В любой компании внедрение (запуск использования) CRM-системы - огромная боль и страдания как для сотрудников, так и для руководства. А если какая-то компания занимается внедрением - ей тоже часть боли и страданий достаётся:) Давайте разберёмся - почему всё так...
А в конце бонус - забавное видео:)
Что такое CRM?
Не буду цитировать Wiki, скажу про наиболее важные "эффекты" для бизнеса.
1. Инструмент управление и контроля. Бизнес - это конкретные процессы. Это конкретные люди, которые эти процессы выполняют. Всё это нужно контролировать и "отстраивать". Без CRM - сложно, трудоёмко.
Позже разберём это подробней.
2. Автоматизация. Каждый знает, получить заказ - только полдела. Выставить счёт, проверить приход денег, дать задачу на отгрузку, отправить груз и сообщить "трек-номер" клиенту, получить документы, не забыть позвонить в нужный момент и т.п. - много действий, несколько человек. Всё это будет происходить автоматически, без участия менеджера. В результате - снижение расходов, минимум человеческого "фактора", повышение качества обслуживания.
А еще - автоматические письма по событию ("вы месяц назад купили у нас пылесос, возможно вам нужны мешки - вот индивидуальная скидка"), автоматически СМС, автоматические задачи сотруднику и автоматический контроль их выполнения, если нужно - напоминания.
3. Как следствие, экономия времени и денег. Настроив всё однажды, вы занимаетесь управлением, а не процессами.
4. Личное внимание для каждого клиента. Любому важно и приятно человеческое общение, а не попытка что-то "впарить" в очередной раз. Я не знаю иного инструмента, который позволит эффективно выстраивать отношения с большим числом клиентов. Когда их 5-10 - достаточно памяти, 15-20 - записной книжки. 50+ - только CRM.
Вся информация под рукой, контакты, соц.сети, имя собаки и т.п.:)
5. Безопасность и передача дел. Для B2B особенно важно. Если у вас менеджер ведёт всё "на блокноте" - он с этим блокнотом и этими клиентами спокойно уйдёт к конкурентам или в своё дело. А вы даже не будете знать - кто все эти люди, как с ними связаться и как восстановить отношения. CRM хранит все детали общения,
Раз так всё хорошо - почему "Боль и Страдания"?:)
1. Мало кто любит что-то менять. Если собственник сильно замотивирован на развитие и эффективность, то сотрудники в основном хотят меньше делать и больше получать:) Поэтому часто такие глобальные изменения в регулярных процессах воспринимаются "в штыки" - просто потому что это "изменения".
Поэтому лучше сразу стартовать с CRM, что б избежать эту "ломку".
2. CRM должна снижать кол-во ручного труда. Если после внедрения CRM сотрудник стал тратить на работу больше времени - что-то сделано не так!
3. Прозрачность. Сколько и кому звонил, сколько и кому писал, сколько задач выполнил и в какой срок и т.д. Все действия, вся нагрузка сотрудника - как на ладони. А если вы телефонию с почтой через CRM настроили - то и качество проверить можно легко.
Мало кому нравится такая прозрачность - нельзя схалявить, не получится просто "присутствовать" на работе!
4. Как следствие - Эффективность (для B2B ближе). Может вдруг выясниться, что бОльшая часть времени тратится на мелких партнёров, а крупные вообще сами всё заказывают, покупают и менеджер никак не влияет на это. Реакция и собственника и такого менеджера - очевидны:)
5. Не прописаны бизнес-процессы. CRM требует формализации всех процессов. А в малом (да часто и в крупном) бизнесе обычно всё "на понятиях". Прописать и детализировать - нужно время, усердие и воля. Либо деньги, что б отдать это "внедренцам".
В результате:
1. Сотрудники саботируют, находят сотни объяснений почему стало хуже, дольше. Вплоть до истерик и увольнений!
2. Для руководства - это "головняк". Столько всего вылезло "кривого", это ж надо как-то исправлять, решать, а вроде раньше все было "норм", может "ну его"? :)
Решать Вам! :)
Общие рекомендации по выбору CRM
1. Определитесь с задачами. Зачем Вашему бизнесу CRM, какой эффект вы ожидаете.
2. Интеграция. Как и с банками - обмен информацией с Интернет-Магазином и Учетной системой должен быть автоматизирован!
3. Прописать хотя бы основные бизнес-процессы. Что делает менеджер, что происходит, когда вы получили заказ. Тогда вы вдруг обнаружите, что конкретно вот эта программа вам не подходит или "заточка" под вас будет слишком дорогой.
4. Почти наверняка ваша CRM - продукт по подписке. Общий подход как и в статье про Учётные системы: качество тех.поддержки и "живость" сайта/соц.сетей
5. У любой CRM есть партнёры по внедрению. Обязательно позвоните, проконсультируйтесь, прикиньте стоимость внедрения (настройка, обучение). Скорее всего вам понадобятся их услуги.
6, У каждой программы есть бесплатный тестовый период. Обязательно зарегистрируйтесь и "потыкайтесь". Попробуйте что-то настроить, почитайте справку, посмотрите пару видео-уроков. Бывает интерфейс настолько "противен", что побороть внутренний протест не получится:)
Наличие качественной справочной информации и видео-уроков говорит как о серьезности компании, так и о том, что вы скорее всего сможете бОльшую часть настроить самостоятельно (экономия).
А вы сталкивались с CRM системами? Какими пользуетесь? Интересно ваше отношение и опыт.
P.S. В Часть 5 вынесу обзор наиболее популярных CRM
P.P.S. Видео, как и обещал:) Самый "смак" в конце:)))