Привет, мой дорогой читатель!
На просторах данного "дневника" мне хотелось бы поделиться с Тобой своими наработками в части клиентского сервиса из первых уст. Под наработками буду понимать всю свою сознательную карьерную деятельность в сфере клиентского сервиса с 2010 года и рассматривать определенные живые кейсы, которых за эти годы накопилось не так мало - вагон и целая тележка. От статьи к статье буду усложнять степень изложения.
1 линия технической поддержки оператора связи.
IVR vs 1 линия технической поддержки
В современном мире, основная задача 1 линии технической поддержки - постоянная поддержка контакта с клиентом. Задача IVR - консультация по наиболее частым вопросам, по которым возможна простая и качественная автоматизация.
В результате 1 линия технической поддержки выполняет следующие функции:
- Постоянный контакт с клиентом - присутствие компании в жизни клиента;
- Решение простых проблем;
- Распределение заявок по исполнителям;
- Приоритизация заявок;
- Сбор обратной связи от клиентов;
- Контроль за обращениями.
Шаг 1 - собеседование.
Собеседование - это то, с чего начинается знакомство кандидата и компании. Кандидат и компания изучают друг друга под микроскопом и пытаются найти общие точки соприкосновения. В случае с устройством на вакансию специалиста 1 линии технической поддержки применяются инструменты для массового набора:
- Оцифрованная модель компетенций сотрудников;
- Первичный подбор кандидатов - знакомство по телефону;
- Вторичный отбор кандидатов - тестирование и собеседование;
- Принятие решения о принятии сотрудника в штат.
В оцифрованной модели описывается профиль кандидата - минимальный опыт и знания предметной отрасли. В случае с телекомом - это понимание модели OSI, умение удаленно помочь клиенту с настройками его оборудования (роутер, компьютер), стрессоустойчивость и грамотность.
При знакомстве с кандидатом по телефону принимается решение о дальнейшем собеседовании. В случае положительного решения - назначается дата и время собеседования.
При вторичном отборе кандидатов проводят тестирование по унифицированной системе тестов и во время собеседования происходит знакомство компании с кандидатом и кандидата с компанией.
По результатам собеседования принимается решение о возможности устройства кандидата в штата компании на испытательный срок.
Шаг 2 - испытательный срок.
После трудоустройства и подписания NDA происходит раздача обучающих материалов и обучение с наставниками. Оформленный в штат сотрудник знакомится с коллективом, проходит акклиматизацию и через какое-то время (от 2 недель до 3 месяцев) выходит в линию. Также, в указанный период происходит знакомство с парком информационных систем.
Задача минимум на испытательный срок - ориентироваться в услугах компании и выполнять показатели KPI по минимальной планке, не получая претензий от клиентов. Задача максимум - выполнять показатели по медиане, иметь в наличии благодарности от клиентов.