Всем привет! Меня зовут Анастасия, и я ОТЗЫВОголик.
Да-да, я не опечаталась) Я очень люблю оценивать качество товаров и услуг, часто пишу отзывы на Google-картах, пишу посты-отзывы в своем Instagram, если что-то пошло не так, и, конечно, делюсь рекомендациями/негативом/позитивом со своим окружением (ну сложно мне об этом молчать. :)
Все дело в том, что за всю свою профессиональную карьеру я так или иначе работала с клиентами, пусть и в разных профессиональных областях, и так уж сложилось, что в своей работе всегда старалась поддерживать высокие стандарты.
Это стремление у меня от рождения, или были хорошие наставники – вопрос вторичный, но именно поэтому, заканчивая рабочий день и выходя из офиса, я очень хочу, чтобы и в отношении меня, как потребителя, применялись высокие стандарты в обслуживании. И конечно, я оооочень расстраиваюсь, когда что-то идет не так. А еще у меня есть природная суперспособность – ловить на себе «косяки», например, как бы идеально не работал интернет-магазин (а я их иногда тестирую для своих клиентов), именно на мне ломаются формы обратной связи, не перезванивают после заказа, да и вообще сайт может «отвалиться».
Теперь, я думаю, Вы поняли мою ежедневную боль и знаете, с кем имеете дело :)
Поэтому в этой статье мне бы хотелось дать несколько, пусть и очевидных, но так часто не соблюдаемых, советов, как вывести работу Вашего бизнеса по отношению к клиенту на новый уровень.
1. Заведите ежедневную привычку проверять работоспособность Вашего сайта.
Поручите это менеджеру по продаже, администратору, секретарю, да кому угодно! Проверяйте каждый день работоспособность форм, делая тестовые заявки. Займет это максимум минут 10 времени, но поможет выявить своевременно проблемы, которые не позволят обратиться к Вам вашему потенциальному покупателю. Такая проверка должна войти в привычку сродни утреннему кофе.
2. Отвечайте на заявки своевременно.
Если уж Вы запускаете рекламу с лидогенерацией, ставите на сайт различные формы обратной связи, подключаете онлайн-консультанта – отрабатывайте эти каналы своевременно! Пишите в формах в течение какого времени ожидать от Вас звонка. Если пишите на сайте и в рекламе, что готовы выслать предложение в Viber – уважайте выбор своего клиента и высылайте предложение именно туда, а не звоните на обычный телефон. Это раздражает покупателя, а лично у меня всегда в голове вопрос – зачем мне дали право выбора, если все равно делаете как Вам удобно?
Также в рамках этого пункта хочу сказать, что, если я оставляю заявку на покупку кухни, то ожидаю получить обратную связь ну самое позднее в течение суток. Но никак не через неделю (история из реальной жизни). Рынок сейчас перенасыщен, предложений предостаточно, никто не будет Вас столько ждать (только, конечно, если Вы не продаете что-то уникальное, что есть только у Вас, только в таком случае Вы имеете право на несвоевременный ответ).
Читайте также: Найти нужную услугу и уйти: сайт есть… клиента нет. Почему?
3. Научите, пожалуйста, тех, кто поднимает Ваши корпоративные телефоны, представляться и называть организацию.
Порой, когда звонишь, складывается ощущение, что ты ошибся номером. Это очень простое для исполнения правило добавит вам больше уважения и веса в глазах потенциального клиента.
4. Работайте над своей репутацией.
Пора выйти уже наконец из своей “скорлупы" и посмотреть, что творится вокруг. Вы жалуетесь, что в вашей клинике нет клиентов, хотя у Вас крутой сайт и работает реклама? А Вы видели какие отзывы о Вас в интернете? Какой рейтинг на Google-картах? Если бы Вы выбирали клинику и были бы другие варианты с лучшими отзывами и рейтингами, Вы бы сами к себе обратились? Думаю, что нет. Так что эти данные напрямую влияют на решение потребителя, эту информацию нужно отслеживать и с ней работать, это незамедлительно принесёт свои плоды.
Работайте с негативом, превратите человека, написавшего негативный отзыв, в адвоката Вашего бренда. Скажу на личном примере, один сервис доставки очень сильно провинился передо мной. Но благодаря правильным действиям с их стороны, я не только написала пост в их поддержку в своем instagram, но и до сих пор пользуюсь их услугами, хоть и была уверена, что никогда больше к ним не обращусь.
5. Будьте вежливы и доброжелательны.
“Очевидно” скажете вы. Но с хамством со стороны продавца, салона, да и любого лица, оказывающего услуги, я сталкиваюсь постоянно.
Пример из жизни: в переходе в метро есть два колбасных магазина. В одном работают две улыбчивые и дружелюбные женщины, всегда готовые помочь советом в выборе, и желающие всем покупателям хорошего дня. Во втором (напротив) не то что улыбки не дождешься, совета спросить страшно. А теперь угадайте, где очереди есть в любое время суток, а какая точка простаивает? Думаю, что ответ очевиден.
Если штат компании большой, контролировать этот момент сложно, но возможно. Записывайте разговоры продавцов и слушайте их, проводите "тайного покупателя" и делайте выводы. Порой один нерадивый сотрудник может раз и навсегда убить Ваш бизнес.
И помните, реклама необходима для продаж, но она - примерно 50% успеха. Остальное только в ваших руках.
Всем добра и продаж. Надеюсь,что моя статья поможет стать белорусскому бизнесу ещё на шаг ближе к высоким стандартам работы с клиентом.
__________________________________
___________________________________
Digital агентство MAXI.BY media
- разработка сайтов любой сложности