Казалось бы, что тут сложного — взял трубку и звонишь всем подряд. Вот и весь холодный обзвон. Почему же большинство так его не любит? Ответ прост — потому, что у большинства он не получается. Не может нравиться то, что получается плохо.
РЕЦЕПТ УСПЕШНОГО ХОЛОДНОГО ОБЗВОНА
В рецепте холодного обзвона есть 4 составляющих, без которых обзвон будет неудачен.
1. База целевых контактов
Целевые контакты — это ключевой фактор, с которого начинается работа по холодному обзвону. Очень важно, чтобы предложение, которое вы будете делать, было интересно тем, кому вы его будете делать. Чтобы быть уверенным в этом, необходимо подбирать контакты людей (или компаний), которые уже используют или только планируют использовать ваш продукт или услугу.
Кроме того, необходимо делать звонок именно тогда, когда целевой контакт в этом нуждается или вот-вот будет нуждаться. Если вы правильно выберите контакты, но будете звонить слишком рано, то продажи слишком растянутся во времени. Если вы будете звонить позже, чем нужно — потенциальному контакту ваше предложение будет уже не интересно.
Пример: Компания занимается услугами сертификации. Для того, чтобы обзвон был успешен, было решено собирать контакты компаний, которые нуждаются в сертификации своей продукции. Чтобы попасть в момент, когда компания в этой услуге будет нуждаться, были собраны контакты тех компаний, у которых через месяц закончатся действующие сертификаты.
2. Уникальное торговое предложение (УТП)
УТП — это такое предложение, услышав которое, клиент неминуемо захочет узнать о нем побольше. Мы его называем «предложение-магнит». Обзвон без такого предложения, даже по хорошей базе целевых клиентов, даст слабые результаты. Во время звонка вы просто не сможете вызвать достаточный интерес, чтобы с вами захотели продолжить общение.
Пример: Было бы вам интересно продлить сертификацию ваших товаров с 200% гарантией того, что вы пройдете любые проверки? 200% — это значит, что в случае неудачи, мы не только вернем вам деньги, которые вы заплатили. Но и доплатим свои, чтобы вы могли пройти сертификацию в другой компании.
3. Сценарий диалога
Сценарий диалога — это прописанный на бумаге алгоритм, по которому звонящий «ведет» клиента до желаемого результата.
В этом алгоритме учтены все возможные во время общения ситуации:
- Как общаться с привратником (секретарем), чтобы он пропустил вас к ЛПР
- Как и кому делать УТП
- Как усиливать интерес к вашему УТП
- Что отвечать на возражения
- Чем должен завершиться диалог
- Как сохранять ведущую позицию во время диалога и т.п.
Отсутствие сценария, даже при хорошей базе и сильном «магните», приводит к тому, что первые несколько дней результаты обзвона будут низкие или нулевые. Пока оператор не наберется опыта. Если же оператор вас по каким-то причинам покинет, и вы поручите обзвон другому — результаты снова будут удручающими. Наличие протестированного сценария минимизирует время обучения новых операторов до нескольких часов.
4. Опытный оператор
Завершающий элемент в рецепте успешного обзвона — опытный оператор. Многие руководители ошибочно полагают, что опытный оператор прозвонит на отлично без всяких сценариев и «магнитов». Это крупная ошибка. Работа оператора — техническая функция. Разработка «магнитов» и сценариев — стратегическая. Опытный оператор с блеском проработает клиента по скрипту, ответит на все его вопросы, к месту задаст свои и очарует своим голосом. Но не следует заставлять его делать то, что должен делать другой специалист.
Опытный оператор, как хороший актер на сцене — играет пьессу, от которой зрителю (клиенту) сложно оторваться. Но эту пьессу пишет не он.
Важными критериями, при выборе оператора, являются:
- Скорость речи.
Слишком медленная речь заставит клиентов нервничать от того, что им не могут быстро и коротко донести суть звонка. Слишком быстрая — может быть неразборчива и не понятна.
- Слишком мягкий, извиняющийся тон.
Во время общения с клиентом, это создает неправильный контекст и очень сильно мешает обрабатывать возражения. Такой оператор выглядит оправдывающимся за свое предложение.
- Неумение задавать вопросы и слушать ответы.
Хороший обзвон — это всегда живое общение между людьми. Один звонит другому, чтобы помочь в чем-то, предложить нечто полезное и ценное.Во время общения они оба стараются понять это. Оператор, который не слушает что говорит клиент, как мантру перечисляя преимущества своего предложения — выглядит невнимательным переговорщиком и ничего кроме раздражения не вызывает.
Опытный оператор сможет «вытянуть» клиентов на согласие, даже при недостатках предыдущих элементов. Неопытный — загубит обзвон даже если предыдущие элементы были идеальны .