Создаем позитивное впечатление
Создание позитивного впечатления является важным моментом, особенно если гости в первый раз посещают наш ресторан. Они руководствуются обычно такими мыслями: «А почему бы не зайти в этот ресторан?»
Именно поэтому первое впечатление так важно. Если вы сразу уделили внимание столу, лично поприветствовали гостей, приняли заказ на напитки, тогда вам будет проще убедить гостей, что они сделали правильный выбор, придя в ваш ресторан. Они смогут расслабиться и получать удовольствие от происходящего.
Но если вы долго не подходили к столу, прохладно приветствовали гостей, сделали это машинально, у них сложиться негативное первое впечатление, что может повлиять на их дальнейшее восприятие и поведение. Гости будут искать недостатки, которые укрепят их негативное впечатление, критично относиться к незначительным деталям, потому что будут не уверены в том, что выбрали правильный ресторан.
Официантам следует специально говорить гостям позитивные вещи, чтобы произвести необходимое впечатление, выявить степень удовлетворенности гостей. Вот несколько примеров:
¾ официант может высказать позитивный комментарий по поводу блюда, заставляя тем самым гостя с ним согласиться.
¾ официант, посоветовавший гостю основное блюдо, делает check back, чтобы убедиться в том, что его рекомендация произвела положительное впечатление.
Активное создание позитивного впечатления это способ, с помощью которого можно контролировать ситуацию и, в 90% случаев, гость останется довольным.
Даем гостю наше полное внимание
Любой гость, оказавшийся в нашем ресторане и баре - важен для нас!
1. Первое, что вы делаете при появлении гостя в нашем заведении, дружелюбно улыбаетесь.
2.Следующие действие - оставляете все свои дела.
3.Приветствуете нашего гостя.
4. Внимательно выслушиваете его вопрос или просьбу.
5. Незамедлительно выполняете её
6. Удостоверившись, что просьба гостя удовлетворена и всё хорошо, прощаетесь с гостем, желаете ему хорошего дня.
Задаём вопросы, чтобы больше изучить
Речь идёт о вопросах, которые сотрудники задают нашим гостям в ходе беседы. Эти вопросы должны быть характерны для нашей работы и направлены на изучение опыта наших гостей. Всегда есть возможность поговорить с гостем не принуждённо, многие гости охотно делятся своими впечатлениями, наблюдениями, могут рассказать сотруднику много нового и интересного, относящегося к сфере нашей деятельности. Такой диалог из вопросов и ответов, называется - Задаём вопросы, чтобы больше узнать и изучить. Так же при внутреннем аудите, большое значение имеют такие вопросы, и если проверяющий услышал эти вопросы от сотрудника, то ставит + 5 баллов в шкале оценки работы отдела и сотрудника.
Знания - повышают профессионализм сотрудников и качество работы в целом.
Не игноририруем гостя
Любые желания и просьбы наших гостей должны быть всегда обязательно удовлетворены. Игнорирование гостей –не допустимо. Гость всегда должен чувствовать заботу о себе. Стандарты указывают на максимальную сосредоточенность на наших гостях и качестве их пребывания в нашем заведении. В принципы работы должны быть заложены такие правила, как 5/15, extra mile, гостеприимство, дружелюбие, полное внимание. Все эти правила говорят только об одном- полное внимание и максимальная клиентоориентированность.
Даем гостю полную информацию
Информация это важная составляющая успешного операционного процесса работы. Всю информацию можно разделить на несколько видов:
¾ информация для гостей.
¾ информация для сотрудников.
¾ информация о месте (географические, исторические, этнические особенности).
¾ информация о событиях, происходящих в городе.
Информирование ваших гостей - важная составляющая работы. Ваши гости должны обладать всей необходимой информацией, которая будет способствовать их комфортному время припровождению в ресторане. К такой информации можно отнести: знание расположения всех гостевых зон, туалетов, бара, и т.п.
Информирование сотрудников так же важная часть работы. Каждый сотрудник должен знать и владеть всей необходимой информацией, чтобы умело и профессионально апеллировать на рабочем месте. К этой информации относятся: рабочие новости, планы и расположение подсобных помещений, расположение всей рабочей и гостевой зоны. Знание своих должностных обязанностей, техники безопасности. Носителями этой информации являются: брифинги, журнал передачи смены, должностные инструкции.
Знания географического, исторического региона, где расположен ресторан, очень важны.
Сотрудники должны информировать гостей если в близи ресторана будет проходить или проходит какое то мероприятие, это создает более радушную атмосферу.
Благодарите ваших гостей
Благодарить гостя - это принцип должен закладываться в каждого сотрудника.
Время, которое человек проводит в ресторане или баре, это его выбор, где он решил потратить свои деньги, а соответственно позволил вам заработать, приобрести опыт взаимодействия, общения, практики своих навыков. Когда вы благодарите гостя за время проведённое с вами, вы не только банально говорите ему спасибо за вечер в вашем ресторане, вы должны понимать, что вы гораздо глубже осмысляете полезность общения и взаимодействия с вашим гостем, и по простой причине, что это гость пришёл к вам, а не мы к нему, вы обязаны поблагодарить его за оказанное вам доверие своего времени, своего вечера. Гость не только оставил в вашей кассе определённую сумму денег - но и подарил вам частичку себя, своего опыта. Когда вы все будете вкладывать в слова благодарности именно этот смысл - вы поймете на сколько они важны и уместны.
Не стесняйтесь благодарить ваших гостей! Старайтесь говорить «спасибо ВАМ», «Thank YOU», для того чтобы подчеркнуть важность визита именно этого гостя. Гости обязательно на это обратят внимание!
Будьте внимательны, искренне и приветливы. И вы сами увидите, как ваше хорошее пожелание вас тоже сделает счастливым на весь ваш рабочий день!