Принято считать, что необходимо всегда указывать человеку на его проступки, а хвалить его не нужно — это пустое сотрясание воздуха. Это миф!
Американские ученые проводили интересный эксперимент. Разделили контрольную группу студентов на две команды и дали им одинаковое задание. Но первую команду в ходе эксперимента часто хвалили, постоянно давали обратную связь - близко-ли она к цели, и кормили вкусными шоколадными кексами. При этом, со второй командой никто не разговаривал, не хвалил и не направлял. С ними работали молча и кормили редиской. Результаты поразительные! Первая команда сделала свое задание за 2 часа, при этом вторая - за 8! Видите, как действует похвала и обратная связь на результативность?
Обратная связь нужна для того, чтобы закреплять знания своей команды. К сожалению, наивно думать, что наши ребята с первого раза начнут выполнять работу по новому, так как вы их научили. К сожалению, таких чудес не бывает. Выполнять они начнут ее только тогда. когда поймут что вы и другие менеджеры их контролируете. То есть, замечаете каждое их действие, верное и неверное, и комментируете.
Сейчас я прямо чувствую, что вы почувствовали себя неловко. Но да, именно постоянная, даже немного навязчивая обратная связь на сложном этапе адаптации к новым процессам - это наше кредо. Только когда ребята привыкнут, у них выработается рефлекс, и они больше не смогут работать неправильно.
Скажу такую штуку, она многим покажется очевидной, но я ее для себя выстрадала, хотя не хотела в нее верить сначала. В тот момент, когда человек мотивирован - он готов на все и будет стараться сделать все круто. Выучить сам все меню, продавать и быть гением гостеприимства. Без стандартов, просто из любви к искусству. Но в любом деле случается страшное: даже самый мотивированный человек банально устает. Он выдохнется физически и морально, уже не хочет делать как лучше. Он будет просто делать так, как получается, идти по пути наименьшего сопротивления.
Моя задача в том, чтобы стандарты и стали путем наименьшего сопротивления. Просто потому, что это правила, которые он давно выучил и тут не надо думать. Через какое-то время ваш сотрудник перестанет быть инициативным или вдохновенным. Но, если у него будет опора в виде правил, он не будет разрушающей силой. Я много работала с такими уставшими людьми. Я сама была таким уставшим человеком. Мне очень помогало, что у меня были правила и заученные формулировки.
Как давать обратную связь правильно
Сначала о позитивном. Что может быть проще - хвалить? Но даже тут есть тонкости.
- Хвалить нужно своевременно. То есть, сразу как только вы заметили, что человек совершил то или иное правильное действие.
- Хвалить нужно при всех! Пусть вся команда видит вашу культуру признания.
- Хвалить нужно лично! Упоминайте имя человека.
- Хвалите за конкретное дело, а не за личные качества.
Теперь о конструктивном, никто не говорил, что такая обратная связь не нужна
В работе с линейным персоналом отлично работает метод сэндвича:
Позитив-конструктив-позитив
Пример: Вася, у тебя отлично получается общаться с гостями, и ты станешь еще эффективнее, когда начнешь записывать заказы в блокнот и перестанешь забывать позиции. Мне кажется, у тебя все получится!
Видите, вы вроде и покритиковали Васину забывчивость, но так, что никому не обидно)
Для конструктивной обратной связи тоже есть свои правила:
- Критиковать нужно своевременно. То есть, сразу как только вы заметили, что человек совершил то или иное неправильное действие. Только тогда у человека выработается нужный рефлекс.
- Критиковать нужно конкретный поступок, а не личность человека.
- Критиковать нужно так, чтобы не обидеть, но дать понять, что ему есть куда меняться.
Запомните, обратная связь - один из самых важных инструментов вашей работы. Обратной связи много не бывает! И хвалить, благодарить и признавать своих сотрудников также важно, как и указывать на их ошибки.