В этой публикации хочется развеять распространенное заблуждение, которое, как проклятие, тянется с начала перестройки в большинстве бизнесов России.
ПРОДАЖ ПО ТЕЛЕФОНУ НЕ СУЩЕСТВУЕТ!
Продажа — момент обмена товара/услуги на деньги, подтвержденный документально (чеком, подписанным договором и т.п.) Нет, разумеется, продажи по телефону, всё-таки, существуют в редких случаях. К примеру, когда в момент общения по телефону с менеджером по продажам и под его непосредственно влиянием, клиент осуществляет транзакцию со своего расчетного счета, на счет компании.
Такие ситуации вы, наверняка, видели в американских фильмах, к примеру — в фильме «Волк с Уолл-стрит». Важно понимать специфику и различия бизнеса, показанного в таких фильмах и бизнеса, в котором собираетесь использовать телефон вы. Торговля акциями — это одно. А торговля программным обеспечением или кухнями — совсем другое. Кроме того, Российский менталитет также делает различия весьма ощутимыми.
ЦИКЛ ПРОЦЕССА ПРОДАЖ
Цикл продаж (в отличие от момента продажи) делится на 3 основных этапа:
- Привлечение внимания клиента
- Усиление его интереса
- Продажа
Чем-то этот этап похож на ухаживания мужчины за женщиной ;)
ПРИВЛЕЧЕНИЕ ВНИМАНИЯ
Привлечение внимания клиента — это самый первый этап, который клиенты очень не любят. Не любят из-за неумелых действий, который совершают менеджеры, чтобы привлечь к себе внимание. Именно на этом этапе используется «холодный обзвон». На последующих этапах, если телефон и используется для контакта с клиентом, то обзвон уже перестает быть «холодным».
Первичный контакт, как правило, длится довольно недолго: от нескольких секунд до 5-6 минут (в случае с телефонным обзвоном). Целью этого этапа является привлечь внимание к своей компании настолько, чтобы клиент согласился потратить свое время на повторный контакт с представителем компании. Если эта цель достигнута, значит за эти несколько минут первого контакта, клиент уже увидел, что компания может принести ему определенную ценность, но пока не знает размер этой ценности и размер жертвы, которую ему придется понести, чтобы это ценность приобрести. Он согласен на повторный контакт, чтобы разобраться с этим получше.
Чем-то этот этап похож на мимолетную встречу мужчины и женщины на улице. За секунды или пару минут женщина принимает решение — дать свой номер телефона мужчине, чтобы пообщаться с ним снова или побыстрее завершить эту встречу и больше о нем не вспоминать.
Учитывая, что мы рассматриваем специфику телефонного обзвона, именно этот этап представляет наибольший интерес для нас. Однако я обязан вкратце описать остальные этапы, чтобы картинка была целостной.
УСИЛЕНИЕ ИНТЕРЕСА КЛИЕНТА
Если первый этап прошел успешно, у менеджера по продажам появляется возможность провести второе касание с клиентом. Цели этого этапа, как правило три:
- Понять, интересен ли этот клиент компании
- Выяснить потребности клиента, которые пересекаются с услугами компании
- Усилить интерес клиента в точках пересечения
Длительность этого этапа может составлять одно касание, а может и больше. Это зависит от множества аспектов. Этот этап можно проводить посредством личной встречи или снова по телефону. Длительность встреч, как правило — в районе часа. А не 1-5 минут, как на первом касании.
Этот этап между мужчиной и женщиной принято называть ухаживаниями.
ПРОДАЖА
Этот, третий этап, является кульминацией всего процесса продаж. Если предыдущий этапы проведены правильно, продажа осуществляется сама собой, без напряжений и нервотрепки.
Ровно также, как в хороших романтических фильмах происходит эротическая кульминация между мужчиной и женщиной — совершенно без сопротивления со стороны женщины и без всякого страха со стороны мужчины.
Резюме Описанный цикл продаж проводится в подавляющем большинстве компаний. Все это и близко не похоже на продажи, которые показаны в том же «Волк с Уолл-стрит».
Телефонный обзвон в описанном выше цикле не является способом продать. Он является способом привлечь внимание клиента к компании, чтобы у менеджеров по продажам появился шанс продолжить «свидание» с клиентом. Вы можете сказать: «Ну подумаешь. Что тут страшного как мы это называем». И окажетесь не правы.
Психологически, на подсознательном уровне, говоря о продаже, большинство людей все равно подразумевает именно последний, кульминационный этап сделки. Если же мы употребляем фразу «телефонные продажи», то подсознательно, менеджер по продажам, совершающий звонок, будет стремиться «закрыть на продажу» прямо по телефону. Как неумелый подросток-торопыга, на первом же свидании с девушкой будет стараться получить «самое вкусное» И, разумеется, в большинстве случаев, заканчиваться это будет полным фиаско.
Телефонных продаж… не существует. Существует телемаркетинг. Или — привлечение клиентов по телефону.