсолютно не нужна).
Испытывая к такой, с позволения сказать, работе глубочайшее отвращение, я сразу сбрасывала такие звонки. Расплата не заставила себя ждать: в конце первого же месяца я узнала, что премии мне не видать из-за «низкого процента продаж». В довершение всего, этот самый «процент» высчитывается не для каждого сотрудника в отдельности, а для группы из десяти человек, и премии лишаются все. Сказать, что коллеги на меня волками смотрели — значит, ничего не сказать: как же, из-за моих «дурацких принципов» вся группа премию не получила!
Читай еще один крик души: Работа в Яндекс.Такси
Но даже если сбросить со счетов пресловутые «продажи», проблем все равно выше головы. Начнем с того, что сотрудник КЦ — это тот «козел отпущения», на которого клиенты выплескивают все свое недовольство работой компании (и надо сказать, в большинстве случаев вполне обоснованное).
Но гораздо больше проблем создают правила, по которым я обязана была действовать.
Например, на разговор с клиентом отводится 2,5 минуты. Что делать, если у человека много вопросов, или он с трудом понимает, или плохо слышит (скажем, если это старушка), приходится несколько раз все объяснять? Бросать трубку, отсчитав положенное время? Но нет никакой гарантии, что человек тогда не пожалуется.
Впрочем, жалуются и так — по всякому поводу и без повода. Замечу, что чем больше человек хамит сам, тем больше шансов, что у него будут претензии по тому, как с ним разговаривали… ну, а дальше вступает в действие известный принцип «Клиент всегда прав», и доказать что-то начальству невозможно.
Доходчивое объяснение с учетом того, что, собственно, спрашивает позвонивший человек, тоже не приветствуется. Все, что от меня требовалось — это озвучивать т.н. «скрипты», не отклоняясь от написанного текстов, причем написаны они были абсолютно бестолково. Словом, выполнить какие-либо «показатели» при таком подходе невозможно абсолютно — а именно в зависимости от их выполнения можно было получить обещанное повышение зарплаты через полгода.
Не меньше раздражала так называемая «выработка командного духа» — всякого рода собрания и тренинги, на которые вызывали, не считаясь не с выходными днями, ни с отпусками. И ладно бы действительно что-то полезное, а то ведь — «упражнения» на уровне детского сада типа «встаньте, дети, встаньте в круг».
Если и надо было что-то делать для «развития командного духа», то начинать надо с начальников — им не мешало бы вспомнить о том, что подчиненные тоже люди, и кричать на них каждый день не следует!
Еще чья-то «светлая мысль» — собирать друг другу деньги к праздникам. В принципе, я не против дать сто рублей в месяц кому-то на день рождения, но оказалось, что скидываться надо не по 100, а по 500, и не только на дни рождения, но и на свадьбы, крестины, Дни ангела и еще по уйме поводов.
Учитывая уровень зарплаты, ситуация была как в известном фильме: «Если сегодня еще кто-нибудь родится или умрет, то я останусь без обеда». Я бы еще поняла, если бы на все эти свадьбы-крестины-именины люди для коллег стол накрывали — так ведь ничего подобного и в помине не было. Верхом абсурда стала идея руководства: пожертвовать по 200 рублей от каждого сотрудника в помощь детдому (неужели у компании с такими баснословными доходами нет других источников средств для благотворительности, кроме как собственных сотрудников обирать?).
В общем, продержалась я там полгода, обещанного повышения зарплаты так и не получила и сочла за благо уйти. Работать там, где сотрудников за людей не считают, выше моих сил!
Читай еще один крик души: Л'Этуаль
или Оператор клиентского сервиса торговой компании "Лента"
-----------------------------------------------------------------------------------------
Подписывайся на наш канал и следи за интересными историями из жизни обычных людей!
