Когда отношения с клиентами или населением в вашем бизнесе носят рутинный характер, а постоянно меняющийся персонал не в состоянии усвоить несколько четких, развернутых и обоснованных ответов по регулярно возникающим вопросам, это может стать серьезной проблемой для компании, сулящей риски конфликтов с утратой клиентской базы и даже части рынка предприятия.
Так, в управлении многоквартирными домами серьезной нагрузкой на управляющую компанию ложится разъяснительная работа с населением управляемого жилищного фонда по многочисленным волнующим их вопросам эксплуатации их многоквартирного дома. Зачастую такие вопросы бывают весьма каверзные, а задержка с ответом или, что еще хуже - уклонение от конкретного ответа сулит управленцам серьезные последствия.
Неудовлетворенный ответом клиент-житель направляется с обращением в Жилищную инспекцию или иной другой надзор, к местным властям, в правоохранительные органы и т.д., вплоть до открытого обращения к Президенту РФ на прямую линию. Тогда в нерадивой управляющей компании предметной проверки со всеми вытекающими последствиями не избежать. Недаром в Рейтинге объектов нашего предприятия (см. здесь) вторым оценочным показателем стоит это требование.
Но недовольство населения ответами управляющей организации на их многочисленные запросы может привести в итоге и к конфликту актива дома с руководством компании. Тогда уже жди беды - решением общего собрания собственников помещений недовольные жители могут сменить управляющую компанию, т.е. предприятие потеряет часть своего рынка управления. А всего-то казалось проблем - удовлетворить непонятки недовольных жителей.
Однако, на деле все не так просто. Запрос собственника помещения, любого жителя-клиента может быть с подвохом, провокационным, но чаще - по сложной и многообразной проблеме, требующей досконального разбирательства и точного, обстоятельного, обоснованного ответа. В такой ситуации обычный менеджер на объекте может и не иметь возможности подготовить должный ответ ввиду отсутствия необходимых юридических, финансово-экономических или каких-то иных технический и специальных знаний.
На такой случай в компании должен иметься корпоративный Проблемник с заготовленными профессионально отработанными ответами. Нарабатывается Проблемник годами, путем внесения в него тщательно и всесторонне проработанных ответов по ранее возникавшим в работе предприятия и успешно закрытым проблемам, повлекшим череду недовольства населения с обращениями и жалобами.
Наполняясь под контролем руководителя компании от случая к случаю, уточняя и оттачивая ранее отработанные ответы, такой Проблемник становится настоящей корпоративной энциклопедией всех часто возникающих проблем, справочником-советчиком персоналу предприятия при их работе с населением независимо от уровня их профессионализма. Ведь всегда проще адоптировать уже заготовленный ответ под конкретной запрос, нежели собирать для него всю разностороннюю фактуру с ноля.
Приучение персонала использовать Проблемник в работе с обращениями-заявлениями-жалобами населения/ клиентов повышает оперативность и качество ответов, помогает формировать описание бизнес-процессов для Золотой папки предприятия (см. об этом здесь).
Пример Проблемника, равно как и его разработку для вашего предприятия можно заказать у меня в личной переписке.
А теперь место для юмора в тему:
Ваши лайки, комментарии и подписки...
Русанов Сергей