Мы неоднократно слышим, что клиент всегда прав и нельзя с ним спорить, и тем более говорить о том, что он не прав. Ситуация двоякая, однако, попробуем разобраться.
Я бы не стал наставать и доказывать своим сотрудникам с пеной у рта, что Ваш клиент всегда прав. Почему?
Во-первых, часто бывают такие ситуации, когда клиент сам не знает, что он хочет. Посмотрел рекламу или загуглил, прочитал отзывы и думает, что он «умнее» всех и дело в шляпе. Это знаете, как если у Вас, что-то заболело, вы посмотрели в интернете симптомы и поняли, что у Вас все болезни одновременно. Задача продавца, выслушать клиента, определить его потребность и боль. Поймите одну совершенно простую вещь – продавец (хороший продавец) знает свой товар на пять с плюсом, знает все его достоинства и недостатки, знает конкурентный товар и в его обязанности входит «не впарить» товар, а оказать максимально полную и качественную услугу.
Во-вторых, люди бывают абсолютно разные и у всех свои жизненные ситуации, а отсюда шанс попасть под горячую руку велик. Не стоит держаться и за неадекватного покупателя, умейте говорить «нет». Не идите навстречу неадекватным клиентам, которые, может и пришли к вам, чтобы разжечь конфликт, а не купить товар. К тому же, клиенты, устраивающие склоки при других клиентах, портят вашу репутацию, а зачем вам это? А сотрудники, зная, что вы на стороне всех клиентов, даже тех, кто не прав, начнут ненавидеть абсолютно всех клиентов, улыбаться и работать через «не хочу», а клиенты это обязательно почувствуют…
В-третьих, ваши сотрудники — это самый ценный ресурс. Поэтому, отчитывая сотрудников при клиентах, вставая на сторону неадекватных клиентов, которые поднимают скандал на ровном месте, вы теряете уважение и снижаете мотивацию ваших сотрудников. А признание на работе — это часть мотивации вашего персонала. Без этого вам не удержать толковых людей в команде.
В-четвертых, будьте примером. Именно вы и только вы, как руководитель, можете помочь своим сотрудникам в сложной и неоднозначной ситуации. Они должны равняться на Вас, а в некоторых случаях стараться сделать больше и лучше, чтобы сохранить высоко поставленную планку оказания сервиса. Если вы видите ситуацию, что ваш сотрудник теряется, не может ответить клиенту, придите к нему на помощь и покажите, что вы команда.
Итак, прав ли клиент всегда и во всём? Однозначно скажу, что нет.
Задача при работе с клиентом, не переубеждать или слепо следовать за ним, а научиться слушать и слышать, а после решать возникший вопрос.
Теперь, думаю, Вы знаете, что ответил бы Вам граф.